Brew and Review：为客户成功建立知识共享循环

大约一年前，我们的客户成功团队遇到了所有成长中的团队都面临的问题：知识共享。

我们有一大群才华横溢的人——有些人比其他人更了解功能和解决方法，有些人是技术概念方面的专家，有些人擅长项目和关系管理，还有一些人对特定行业有深入的了解。

唯一的问题？ 我们在孤岛中运作。 我们事实上的工作方式让我们很难相互学习，尤其是在分享与客户交流的最佳实践时。

对于像我们这样快速扩展的团队，知识共享的价值不可低估。 知识共享的崩溃代价高昂——Panopto 和 YouGov 的一项研究发现，这些低效率可能使大公司每年损失超过 270 万美元的生产力。

知识共享不仅可以节省时间和资源，还可以防止员工离开时信息消失。 最重要的是？ 无论他们与谁交谈，它都能为您的客户创造更具凝聚力、无摩擦的体验。

当“随叫随到”通话还不够时

通常情况下，面向客户的角色中的知识共享意味着进行“搭车”，即团队成员在电话或会议中相互影响。 理论上搭车没什么问题。 毕竟，我们不是被教导展示而不是讲述吗？

这正是我们一开始尝试做的事情，采取看起来合乎逻辑的方法。 每当对方有空闲时间时，我们都会邀请对方参加与客户的会议，并鼓励对方问：“那个电话怎么样？”

“与任何高绩效团队一样，空闲时间更像是神话而不是现实，我们并没有转移太多的价值做搭车”

但事实证明，与任何高绩效团队一样，空闲时间更多的是神话而不是现实，我们并没有通过这种方式转移太多价值。 有时我们最终会被重复预订而无法加入会议来收听。其他时候，当有新人加入通话时客户会分心，或者我们会在总结讨论的内容时不知不觉地跳过有用的细节。

我们需要一个更好的解决方案——一个可以适应我们不断壮大的团队和拥挤的日程安排，同时让我们有时间互相学习。

建立我们自己的知识共享循环

输入“酿造和审查”，这是我为我们的客户成功团队创建的轻量级流程。 Brew 和 Review 每两周对我们进行一次配对，目的是对通话录音进行审查并提供反馈——所有这些都是在我们自己的时间完成的。 回顾完电话后，鼓励队友去喝杯咖啡亲自讨论，因此名称中的“Brew”部分。

以下是我在 Intercom 上快速启动和运行 Brew 和 Review 的方法，以及一些帮助您创建自己的版本的技巧。

1.定义成功的参数

第一步是定义什么、如何以及为什么。 你在解决什么问题？ 你打算如何解决它？ 你为什么要那样做？ 我首先与我的团队会面，以了解为什么搭车会失败。 这些成为我构建的工具的一些参数：

• 问责制：对于团队来说，在提交电话和审查电话时，每个人都同意参与配对周期，这一点很重要。
• 灵活性：虽然人们想就彼此的通话提供反馈，但他们需要能够按照自己的时间表进行。
• 标准化：团队希望以模板化格式提供反馈，这样我们就可以避免主观反馈——不再是“那太好了”。

一旦我得到了团队的意见，我就制定了一个计划，说明问题、目标、我计划使用的工具、一个宽松的时间框架以及我需要从我的队友那里得到什么。

2. 让团队对知识共享感到兴奋

即使改变是必要的和想要的，惯性、相互竞争的优先事项以及一大堆其他因素仍然会阻碍你。 通常情况下，没有提出想法或计划才是障碍。 它让人们足够关心你的项目来支持它。

“即使改变是必要的和想要的，惯性和许多其他因素仍然会阻碍你”

为了帮助建立一个新的知识共享过程，我把我的计划变成了一个易于理解的概述。 我强调了它将如何帮助我的队友更好地工作。 在解释了我的愿景并强调了他们所需要的少量努力之后，我能够获得队友对 Brew 和 Review 的支持。

3. 使用正确的工具和流程

让任何产品获得 100% 的采用几乎是不可能的——事实上，这是客户成功经理每天都面临的挑战。

为了缩短采用时间，我将我的知识共享工具基于每个人都在使用的工具：Slack。 在研究了不同的 Slack 应用程序后，我选择了 Donut，它可以按照您选择的频率将人们配对。 我决定每两周让我的团队配对一次。

“我专注于评估我们执行最佳实践的情况”

为了确保我们都收到相同类型和质量的反馈，我创建了一个模板供团队在听取了合作伙伴的客户电话后填写。 我将问题集中在评估我们在最佳实践方面的执行情况，例如制定明确的议程、控制对话以及为客户定义下一步。 当队友见面喝咖啡时，这些模板有助于引导对话。

4. 设置现场、测试和改进

第一次配对后，我与我的团队会面，了解如何改进 Brew 和 Review。 总的来说，他们的反馈是积极的，但也强调了一些需要工作的领域。 例如，我们的客户成功经理全面表示有兴趣为所有已完成的评论建立一个集中的存储库。 这不仅可以让他们回顾历史反馈，还可以作为新员工的自助资源。

“每条反馈都是为我们的知识共享过程增加更多价值的机会”

队友们还对能够对评论进行分类表示了兴趣，因此我们可以轻松地搜索我们的新存储库。 现在，我们用议程项目和产品名称等关键字标记每个通话评论。 例如，如果客户成功经理想听取有关客户如何在对讲中使用数据的电话，他们可以搜索“数据策略”。

额外的功劳：使用为您提供完整背景的客户沟通平台

虽然 Brew 和 Review 主要关注我们的客户电话，但我们也知道在这些签到之外通过基于信使的对话支持发生了多少重要的沟通。 通过为所有这些沟通使用正确的平台，您可以更深入地了解客户的需求，并快速与其他团队成员（如您的支持或产品团队的成员）分享知识，以获得快速、高效、上下文相关的答案需要的时候。

拥抱知识共享文化

只需一点点提升，我们都有能力通过知识共享来推动持久的业务影响。 它不需要涉及更改团队的日常工作或实施新的昂贵工具。 当知识共享针对您的团队的工作方式和他们的实际需求量身定制时，它是最有效的。 然后它成为学习文化的一部分。

如果您决定实施自己的 Brew 和 Review 版本，请通过 @NicoleRashied 与我联系。 我很想听听你的想法！