醸造とレビュー：カスタマーサクセスのための知識共有ループの構築
公開: 2022-05-06カスタマーサクセスチームが、成長するすべてのチームが直面する問題、つまり知識の共有に直面したのは、ほぼ1年前のことです。
機能と回避策を誰よりもよく知っている人、技術概念の専門家、プロジェクトと関係管理に優れている人、特定の業界について深い知識を持っている人など、才能のある人々の大規模なグループがありました。
唯一の問題？ 私たちはサイロで運営していました。 私たちの事実上の働き方は、特に顧客と話すためのベストプラクティスを共有することになると、お互いから学ぶことを困難にしました。
私たちのような急速に拡大するチームにとって、知識共有の価値は過小評価することはできません。 知識共有の内訳は高額です。PanoptoとYouGovの調査によると、これらの非効率性により、大企業は年間270万ドル以上の生産性の損失を被る可能性があります。
知識の共有は時間とリソースを節約するだけでなく、従業員が退職したときに情報が消えるのを防ぎます。 そして何よりも？ それは、顧客が誰と話しているかに関係なく、顧客にとってよりまとまりのある、摩擦のない体験を生み出します。
通話に「乗る」だけでは不十分な場合
多くの場合、顧客対応の役割で知識を共有するということは、チームメートが電話や会議でお互いに影を落とす「ライドアロング」を行うことを意味します。 理論上、ライドアロングには何の問題もありません。 結局のところ、私たちは言うのではなく見せることを教えられていませんか？
それはまさに私たちが最初にやろうとしたことであり、論理的なアプローチのように見えました。 私たちは、他の人が自由な時間があるときはいつでも、顧客とのミーティングにお互いを招待し、「その電話はどうでしたか？」と尋ねるようにお互いに励ましました。
「他の優秀なチームと同様に、自由時間は現実よりも神話であり、ライドアロングを行うことで多くの価値を移転していませんでした」
しかし、他の優秀なチームと同様に、自由時間は現実よりも神話であり、私たちはこの方法で多くの価値を移転していませんでした。 二重に予約されて会議に参加できなくなってしまうこともあります。また、新しい人が電話に参加したときに顧客が気を散らしたり、話し合ったことを要約するときに役立つ詳細を無意識のうちにスキップしたりすることもありました。
より良いソリューションが必要でした。成長するチームと混雑したスケジュールに対応しながら、お互いから学ぶ時間を作ることができるソリューションです。
独自の知識共有ループを構築する
カスタマーサクセスチームのために作成した軽量プロセスである「BrewandReview」を入力してください。 Brew and Reviewは、録音された通話のレビューとフィードバックの提供を目的として、2週間ごとにペアを組んでいます。これらはすべて、私たち自身の時間に行われます。 通話を確認した後、チームメートはコーヒーを1杯飲んで直接話し合うことが推奨されます。そのため、名前の「醸造」の部分になります。
これが、私がIntercomでBrew and Reviewをすばやく立ち上げて実行する方法と、独自のバージョンを作成するのに役立ついくつかのヒントです。
1.成功のためのパラメータを定義する
最初のステップは、何を、どのように、そしてなぜ行うかを定義することです。 どんな問題を解決していますか？ どのようにそれを解決する予定ですか？ そして、なぜあなたはそれをそのようにすべきですか？ 私は自分のチームと会って、ライドアロングが失敗した理由を理解することから始めました。 これらは、私が作成したツールのパラメーターのいくつかになりました。
- 説明責任：チームにとって、電話の提出とレビューの両方に関して、全員がペアリングサイクルに参加することに同意することが重要でした。
- 柔軟性：人々はお互いの電話についてフィードバックを提供したいと思っていましたが、自分のスケジュールでそれを行う能力が必要でした。
- 標準化：チームは、主観的なフィードバックを回避できるように、テンプレート化された形式でフィードバックを提供したいと考えていました。これ以上「それは素晴らしかった」ということはありません。
