Críticas negativas são boas? A Maneira Certa de Responder a Críticas Ruins em 2023

Todo negócio tem seus erros: um pacote não chega a tempo, um restaurante serve a comida errada ou um consultório médico não marca uma consulta para um paciente.

Às vezes, esses erros resultam em críticas negativas. Mas, às vezes, as críticas negativas não são causadas por erros, mas por eventos imprevisíveis ou um conflito de preferências.

O estudo de 2017 conduzido pela Power Reviews confirma novamente a crescente dependência dos consumidores de avaliações e classificações.

Hoje, 97% dos clientes analisam os produtos antes de fazer uma compra. Oitenta por cento dos consumidores acreditam que as avaliações online são uma parte importante da compra.

Por outro lado, a maioria dos compradores procura avaliações negativas para tomar uma decisão informada sobre as compras. O número de avaliações negativas sobe para 91% dos consumidores de 18 a 29 anos.

Como as avaliações negativas dão aos clientes uma ideia do que pode acontecer na pior das hipóteses, eles precisam saber o que pode acontecer para determinar a importância disso.

Avaliações positivas podem ser um sinal de fraude para alguns compradores. você deve estar ciente.

Por que responder às avaliações é importante.

Se você é uma empresa, provavelmente lerá suas avaliações on-line para saber o que os clientes pensam de sua empresa. Também é importante responder a certas avaliações de forma positiva ou negativa.

De acordo com pesquisas com consumidores, as empresas que agem de acordo com as avaliações podem ser vistas como 1,7 vezes mais confiáveis ​​do que aquelas que não o fazem (76% contra 0,46%) ¹ . Não apenas responder às avaliações ajuda na construção da confiança. Ainda assim, também permite mostrar o lado humano da sua empresa, mostrar aos clientes que eles são valorizados e demonstrar profissionalismo.

Lembre-se de que seus comentários estarão disponíveis para todos verem quando você responder. Seu objetivo é manter sua resposta curta e educada (mesmo que você discorde do assunto). Tenha cuidado para não ficar muito pessoal ou parecer ser um vendedor com suas ofertas de incentivos ou anúncios.

Como as avaliações negativas ajudam os clientes a fazer melhores escolhas de compra

Os consumidores contam com avaliações negativas para ajudá-los a determinar quais produtos atendem às suas necessidades e quais não. Um estudo descobriu que 88% dos clientes procuram avaliações negativas.

Para explicar por que esse é o caso, nossa pesquisa mostra que cerca de um terço dos consumidores acredita que as críticas negativas ajudaram a equilibrar sua pesquisa sobre compras, dizendo que uma crítica negativa foi ou foi um fator muito importante ou "importante" em sua escolha.

Ao pesquisar produtos, dois terços dos clientes online procuram avaliações com avaliações de uma estrela. No entanto, eles ainda fazem compras a 108% da taxa de todo o tráfego da web (aliás, esse é o tipo de dados que a solução Page Analytics fornece regularmente).

Qual é a razão para este cenário? Três coisas que observamos conversando com marcas e analisando os dados dia após dia

1. Com base em avaliações negativas, o cliente decide que o produto não é o mais adequado para suas necessidades. Portanto, eles continuam a procurar um mais adequado e você pode evitar a possibilidade de um cliente insatisfeito e um retorno desnecessário.

2. O cliente decide que as informações das avaliações de duas estrelas não são importantes para ele; assim, eles não se preocupam com os comentários. Por exemplo, um comprador está procurando sapatos para seu filho. Eles navegam pelas resenhas e filtram para mostrar apenas uma ou duas estrelas. A maioria das críticas negativas se concentra no fato de que os sapatos não funcionam para crianças com pés grandes. No entanto, o filho do comprador tem pés estreitos, portanto a avaliação não é pertinente. No entanto, a menina decide comprar os sapatos de qualquer maneira.

3. O comprador decide que o pior cenário não é um problema; portanto, eles compram o produto. Por exemplo, suponha que o comprador esteja procurando mesas de jantar. Ela filtra apenas avaliações de uma e duas estrelas para compreender o pior cenário. A maioria das críticas negativas se concentra na dificuldade de montagem. O cliente em particular é adepto e adora criar móveis; portanto, ela não considera isso um problema. Ela vê esse feedback como um problema dos revisores, não do produto em si.

As críticas negativas ajudaram o comprador a fazer uma escolha informada em cada caso. Com toda a probabilidade, quando os clientes estão satisfeitos com suas compras e gostam de fazer compras, eles provavelmente permanecerão fiéis à marca e terão muito menos probabilidade de devolver o produto que compraram.

