Отрицательные отзывы — это хорошо? Как правильно реагировать на плохие отзывы в 2023 году

В каждом бизнесе есть свои ошибки: посылка не приходит вовремя, в ресторане подают не ту еду, медицинский кабинет не записывает пациента на прием.

Иногда эти ошибки приводят к негативным отзывам. Но иногда отрицательные отзывы вызваны не ошибками, а непредсказуемыми событиями или столкновением предпочтений.

Исследование 2017 года, проведенное Power Reviews, вновь подтверждает растущую зависимость потребителей от обзоров и рейтингов.

Сегодня 97% покупателей осматривают товары перед покупкой. Восемьдесят процентов потребителей считают онлайн-обзоры важной частью покупки.

С другой стороны, большинство покупателей ищут негативные отзывы, чтобы принять обоснованное решение о покупке. Количество негативных отзывов возрастает до 91% потребителей в возрасте 18-29 лет.

Поскольку отрицательные отзывы дают клиентам представление о том, что может произойти в худшем случае, им необходимо знать, что может произойти, чтобы определить, насколько это важно.

Положительные отзывы могут быть признаком мошенничества для некоторых покупателей. вы должны знать.

Почему важно отвечать на отзывы.

Если вы занимаетесь бизнесом, вы, вероятно, читаете свои онлайн-отзывы, чтобы быть в курсе того, что клиенты думают о вашей компании. Также важно реагировать на определенные отзывы положительно или отрицательно.

Согласно опросам потребителей, компании, которые принимают меры по отзывам, можно считать в 1,7 раза более надежными, чем те, которые этого не делают (76 процентов против 46 процентов) ¹ . Не только ответы на отзывы способствуют укреплению доверия. Тем не менее, это также позволяет показать человеческую сторону вашей компании, показать клиентам, что они ценны, и продемонстрировать профессионализм.

Помните, что ваши комментарии будут доступны для всех, когда вы ответите. Ваша цель состоит в том, чтобы ваш ответ был кратким и вежливым (даже если вы не согласны с предметом). Будьте осторожны, чтобы не переходить на личности и не выглядеть как продажи в ваших предложениях поощрений или рекламы.

Как негативные отзывы помогают клиентам сделать лучший выбор при покупке

Потребители полагаются на негативные отзывы, чтобы определить, какие продукты соответствуют их требованиям, а какие нет. Исследование показало, что 88% клиентов ищут негативные отзывы.

Чтобы объяснить, почему это так, наше исследование показывает, что около трети потребителей считают, что отрицательные отзывы помогли сбалансировать их исследование покупок, заявив, что отрицательный отзыв был или был очень важным или «важным» фактором в их выборе.

При поиске продуктов две трети онлайн-клиентов ищут отзывы с рейтингом в одну звезду. Тем не менее, они по-прежнему совершают покупки на уровне 108% от всего веб-трафика (кстати, именно такие данные регулярно предоставляет решение Page Analytics).

В чем причина такого сценария? Три вещи, которые мы наблюдали, разговаривая с брендами и ежедневно анализируя данные.

1. На основании отрицательных отзывов клиент решает, что продукт не соответствует его требованиям. Поэтому они продолжают поиск более подходящего и можно избежать возможности недовольного клиента и ненужного возврата.

2. Заказчик решает, что информация из отзывов о двойках и звездочках ему не важна; таким образом, они не беспокоятся об отзывах. Например, покупатель ищет обувь для своего ребенка. Они просматривают обзоры и фильтруют, чтобы показать только обзоры с одной или двумя звездами. Большинство негативных отзывов сосредоточено на том, что обувь не подходит для детей с большой стопой. Однако у ребенка покупателя узкие ноги, поэтому отзыв не уместен. Тем не менее девушка все равно решает купить туфли.

3. Покупатель решает, что наихудший сценарий не имеет значения; поэтому они покупают продукт. В качестве примера предположим, что покупатель ищет обеденные столы. Она отфильтровывает отзывы только с одной и двумя звездами, чтобы понять наихудший сценарий. Большинство негативных отзывов касаются сложности сборки. Конкретный клиент является знатоком и любит создавать мебель; поэтому она не считает это проблемой. Она рассматривает этот отзыв как проблему с рецензентами, а не с самим продуктом.

Отрицательные отзывы помогали покупателю сделать осознанный выбор в каждом конкретном случае. По всей вероятности, когда клиенты довольны своими покупками и получают удовольствие от покупок, они, скорее всего, останутся лояльными к бренду и с гораздо меньшей вероятностью смогут вернуть приобретенный товар.

