Brew and Review : Créer une boucle de partage des connaissances pour la réussite des clients

Il y a presque un an, notre équipe Customer Success s'est heurtée à un problème auquel toutes les équipes en pleine croissance sont confrontées : le partage des connaissances.

Nous avions un grand groupe de personnes talentueuses - certaines qui connaissaient les fonctionnalités et les solutions de contournement mieux que quiconque, certaines qui étaient des experts en concepts techniques, certaines qui excellaient dans la gestion de projets et de relations, et d'autres qui avaient une connaissance approfondie de secteurs particuliers.

Le seul problème? Nous fonctionnions en silos. Nos méthodes de travail de facto nous ont empêché d'apprendre les uns des autres, en particulier lorsqu'il s'agissait de partager les meilleures pratiques pour parler à nos clients.

Pour des équipes à évolution rapide comme la nôtre, la valeur du partage des connaissances ne peut être sous-estimée. Les pannes dans le partage des connaissances coûtent cher - une étude de Panopto et YouGov a révélé que ces inefficacités peuvent coûter aux grandes entreprises plus de 2,7 millions de dollars par an en perte de productivité.

Non seulement le partage des connaissances permet d'économiser du temps et des ressources, mais il évite également que des informations ne disparaissent lorsque les employés partent. Et le meilleur de tous? Cela crée une expérience plus cohérente et sans friction pour vos clients, peu importe à qui ils parlent.

Quand "rouler avec" sur les appels ne suffit pas

Plus souvent qu'autrement, le partage des connaissances dans les rôles en contact avec les clients signifie faire des « accompagnements » où les coéquipiers se suivent lors d'appels ou de réunions. Il n'y a rien de mal avec les balades en théorie. Après tout, ne nous apprend-on pas à montrer plutôt qu'à dire ?

C'est exactement ce que nous avons essayé de faire au début, en adoptant ce qui semblait être une approche logique. Nous nous invitions à nos réunions avec les clients chaque fois que l'autre personne avait du temps libre et nous nous encourageions mutuellement à demander : "Comment s'est passé cet appel ?"

"Comme pour toute équipe performante, le temps libre est plus un mythe qu'une réalité et nous ne transférions pas beaucoup de valeur en faisant du ride-alongs"

Mais il s'avère que, comme pour toute équipe performante, le temps libre est plus un mythe qu'une réalité et nous ne transférions pas beaucoup de valeur de cette façon. Parfois, nous finissions par être réservés en double et incapables de rejoindre une réunion pour écouter. D'autres fois, les clients étaient distraits lorsqu'une nouvelle personne se joignait à l'appel ou nous sautions sans le savoir des détails utiles lors du résumé de ce qui avait été discuté.

Nous avions besoin d'une meilleure solution - une solution qui pourrait s'adapter à notre équipe grandissante et à nos horaires chargés tout en nous laissant le temps d'apprendre les uns des autres.

Construire notre propre boucle de partage des connaissances

Entrez "Brew and Review", un processus léger que j'ai créé pour notre équipe Customer Success. Brew and Review nous associe toutes les deux semaines dans le but d'examiner et de donner des commentaires sur les appels enregistrés - le tout à notre rythme. Après avoir examiné l'appel, les coéquipiers sont encouragés à prendre une tasse de café pour discuter en personne, d'où la partie "Brew" du nom.

Voici comment j'ai rapidement mis en place Brew and Review chez Intercom, ainsi que quelques conseils pour vous aider à créer votre propre version.

1. Définir les paramètres de réussite

La première étape consiste à définir quoi, comment et pourquoi. Quel problème résolvez-vous ? Comment comptez-vous le résoudre ? Et pourquoi devriez-vous procéder ainsi ? J'ai commencé par rencontrer mon équipe pour comprendre pourquoi les accompagnements échouaient. Ceux-ci sont devenus quelques-uns des paramètres de l'outil que j'ai construit :

• Responsabilité : Il était important pour l'équipe que tout le monde accepte de participer aux cycles de jumelage lorsqu'il s'agissait à la fois de soumettre des appels et de les examiner.
• Flexibilité : alors que les gens voulaient fournir des commentaires sur les appels des autres, ils avaient besoin de pouvoir le faire selon leur propre horaire.
• Normalisation : l'équipe souhaitait fournir des commentaires dans un format modélisé, afin d'éviter les commentaires subjectifs ; plus de "c'était génial".

Une fois que j'ai eu la contribution de l'équipe, j'ai créé un plan qui énonçait le problème, les objectifs, les outils que je prévoyais d'utiliser, un calendrier lâche et ce dont j'avais besoin de mes coéquipiers.

