负面评论是好的吗？ 2023 年应对差评的正确方式

每个企业都有其错误：包裹未及时送达，餐厅提供错误的食物，或医疗办公室未能记录患者的预约。

有时，这些错误会导致负面评论。 但是，有时，负面评论不是由错误引起的，而是由不可预测的事件或偏好冲突引起的。

Power Reviews 于 2017 年进行的研究再次证实了消费者对评论和评分的依赖程度越来越高。

如今，97% 的客户在购买前会先查看产品。 80% 的消费者认为在线评论是购买的重要组成部分。

另一方面，大多数买家会寻找负面评论来做出明智的购买决定。 在 18-29 岁的消费者中，负面评论的数量上升到 91%。

因为负面评论让客户知道在最坏的情况下会发生什么，他们需要知道会发生什么来确定它的重要性。

对一些买家来说，正面评价可能是欺诈的迹象； 你必须知道。

为什么回复评论很重要。

如果您是企业，您可能会阅读在线评论以了解客户对您公司的看法。 正面或负面地回应某些评论也很重要。

根据消费者调查，对评论采取行动的企业可被视为比不采取行动的企业可靠 1.7 倍（76% 对 46%） ¹ 。 不仅仅是回应评论有助于建立信任。 尽管如此，它还可以展示贵公司人性化的一面，向客户展示他们的价值，并展示专业精神。

请记住，当您回复时，所有人都可以看到您的评论。 你的目标是让你的回答简短而有礼貌（即使你不同意这个主题）。 小心不要过于个人化或看起来像是在销售您的奖励或广告。

负面评论如何帮助客户做出更好的购买选择

消费者依靠负面评论来帮助他们确定哪些产品符合他们的要求，哪些不符合他们的要求。 一项研究发现，88% 的客户会寻找负面评论。

为了解释为什么会出现这种情况，我们的研究表明，大约三分之一的消费者认为负面评论有助于平衡他们对购物的研究，并表示负面评论曾经是或曾经是他们选择的一个非常重要或“重要”的因素。

在研究产品时，三分之二的在线客户会寻找具有一星评级的评论。 然而，他们仍然以所有网络流量的 108% 的速度进行购买（顺便说一句，这是 Page Analytics 解决方案定期提供的数据类型）。

出现这种情况的原因是什么？ 我们从与品牌交谈和日复一日分析数据中观察到的三件事

1. 基于负面评论，客户认为该产品不是最符合他们要求的产品。 因此，他们会继续寻找更合适的，您可以避免客户不满意和不必要的退货的可能性。

2. 顾客认为二星评论中的信息对他们不重要； 因此，他们不会理会评论。 例如，买家正在为他们的孩子寻找鞋子。 他们浏览评论并过滤以仅显示一星或两星评论。 大多数负面评论都集中在鞋子不适合大脚儿童的事实。 不过买家孩子脚窄，评价不中肯。 尽管如此，女孩还是决定买下这双鞋。

3. 买方认为最坏的情况不是问题； 因此，他们购买产品。 例如，假设购物者正在查找餐桌。 她只过滤掉一颗星和两颗星的评论，以了解最坏的情况。 大多数负面评论都集中在组装难度上。 特定客户擅长并喜欢制作家具； 因此，她不认为这是一个问题。 她将此反馈视为审阅者的问题，而不是产品本身的问题。

负面评论帮助买家在每种情况下做出明智的选择。 十有八九，当顾客对他们的购买感到满意并享受他们的购物时，他们很可能会保持对品牌的忠诚度并且不太可能退回他们购买的产品。

回复负面评论的技巧

1. 向撰写评论的人表示感谢

事实上，当您阅读有关所售产品的评论时，他们会对您的公司产生强烈的感觉。 这对于负面和正面评论都是如此。

营销的主要目标是让个人谈论您的品牌。 如果有人做了一些消极的事情而你不想成为受害者，感谢他们花时间表达他们的意见。 这可以完成几件事：

• 迅速驱散负面情绪
• 您的评论者会感到被欣赏和被倾听
• 它让其他读者知道你不只是小气。

以一个简单的句子开头，例如“嘿，非常感谢您花时间写信”是您对负面评论的回应的理想介绍。

2.要求客户下线

通过电话或在线提供解决方案。 当面或通过电话，您将能够解决客户的问题并让双方找到解决方案。 以下是在开始道歉后如何延长邀请：

您可以通过电话或电子邮件与我联系，我非常乐意尽早讨论此事。

请务必提供您的姓名以及您的头衔、地址和联系方式（或您公司有权管理人员的联系方式）。

我们不建议您要求对方删除评论，因为这会造成更大的伤害。 相反，只需确保客户对他们的担忧得到承认感到满意。

例子

3.   如有必要，请解释

有时，道歉足以解决问题。 但有时您可能需要提供额外的详细信息以消除任何混淆。 这是道歉后进行彻底解释的一个例子：

我们，整个团队，对于安排您的服务预约的错误深表歉意。 我们的日程安排软件遇到了一个重大技术故障，导致我们丢失了有关预定约会的重要细节。 这意味着我们没有在您的住所完成预定的服务时间。

对于给您带来的不便，我们深表歉意。 我们现在已经解决了技术问题； 因此，请随时在线预约或直接致电我们。 我们很乐意在不久的将来有机会为您提供帮助。”

4. 让你的回答真实而个性化

在这篇文章的最后一部分，我们将为您提供一些模板，用于处理负面评论。 您需要使用这些模板作为起点。

这不是您完全逐字复制/粘贴的内容。

当您以不自然的方式回复时，很容易分辨出来。 由于负面评论会对您的​​公司产生影响，因此您必须考虑让您的回复针对评论者。

为他们命名或自我介绍。 以尽可能最好的方式进行对话很重要。 当一位女士的朋友对她的全新牙冠不满意时，牙医非常重视他的回答：

5.   保持简短

当我们收到负面评论时，我们觉得这是对我们个人的攻击。 我们的手指开始发麻，我们渴望以自卫的方式做出回应。

然而，最重要的是不要在回应不利评论时说一遍又一遍。 澄清几点：

• 大多数人只是避免长篇大论的回应。
• 较长的反应显得绝望或防御
• 没有理由进行冗长的解释

最重要的是你的客户不满意。 如果问题是你的，请道歉。 如果没有，表现出同情心。

无论如何，不​​要用冗长的回复来确认差评。 只需使用我们提供的建议做出回应。 下面的示例展示了一条简单消息的威力有多大：

如果你想更进一步，变得更有创意，你可以使用离线对话来谈更长时间。 这引出了我们的下一点……

6.坚持问题。

不要忽视客户面临的问题。 将注意力集中在他们的问题以及他们的评论中包含的内容上。 不要试图改变话题，因为这可能会让客户更加不高兴。 这不是你想做的事。

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