Советы по реагированию на негативные отзывы

1. Скажите спасибо тому, кто написал отзыв

Это факт, что когда вы читаете обзор о продукте, который вы продаете, они сильно относятся к вашей компании. Это справедливо как для отрицательных, так и для положительных отзывов.

Основная цель маркетинга — заставить людей говорить о вашем бренде. Если кто-то делает что-то негативное, и вы не хотите быть жертвой, будьте благодарны ему за то, что он потратил время, чтобы высказать свое мнение. Это может выполнить несколько вещей:

• Быстро рассеивает негатив
• Ваш рецензент будет чувствовать себя оцененным и услышанным
• Это позволяет другим читателям понять, что вы не просто мелочны.

Начните с простого предложения, такого как «Привет, большое спасибо, что нашли время написать», — это идеальное вступление к вашему ответу на отрицательный отзыв.

2. Попросите клиента перевести дело в автономный режим

Предложите решение по телефону или онлайн. Лично или по телефону вы сможете решить проблемы вашего клиента и позволить обеим сторонам найти решение. Вот как продлить ваше приглашение после ваших извинений в начале:

Вы можете связаться со мной по телефону или электронной почте, и я буду более чем счастлив обсудить этот вопрос в ближайшее время.

Важно указать свое имя вместе с должностью, адресом и контактными данными (или контактными данными менеджера вашей компании, имеющего полномочия).

Мы не предлагаем вам просить человека удалить отзыв, потому что это может причинить больше вреда. Вместо этого просто убедитесь, что клиент удовлетворен тем, что его опасения признаны.

Пример

3.   Объясните, если нужно

Иногда извинений может быть достаточно, чтобы решить проблему. Но могут быть случаи, когда вам придется предоставить дополнительные сведения, чтобы развеять путаницу. Это пример тщательного объяснения, которое следует за извинением:

Мы, вся команда, приносим свои извинения за ошибку в планировании вашего обслуживания. Мы столкнулись с серьезным техническим сбоем в нашем программном обеспечении для планирования, из-за которого мы потеряли важную информацию о наших запланированных встречах. Это означало, что мы не завершили запланированное время обслуживания в вашем доме.

Приносим искренние извинения за доставленные вам неудобства. Теперь мы решили техническую проблему; поэтому не стесняйтесь записаться на прием онлайн или позвонить нам напрямую. Мы хотели бы иметь возможность помочь вам в ближайшем будущем».

4. Сделайте свой ответ подлинным и личным

В заключительном разделе этого поста мы дадим вам несколько шаблонов, которые можно использовать для работы с негативными отзывами. Вам нужно будет использовать эти шаблоны в качестве отправной точки.

Это не то, что вы копируете/вставляете полностью дословно.

Это легко понять, когда вы отвечаете неестественным ответом. Поскольку отрицательный отзыв может оказать влияние на вашу компанию, вы должны рассмотреть вопрос о том, чтобы ваши ответы были личными для рецензента.

Назовите их или представьтесь. Важно как можно лучше организовать беседу. Стоматолог воспринял очень близко к сердцу свой ответ, когда подруга женщины была недовольна своей совершенно новой коронкой:

5.   Держать его коротким

Когда мы получаем отрицательные отзывы, мы чувствуем, что это нападение на нас лично. Наши пальцы начинают покалывать, и мы готовы ответить в порядке самообороны.

Однако самое главное, чего не следует говорить в ответ на неблагоприятный отзыв, — это повторяться снова и снова. Чтобы уточнить несколько моментов:

• Большинство людей просто избегают длинных ответов.
• Более длинные ответы кажутся отчаянными или оборонительными.
• Нет причин для длинных объяснений

Самое главное, что ваш клиент недоволен. Если проблема в вас, извинитесь. Если нет, проявите сочувствие.

Ни в коем случае не подкрепляйте отрицательный отзыв пространными ответами. Просто ответьте, используя совет, который мы предоставили. Вот пример, показывающий, насколько эффективна сила простого сообщения:

Если вы хотите сделать все возможное, чтобы быть более креативным, вы можете использовать автономный разговор, чтобы говорить дольше. Это подводит нас к следующему пункту…

6. Придерживайтесь проблемы.

Не игнорируйте проблему, с которой сталкивается ваш клиент. Сосредоточьтесь на их проблеме и том, что включено в их обзор. Не пытайтесь сменить тему, так как это может еще больше расстроить клиента. Это не то, чем вы хотите заниматься.

Получите неограниченное количество услуг по графическому и видеодизайну на RemotePik, забронируйте бесплатную пробную версию

Чтобы быть в курсе последних новостей электронной коммерции и Amazon, подпишитесь на нашу рассылку на www.cruxfinder.com.