Demleme ve İnceleme: Müşteri Başarısı için bir bilgi paylaşım döngüsü oluşturma

Müşteri Başarısı ekibimiz, büyüyen tüm ekiplerin karşılaştığı bir sorunla karşılaştığında neredeyse bir yıl önceydi: bilgi paylaşımı.

Büyük bir yetenekli insan grubumuz vardı - bazıları özellikleri ve geçici çözümleri herkesten daha iyi biliyordu, bazıları teknik kavramlarda uzmandı, bazıları proje ve ilişki yönetiminde mükemmeldi ve diğerleri belirli endüstriler hakkında derin bilgiye sahipti.

Tek sorun? Silolarda çalışıyorduk. Fiili çalışma yöntemlerimiz, özellikle müşterilerimizle konuşmak için en iyi uygulamaları paylaşma konusunda birbirimizden öğrenmemizi zorlaştırdı.

Bizimki gibi hızla ölçeklenen ekipler için bilgi paylaşımının değeri küçümsenemez. Bilgi paylaşımındaki aksaklıklar pahalıdır - Panopto ve YouGov tarafından yapılan bir araştırma, bu verimsizliklerin büyük şirketlere yılda 2,7 milyon dolardan fazla üretkenlik kaybına mal olabileceğini buldu.

Bilgi paylaşımı sadece zaman ve kaynak tasarrufu sağlamakla kalmaz, aynı zamanda çalışanların işten ayrıldığında bilgilerin kaybolmasını da önler. Ve hepsinden iyisi? Kiminle konuşurlarsa konuşsunlar müşterileriniz için daha uyumlu, sorunsuz bir deneyim yaratır.

Çağrılarda "yolculuk yapmak" yeterli olmadığında

Çoğu zaman, müşteriye dönük rollerde bilgi paylaşımı, ekip arkadaşlarının çağrılarda veya toplantılarda birbirini gölgelediği “birlikte yolculuklar” yapmak anlamına gelir. Teoride yolculuklarda yanlış bir şey yok. Ne de olsa bize anlatmaktansa göstermeyi öğretmediler mi?

İlk başta yapmaya çalıştığımız tam olarak buydu, mantıklı bir yaklaşım gibi görünüyordu . Karşımızdaki kişinin boş vakti olduğunda birbirimizi müşterilerimizle yaptığımız toplantılara davet eder, “Bu görüşme nasıl geçti?” diye sormaya teşvik ederdik.

"Herhangi bir yüksek performanslı takımda olduğu gibi, boş zaman gerçeklikten daha fazla efsanedir ve birlikte yolculuk yaparak fazla değer aktarmıyorduk"

Ancak, yüksek performanslı her takımda olduğu gibi, boş zamanın gerçeklikten çok efsane olduğu ve bu şekilde çok fazla değer aktaramadığımız ortaya çıktı. Bazen iki kez rezervasyon yaptırır ve bir toplantıya katılıp dinlemek için gidemezdik. Diğer zamanlarda, görüşmeye yeni bir kişi katıldığında müşterilerin dikkati dağılır ya da konuşulanları özetlerken bilmeden yararlı ayrıntıları atlardık.

Daha iyi bir çözüme ihtiyacımız vardı - büyüyen ekibimizi ve tıka basa dolu programlarımızı barındırırken birbirimizden bir şeyler öğrenmemiz için zaman ayırabilecek bir çözüm.

Kendi bilgi paylaşım döngümüzü oluşturma

Müşteri Başarısı ekibimiz için oluşturduğum basit bir süreç olan “Brew and Review”a girin. Brew and Review, kayıtlı aramaları gözden geçirmek ve geri bildirimde bulunmak amacıyla her iki haftada bir bizi eşleştirir - bunların tümü kendi zamanımızda yapılır. Çağrıyı gözden geçirdikten sonra, takım arkadaşları yüz yüze görüşmek üzere bir fincan kahve içmeye teşvik edilir, bu nedenle adın "Demleme" kısmıdır.

Brew and Review'ı Intercom'da nasıl hızlı bir şekilde çalıştırıp çalıştırdığımı ve kendi sürümünüzü oluşturmanıza yardımcı olacak birkaç ipucunu burada bulabilirsiniz.

1. Başarı için parametreleri tanımlayın

İlk adım, neyi, nasıl ve neden tanımlamaktır. Hangi sorunu çözüyorsun? Nasıl çözmeyi planlıyorsunuz? Ve neden böyle yapmalısın? Yolculukların neden başarısız olduğunu anlamak için ekibimle buluşarak başladım. Bunlar, oluşturduğum aracın parametrelerinden birkaçı oldu:

• Hesap Verebilirlik: Sıra çağrı göndermeye ve onları gözden geçirmeye geldiğinde herkesin eşleştirme döngülerine katılmayı kabul etmesi ekip için önemliydi.
• Esneklik: İnsanlar birbirlerinin aramaları hakkında geri bildirim sağlamak isterken, bunu kendi programlarına göre yapma yeteneğine ihtiyaçları vardı.
• Standardizasyon: Ekip, sübjektif geri bildirimden kaçınabilmemiz için şablonlaştırılmış bir formatta geri bildirim sağlamak istedi - artık “bu harikaydı” değil.

