Les avis négatifs sont-ils bons ? Bonne façon de répondre aux mauvaises critiques en 2023

Chaque entreprise a ses erreurs : un colis n'arrive pas à temps, un restaurant sert la mauvaise nourriture ou un cabinet médical n'enregistre pas de rendez-vous pour un patient.

Parfois, ces erreurs entraînent des critiques négatives. Mais, parfois, les critiques négatives ne sont pas causées par des erreurs mais par des événements imprévisibles ou un conflit de préférences.

L'étude de 2017 menée par Power Reviews confirme à nouveau la dépendance croissante des consommateurs aux avis et aux notes.

Aujourd'hui, 97 % des clients évaluent les produits avant d'effectuer un achat. Quatre-vingt pour cent des consommateurs pensent que les avis en ligne sont une partie importante de l'achat.

D'autre part, la plupart des acheteurs recherchent des avis négatifs pour prendre une décision éclairée concernant leurs achats. Le nombre d'avis négatifs monte à 91% des consommateurs âgés de 18 à 29 ans.

Étant donné que les avis négatifs donnent aux clients une idée de ce qui pourrait arriver dans le pire des cas, ils doivent savoir ce qui pourrait arriver pour déterminer son importance.

Les critiques positives pourraient être un signe de fraude pour certains acheteurs. vous devez être conscient.

Pourquoi répondre aux avis est important.

Si vous êtes une entreprise, vous lirez probablement vos avis en ligne pour savoir ce que les clients pensent de votre entreprise. Il est également important de répondre positivement ou négativement à certains avis.

Selon des sondages auprès des consommateurs, les entreprises qui donnent suite aux avis peuvent être considérées comme 1,7 fois plus fiables que celles qui ne le font pas (76 % contre 46 %) ¹ . Ne pas se contenter de répondre aux avis contribue à instaurer la confiance. Néanmoins, cela permet également de montrer le côté humain de votre entreprise, de montrer aux clients qu'ils sont valorisés et de faire preuve de professionnalisme.

N'oubliez pas que vos commentaires seront visibles par tous lorsque vous répondrez. Votre objectif est de garder votre réponse courte et polie (même si vous n'êtes pas d'accord avec le sujet). Veillez à ne pas devenir trop personnel ou à ne pas donner l'impression d'être une vente avec vos offres d'incitatifs ou de publicités.

Comment les avis négatifs aident les clients à faire de meilleurs choix d'achat

Les consommateurs se fient aux critiques négatives pour les aider à déterminer quels produits répondent à leurs besoins et lesquels ne le font pas. Une étude a révélé que 88 % des clients recherchent des avis négatifs.

Pour expliquer pourquoi c'est le cas, notre recherche montre qu'environ un tiers des consommateurs pensent que les avis négatifs ont aidé à équilibrer leurs recherches sur les achats, affirmant qu'un avis négatif était ou était un facteur très important ou "important" dans leur choix.

Lors de la recherche de produits, les deux tiers des clients en ligne recherchent des avis avec une note d'une étoile. Pourtant, ils effectuent toujours des achats à 108% du taux de tout le trafic Web (d'ailleurs, c'est le type de données que la solution Page Analytics fournit régulièrement).

Quelle est la raison de ce scénario ? Trois choses que nous avons observées en discutant avec les marques et en analysant les données jour après jour

1. Sur la base d'avis négatifs, le client décide que le produit ne correspond pas le mieux à ses besoins. Par conséquent, ils continuent à rechercher un produit plus approprié et vous pouvez éviter la possibilité d'un client insatisfait et d'un retour inutile.

2. Le client décide que les informations des avis des deux et étoiles ne sont pas importantes pour lui ; ainsi, ils ne se soucient pas des critiques. Par exemple, un acheteur recherche des chaussures pour son enfant. Ils parcourent les avis et les filtrent pour afficher uniquement les avis à une ou deux étoiles. La plupart des critiques négatives se concentrent sur le fait que les chaussures ne conviennent pas aux enfants aux grands pieds. Cependant, l'enfant de l'acheteur a les pieds étroits, donc l'avis n'est pas pertinent. Néanmoins, la fille décide d'acheter les chaussures malgré tout.

3. L'acheteur décide que le pire scénario n'est pas un problème ; par conséquent, ils achètent le produit. Par exemple, supposons que le client recherche des tables à manger. Elle filtre uniquement les avis à une ou deux étoiles pour comprendre le pire des cas. Une majorité de critiques négatives se concentrent sur la difficulté de montage. Le client particulier est adepte et aime créer des meubles ; par conséquent, elle ne considère pas cela comme un problème. Elle considère ces commentaires comme un problème avec les examinateurs, pas avec le produit lui-même.

Les critiques négatives ont aidé l'acheteur à faire un choix éclairé dans chaque cas. Selon toute vraisemblance, lorsque les clients sont satisfaits de leurs achats et apprécient leurs achats, ils sont susceptibles de rester fidèles à la marque et sont beaucoup moins susceptibles de pouvoir retourner le produit qu'ils ont acheté.