Dicas para responder a avaliações negativas

1. Agradeça à pessoa que escreveu o comentário

É fato que quando você lê uma resenha sobre o produto que vende, eles se sentem fortemente sobre sua empresa. Isso vale tanto para avaliações negativas quanto positivas.

O principal objetivo do marketing é fazer com que as pessoas falem sobre sua marca. Se alguém fizer algo negativo e você não quiser ser uma vítima, seja grato a essa pessoa por dedicar seu tempo para expressar sua opinião. Isso pode realizar várias coisas:

• Dispersa rapidamente o negativo
• Seu avaliador se sentirá apreciado e ouvido
• Isso permite que outros leitores saibam que você não é apenas mesquinho.

Começar com uma frase simples como “Ei, muito obrigado por reservar um tempo para escrever” é a introdução ideal para sua resposta à crítica negativa.

2. Peça ao cliente para resolver o problema off-line

Forneça uma solução por telefone ou online. Presencialmente ou por telefone, você poderá resolver os problemas do seu cliente e deixar que ambas as partes encontrem uma solução. Veja como estender seu convite após seu pedido de desculpas no início:

Você pode entrar em contato comigo por telefone ou e-mail, e terei o maior prazer em discutir o assunto o mais rápido possível.

É importante fornecer seu nome junto com seu título, endereço e detalhes de contato (ou as informações de contato de um gerente em sua empresa que tenha autoridade).

Não sugerimos que você solicite que a pessoa remova a avaliação porque isso pode causar mais danos. Em vez disso, apenas certifique-se de que o cliente esteja satisfeito com o reconhecimento de suas preocupações.

Exemplo

3.   Explique, se necessário

Ocasionalmente, um pedido de desculpas pode ser suficiente para lidar com o problema. Mas pode haver momentos em que você terá que fornecer detalhes adicionais para dissipar qualquer confusão. Este é um exemplo de uma explicação completa para seguir um pedido de desculpas:

Nós, toda a equipe, pedimos desculpas pelo erro no agendamento do seu atendimento. Encontramos uma grande falha técnica em nosso software de agendamento que nos fez perder detalhes importantes sobre nossos compromissos agendados. Isso significou que não cumprimos nosso horário de atendimento agendado em sua residência.

Pedimos sinceras desculpas pelo inconveniente que isso lhe causou. Agora resolvemos o problema técnico; portanto, fique à vontade para marcar sua consulta on-line ou ligue diretamente para nós. Adoraríamos ter a chance de ajudá-lo em um futuro próximo.”

4. Torne sua resposta autêntica e pessoal

Na seção final desta postagem, forneceremos alguns modelos a serem usados ​​para lidar com avaliações negativas. Você precisará usar esses modelos como ponto de partida.

Isso não é algo que você copia/cola completamente literalmente.

É fácil dizer quando você responde com uma resposta não natural. Como uma avaliação negativa pode causar impacto em sua empresa, você deve considerar tornar suas respostas pessoais para o revisor.

Nomeie-os ou apresente-se. É importante fazer a conversa da melhor forma possível. O dentista levou sua resposta para o lado pessoal quando a amiga de uma mulher não gostou de sua coroa totalmente nova:

5.   Mantenha breve

Quando recebemos críticas negativas, sentimos que é um ataque a nós pessoalmente. Nossos dedos começam a formigar e estamos ansiosos para responder em legítima defesa.

No entanto, a coisa mais importante a não dizer em resposta a uma crítica desfavorável é repetir e repetir. Para esclarecer alguns pontos:

• A maioria das pessoas simplesmente evita respostas longas.
• As respostas mais longas parecem desesperadas ou defensivas
• Não há razão para longas explicações

O mais importante é que seu cliente fique insatisfeito. Se o problema for seu, peça desculpas. Se não, mostre compaixão.

De qualquer forma, não confirme a avaliação negativa com respostas demoradas. Basta responder usando o conselho que fornecemos. Aqui está um exemplo para mostrar quão eficaz é o poder de uma mensagem simples:

Se você quiser ir além para ser mais criativo, pode usar a conversa off-line para falar por mais tempo. Isso nos leva ao nosso próximo ponto…

6. Concentre-se no assunto.

Não ignore o problema que seu cliente está enfrentando. Mantenha o foco no problema e no que está incluído na revisão. Não tente mudar de assunto, pois isso pode deixar o cliente mais chateado. Não é algo que você queira fazer.

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