2. Susciter l'enthousiasme de l'équipe pour le partage des connaissances

Même lorsque le changement est justifié et souhaité, l'inertie, les priorités concurrentes et toute une série d'autres facteurs peuvent toujours vous gêner. Souvent, ce n'est pas l'idée ou le plan qui pose problème. Il s'agit d'amener les gens à se soucier suffisamment de votre projet pour le soutenir.

"Même lorsque le changement est justifié et souhaité, l'inertie et toute une série d'autres facteurs peuvent toujours vous gêner"

Pour aider à plaider en faveur d'un nouveau processus de partage des connaissances, j'ai transformé mon plan en un aperçu digeste. J'ai souligné comment cela allait aider mes coéquipiers à s'améliorer dans leur travail. Après avoir expliqué ma vision et, surtout, mis l'accent sur le peu d'efforts requis de leur part, j'ai pu obtenir le soutien de mes coéquipiers pour Brew and Review.

3. Mettre en place les bons outils et processus

Obtenir une adoption à 100 % pour n'importe quel produit est presque impossible - en fait, c'est un défi auquel les Customer Success Managers sont confrontés chaque jour.

Afin de réduire les délais d'adoption, j'ai basé mon outil de partage de connaissances sur celui que tout le monde utilisait déjà : Slack. Après avoir examiné différentes applications Slack, j'ai choisi Donut qui associe les gens à la fréquence de votre choix. J'ai décidé de jumeler mon équipe toutes les deux semaines pour commencer.

"Je me suis concentré sur l'évaluation de la manière dont nous exécutions les meilleures pratiques"

Pour m'assurer que nous recevions tous le même type et la même qualité de commentaires, j'ai créé un modèle que l'équipe doit remplir après avoir écouté l'appel client de son partenaire. J'ai concentré les questions sur l'évaluation de la qualité de notre mise en œuvre des meilleures pratiques, telles que l'établissement d'un programme clair, le contrôle de la conversation et la définition des prochaines étapes pour le client. Lorsque des coéquipiers se retrouvent pour prendre un café, ces modèles aident à orienter la conversation.

4. Mettez en ligne, testez et améliorez

Après le premier appariement, j'ai rencontré mon équipe pour comprendre comment je pouvais améliorer Brew and Review. En général, leurs commentaires étaient positifs, mais ils ont également mis en évidence quelques domaines qui nécessitaient des travaux. Par exemple, à tous les niveaux, nos responsables de la réussite client ont exprimé leur intérêt à disposer d'un référentiel centralisé pour toutes les évaluations terminées. Non seulement cela leur permettrait de revenir sur les commentaires historiques, mais cela pourrait également servir de ressource libre-service pour les nouvelles recrues.

"Chaque commentaire était une opportunité d'ajouter encore plus de valeur à notre processus de partage des connaissances"

Les coéquipiers ont également exprimé leur intérêt à pouvoir catégoriser les avis, afin que nous puissions facilement rechercher dans notre nouveau référentiel. Désormais, nous marquons chaque avis d'appel avec des mots-clés tels que les éléments de l'ordre du jour et les noms de produits. Si un responsable de la réussite client souhaite écouter un appel sur la manière dont les clients utilisent les données dans Intercom, par exemple, il peut rechercher "stratégie de données".

Crédit supplémentaire : utilisez une plate-forme de communication client qui vous donne un contexte complet

Bien que Brew and Review se concentre principalement sur les appels de nos clients, nous savons également à quel point la communication essentielle se produit en dehors de ces enregistrements, via une assistance conversationnelle basée sur la messagerie. En utilisant la bonne plateforme pour toutes ces communications, vous pouvez mieux comprendre les besoins de vos clients et partager rapidement vos connaissances avec d'autres coéquipiers (comme les membres de vos équipes de support ou de produit) pour obtenir des réponses rapides, efficaces et contextuelles. si nécessaire.

Adopter une culture de partage des connaissances

Avec juste un petit coup de pouce, nous avons tous la capacité de générer un impact commercial durable grâce au partage des connaissances. Il n'est pas nécessaire de modifier la routine quotidienne de votre équipe ou de mettre en place de nouveaux outils coûteux. Le partage des connaissances est plus efficace lorsqu'il est adapté au fonctionnement de votre équipe et à ses besoins réels. Elle devient alors partie intégrante d'une culture d'apprentissage.

Si vous décidez de mettre en œuvre votre propre version de Brew and Review, contactez-moi à @NicoleRashied. J'aimerais entendre ce que vous avez trouvé!