チームからの意見を聞いた後、問題、目的、使用する予定のツール、緩い時間枠、チームメートから必要なものを記載した計画を作成しました。
2.知識の共有にチームを興奮させます
変更が必要である場合でも、慣性、競合する優先順位、およびその他の多くの要因が邪魔になる可能性があります。 多くの場合、それはハードルであるアイデアや計画を思い付いていません。 それは人々にあなたのプロジェクトをサポートするのに十分気を配らせることです。
「変更が必要である場合でも、慣性やその他の多くの要因が邪魔になる可能性があります」
新しい知識共有プロセスを主張するために、私は自分の計画をわかりやすい概要に変えました。 チームメイトの仕事が上手になるのにどのように役立つかを強調しました。 私のビジョンを説明し、そして決定的に、彼らに必要な労力が少ないことを強調した後、私はチームメートのBrewandReviewに対するサポートを得ることができました。
3.適切なツールとプロセスを導入します
どの製品でも100％採用することはほぼ不可能です。実際、カスタマーサクセスマネージャーが毎日直面する課題です。
採用までの時間を短縮するために、私は知識共有ツールを、誰もがすでに使用しているSlackに基づいています。 さまざまなSlackアプリを調べた後、選択した頻度で人々をペアにするドーナツを選びました。 開始するには、2週間ごとにチームをペアリングすることにしました。
「私はベストプラクティスをどれだけうまく実行しているかを評価することに焦点を合わせました」
私たち全員が同じ種類と質のフィードバックを確実に受け取れるように、パートナーの顧客からの電話に耳を傾けた後、チームが記入するテンプレートを作成しました。 明確なアジェンダの設定、会話の制御、顧客の次のステップの定義などのベストプラクティスをどの程度うまく実行しているかを評価することに、質問を集中させました。 チームメイトがコーヒーを飲みに集まるとき、これらのテンプレートは会話を導くのに役立ちます。 
4.ライブを設定し、テストし、改善します
最初のペアリングの後、BrewandReviewを改善する方法を理解するためにチームと会いました。 一般的に彼らのフィードバックは肯定的でしたが、それはまた、作業が必要ないくつかの分野を浮き彫りにしました。 たとえば、全体的に、カスタマーサクセスマネージャーは、完了したすべてのレビューを一元化されたリポジトリにすることに関心を示しました。 これにより、過去のフィードバックを振り返ることができるだけでなく、新入社員のセルフサービスリソースとしても機能する可能性があります。
「フィードバックの各部分は、知識共有プロセスにさらに均等な価値を追加する機会でした」
チームメイトは、レビューを分類できることに関心を示したため、新しいリポジトリを簡単に検索できました。 次に、各コールレビューに議事録アイテムや製品名などのキーワードをタグ付けします。 たとえば、顧客サクセスマネージャーが、顧客がインターコムでデータをどのように使用しているかについての電話に耳を傾けたい場合は、「データ戦略」を検索できます。
追加のクレジット：完全なコンテキストを提供するカスタマーコミュニケーションプラットフォームを使用する
Brew and Reviewは主に顧客からの電話に焦点を当てていますが、会話型のメッセンジャーベースのサポートを通じて、これらのチェックイン以外でどれだけ重要なコミュニケーションが行われるかも知っています。 これらすべてのコミュニケーションに適切なプラットフォームを使用することで、顧客のニーズをより深く理解し、他のチームメート（サポートや製品チームのメンバーなど）と知識をすばやく共有して、迅速で効率的なコンテキスト内の回答を得ることができます。必要に応じて。
知識共有の文化を受け入れる
ほんの少しのリフトで、私たちは皆、知識の共有を通じて永続的なビジネスへの影響を推進する能力を持っています。 チームの日常業務を変更したり、新しく高価なツールを実装したりする必要はありません。 知識の共有は、チームの仕組みと実際に必要なものに合わせて調整する場合に最も効果的です。 その後、それは学習の文化の一部になります。
独自のバージョンのBrewandReviewを実装する場合は、@NicoleRashiedまでご連絡ください。 あなたが思いついたものを聞きたいです！