Conseils pour répondre aux avis négatifs

1. Dites merci à la personne qui a rédigé l'avis

C'est un fait que lorsque vous lisez une critique sur le produit que vous vendez, ils se sentent très attachés à votre entreprise. Cela est vrai pour les critiques négatives et positives.

L'objectif principal du marketing est d'amener les individus à parler de votre marque. Si quelqu'un fait quelque chose de négatif et que vous ne voulez pas être une victime, soyez reconnaissant envers lui d'avoir pris le temps d'exprimer son opinion. Cela peut accomplir plusieurs choses :

• Il disperse rapidement le négatif
• Votre évaluateur se sentira apprécié et entendu
• Cela permet aux autres lecteurs de savoir que vous n'êtes pas seulement mesquin.

Commencer par une phrase simple telle que "Hé, merci beaucoup d'avoir pris le temps d'écrire" est l'introduction idéale pour votre réponse à la critique négative.

2. Demandez au client de mettre l'affaire hors ligne

Apporter une solution par téléphone ou en ligne. En personne ou par téléphone, vous serez en mesure de résoudre les problèmes de votre client et de laisser les deux parties trouver une solution. Voici comment étendre votre invitation après vos excuses au début :

Vous pouvez me contacter par téléphone ou par e-mail, et je serai plus qu'heureux d'en discuter le plus tôt possible.

Il est important de donner votre nom ainsi que votre titre, votre adresse et vos coordonnées (ou les coordonnées d'un responsable de votre entreprise qui a autorité).

Nous vous déconseillons de demander à la personne de retirer l'avis, car cela pourrait causer plus de tort. Au lieu de cela, assurez-vous simplement que le client est convaincu que ses préoccupations sont prises en compte.

Exemple

3.   Expliquez, si nécessaire

Parfois, des excuses peuvent suffire à régler le problème. Mais il peut arriver que vous deviez fournir des détails supplémentaires pour dissiper toute confusion. Ceci est un exemple d'explication approfondie pour suivre des excuses :

Nous, toute l'équipe, nous excusons pour l'erreur dans la planification de votre rendez-vous de service. Nous avons rencontré un problème technique majeur dans notre logiciel de planification qui nous a fait perdre des détails importants sur nos rendez-vous planifiés. Cela signifie que nous n'avons pas terminé notre temps de service prévu à votre domicile.

Nous nous excusons sincèrement pour la gêne occasionnée. Nous avons maintenant résolu le problème technique ; n'hésitez donc pas à prendre rendez-vous en ligne ou à nous appeler directement. Nous serions ravis d'avoir la chance de vous aider dans un proche avenir.

4. Rendez votre réponse authentique et personnelle

Dans la dernière section de cet article, nous vous donnerons quelques modèles à utiliser pour traiter les avis négatifs. Vous devrez utiliser ces modèles comme point de départ.

Ce n'est pas quelque chose que vous copiez/collez complètement textuellement.

Il est facile de dire quand vous répondez avec une réponse non naturelle. Étant donné qu'un avis négatif peut avoir un impact sur votre entreprise, vous devez envisager de personnaliser vos réponses à l'auteur de l'avis.

Nommez-les ou présentez-vous. Il est important de faire la conversation de la meilleure façon possible. Le dentiste a pris sa réponse très personnellement lorsque l'amie d'une femme n'était pas satisfaite de sa couronne entièrement nouvelle :

5.   Soyez bref

Lorsque nous recevons des critiques négatives, nous pensons que c'est une attaque contre nous personnellement. Nos doigts commencent à picoter et nous sommes impatients de répondre en état de légitime défense.

Cependant, la chose la plus importante à ne pas dire en réponse à un avis défavorable est d'y revenir encore et encore. Pour clarifier quelques points :

• La majorité des gens évitent simplement les longues réponses.
• Les réponses plus longues semblent désespérées ou défensives
• Il n'y a aucune raison d'avoir de longues explications

Le plus important est que votre client soit insatisfait. Si le problème vient de vous, excusez-vous. Sinon, faites preuve de compassion.

Dans tous les cas, ne confirmez pas l'avis négatif avec de longues réponses. Répondez simplement en utilisant les conseils que nous vous avons fournis. Voici un exemple pour montrer à quel point la puissance d'un message simple est efficace :

Si vous souhaitez faire un effort supplémentaire pour être plus créatif, vous pouvez utiliser la conversation hors ligne pour parler plus longtemps. Cela nous amène à notre prochain point…

6. Tenez-vous en au problème.

N'ignorez pas le problème auquel votre client est confronté. Gardez l'accent sur leur problème et ce qui est inclus dans leur examen. N'essayez pas de changer de sujet, car cela pourrait énerver davantage le client. Ce n'est pas quelque chose que vous voulez faire.

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