Takımdan girdi aldıktan sonra, sorunu, hedefleri, kullanmayı planladığım araçları, gevşek bir zaman çerçevesini ve takım arkadaşlarımdan neye ihtiyacım olduğunu belirten bir plan oluşturdum.

2. Bilgi paylaşımı konusunda ekibi heyecanlandırın

Değişim garanti edildiğinde ve istendiğinde bile, atalet, rekabet eden öncelikler ve bir dizi başka faktör yine de yolunuza çıkabilir. Çoğu zaman, engel olan fikir veya plan ortaya çıkmaz. İnsanların projenizi destekleyecek kadar önemsemesini sağlıyor.

"Değişim garanti edildiğinde ve istendiğinde bile, atalet ve bir dizi başka faktör yine de yolunuza çıkabilir"

Yeni bir bilgi paylaşım sürecini desteklemeye yardımcı olmak için planımı sindirilebilir bir genel bakışa dönüştürdüm. Takım arkadaşlarımın işlerinde daha iyi olmalarına nasıl yardımcı olacağının altını çizdim. Vizyonumu açıkladıktan ve en önemlisi, onlardan gereken az çabanın altını çizdikten sonra, ekip arkadaşlarımın Brew and Review için desteğini alabildim.

3. Doğru araçları ve süreçleri devreye sokun

Herhangi bir ürünün %100 benimsenmesi neredeyse imkansızdır – aslında bu, Müşteri Başarı Yöneticilerinin her gün karşılaştığı bir zorluktur.

Benimseme süresini azaltmak için bilgi paylaşım aracımı herkesin zaten kullandığı bir araç üzerine kurdum: Slack. Farklı Slack uygulamalarına baktıktan sonra, insanları seçtiğiniz sıklıkta eşleştiren Donut'u seçtim. Başlamak için ekibimi iki haftada bir eşleştirmeye karar verdim.

“En iyi uygulamaları ne kadar iyi uyguladığımızı değerlendirmeye odaklandım”

Hepimizin aynı türde ve kalitede geri bildirim aldığından emin olmak için, ortaklarının müşteri çağrısını dinledikten sonra ekibin doldurması için bir şablon oluşturdum. Soruları net bir gündem belirleme, konuşmayı kontrol etme ve müşteri için sonraki adımları tanımlama gibi en iyi uygulamaları ne kadar iyi uyguladığımızı değerlendirmeye odakladım. Takım arkadaşları kahve içmek için bir araya geldiğinde, bu şablonlar konuşmayı yönlendirmeye yardımcı olur.

4. Canlı olarak ayarlayın, test edin ve iyileştirin

İlk eşleştirmeden sonra Brew and Review'ı nasıl geliştirebileceğimi anlamak için ekibimle görüştüm. Genel olarak geri bildirimleri olumluydu, ancak aynı zamanda üzerinde çalışılması gereken birkaç alanı da vurguladı. Örneğin, genel olarak müşteri başarısı yöneticilerimiz, tamamlanan tüm incelemeler için merkezi bir havuza sahip olmakla ilgilendiklerini belirttiler. Bu, yalnızca geçmiş geri bildirimlere bakmalarına izin vermekle kalmaz, aynı zamanda yeni işe alınanlar için kendi kendine hizmet eden bir kaynak olarak da hizmet edebilir.

“Her geri bildirim, bilgi paylaşım sürecimize daha eşit değer katmak için bir fırsattı”

Ekip arkadaşları ayrıca incelemeleri kategorilere ayırabilmekle ilgilendiklerini belirttiler, böylece yeni depomuzu kolayca arayabildik. Artık her arama incelemesini gündem maddeleri ve ürün adları gibi anahtar kelimelerle etiketliyoruz. Bir müşteri başarısı yöneticisi, örneğin müşterilerin Intercom'da verileri nasıl kullandığına ilişkin bir çağrıyı dinlemek isterse, "veri stratejisi" araması yapabilirler.

Ekstra kredi: Size tam bağlam sağlayan bir Müşteri İletişim Platformu kullanın

Brew and Review öncelikli olarak müşteri aramalarımıza odaklansa da, bu check-in'lerin dışında , sohbete dayalı, haberci tabanlı destek aracılığıyla ne kadar önemli iletişimin gerçekleştiğini de biliyoruz. Tüm bu iletişimler için doğru platformu kullanarak, müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilir ve hızlı, verimli, bağlama uygun yanıtlar almak için diğer ekip arkadaşlarınızla (destek veya ürün ekiplerinizin üyeleri gibi) hızla bilgi paylaşabilirsiniz. ihtiyaç duyulduğunda.

Bilgi paylaşımı kültürünü benimsemek

Sadece küçük bir artışla, hepimiz bilgi paylaşımı yoluyla kalıcı iş etkisi yaratma yeteneğine sahibiz. Ekibinizin günlük rutinini değiştirmeyi veya yeni ve pahalı araçları uygulamayı içermesi gerekmez. Bilgi paylaşımı, ekibinizin nasıl çalıştığına ve gerçekte neye ihtiyaçları olduğuna göre uyarlandığında en etkilidir. Sonra bir öğrenme kültürünün parçası olur.

Kendi Brew and Review sürümünüzü uygulamaya karar verirseniz, @NicoleRashied adresinden bana ulaşın. Ne bulduğunu duymayı çok isterim!