التخمير والمراجعة: بناء حلقة لمشاركة المعرفة من أجل نجاح العميل

مر ما يقرب من عام عندما واجه فريق نجاح العملاء لدينا مشكلة تواجهها جميع الفرق المتنامية: مشاركة المعرفة.

كان لدينا مجموعة كبيرة من الأشخاص الموهوبين - بعضهم يعرف الميزات والحلول أفضل من أي شخص آخر ، والبعض الآخر خبراء في المفاهيم التقنية ، والبعض الآخر برع في إدارة المشاريع والعلاقات ، وآخرون لديهم معرفة عميقة بصناعات معينة.

المشكلة الوحيدة؟ كنا نعمل في صوامع. جعلت طرق العمل الواقعية لدينا من الصعب علينا التعلم من بعضنا البعض ، خاصة عندما يتعلق الأمر بمشاركة أفضل الممارسات للتحدث مع عملائنا.

بالنسبة لفرق مثل فريقنا بسرعة ، لا يمكن التقليل من قيمة مشاركة المعرفة. تعتبر الأعطال في تبادل المعرفة باهظة الثمن - وجدت دراسة من Panopto و YouGov أن أوجه القصور هذه يمكن أن تكلف الشركات الكبيرة أكثر من 2.7 مليون دولار سنويًا في فقدان الإنتاجية.

لا توفر مشاركة المعرفة الوقت والموارد فحسب ، بل تمنع أيضًا اختفاء المعلومات عند مغادرة الموظفين. وأفضل ما في الأمر؟ إنه يخلق تجربة أكثر تماسكًا وخالية من الاحتكاك لعملائك ، بغض النظر عمن يتحدثون إليه.

عندما لا يكون "الركوب" على المكالمات كافياً

في كثير من الأحيان ، تعني مشاركة المعرفة في الأدوار التي تواجه العملاء القيام "بجولات" حيث يقوم زملاء الفريق بتظليل بعضهم البعض في المكالمات أو في الاجتماعات. لا حرج في الركوب من الناحية النظرية. بعد كل شيء ، ألا نتعلم أن نظهر بدلاً من أن نقول؟

هذا بالضبط ما حاولنا القيام به في البداية ، مع اتباع ما بدا وكأنه نهج منطقي. كنا ندعو بعضنا البعض إلى اجتماعاتنا مع العملاء كلما كان لدى الشخص الآخر وقت فراغ ونشجع بعضنا البعض على طرح السؤال ، "كيف سارت هذه المكالمة؟"

"كما هو الحال مع أي فريق عالي الأداء ، فإن وقت الفراغ هو أسطورة أكثر من كونه واقعًا ولم نكن ننقل الكثير من القيمة للقيام بجولات طويلة"

لكن اتضح ، كما هو الحال مع أي فريق عالي الأداء ، أن وقت الفراغ هو أسطورة أكثر من الواقع ولم نكن ننقل الكثير من القيمة بهذه الطريقة. في بعض الأحيان ، ينتهي بنا الأمر بالحجز مرتين وغير قادرين على الانضمام إلى اجتماع للاستماع إليه. وفي أحيان أخرى ، قد يتشتت انتباه العملاء عندما ينضم شخص جديد إلى المكالمة أو نتخطى دون علم التفاصيل المفيدة عند تلخيص ما تمت مناقشته.

كنا بحاجة إلى حل أفضل - حل يمكن أن يستوعب فريقنا المتنامي والجداول المليئة بالضجيج مع توفير الوقت لنا للتعلم من بعضنا البعض.

بناء حلقة تبادل المعرفة الخاصة بنا

أدخل "Brew and Review" ، وهي عملية خفيفة الوزن أنشأتها لفريق نجاح العملاء لدينا. يجمعنا برنامج Brew and Review كل أسبوعين بهدف مراجعة المكالمات المسجلة وإبداء الملاحظات بشأنها - كل ذلك يتم في وقتنا الخاص. بعد مراجعة المكالمة ، يتم تشجيع أعضاء الفريق على تناول فنجان من القهوة لمناقشتها شخصيًا ، ومن هنا جاء جزء "المشروب" من الاسم.

إليك كيفية الحصول على Brew and Review بسرعة وتشغيله في Intercom ، جنبًا إلى جنب مع بعض النصائح لمساعدتك في إنشاء نسختك الخاصة.

1. تحديد معايير النجاح

الخطوة الأولى هي تحديد ماذا وكيف ولماذا. ما المشكلة التي تحلها؟ كيف تخطط لحلها؟ ولماذا تفعل ذلك بهذه الطريقة؟ بدأت بالاجتماع مع فريقي لفهم سبب فشل الركوب. أصبحت هذه بعض المعلمات للأداة التي قمت بإنشائها:

• المساءلة: كان من المهم للفريق أن يوافق الجميع على المشاركة في دورات الاقتران عندما يتعلق الأمر بإرسال المكالمات ومراجعتها.
• المرونة: بينما أراد الأشخاص تقديم ملاحظات حول مكالمات بعضهم البعض ، فقد احتاجوا إلى القدرة على القيام بذلك وفقًا لجدولهم الزمني الخاص.
• التوحيد القياسي: أراد الفريق تقديم ملاحظات بتنسيق نموذجي ، حتى نتمكن من تجنب التعليقات الذاتية - لا أكثر "كان ذلك رائعًا".

بمجرد تلقي مدخلات من الفريق ، قمت بإنشاء خطة توضح المشكلة والأهداف والأدوات التي خططت لاستخدامها والإطار الزمني الفضفاض وما أحتاجه من زملائي في الفريق.

2. اجعل الفريق متحمسًا لتبادل المعرفة

حتى عندما يكون التغيير مبررًا ومطلوبًا ، لا يزال من الممكن أن يقف الجمود والأولويات المتنافسة ومجموعة كاملة من العوامل الأخرى في طريقك. في كثير من الأحيان ، لا يكون طرح الفكرة أو الخطة هو العقبة. إنها تجعل الناس يهتمون بما يكفي بمشروعك لدعمه.

"حتى عندما يكون التغيير مطلوبًا ومبررًا ، لا يزال من الممكن أن يعيق الجمود ومجموعة كاملة من العوامل الأخرى طريقك"

للمساعدة في إثبات أهمية عملية مشاركة المعرفة الجديدة ، قمت بتحويل خطتي إلى نظرة عامة سهلة الفهم. سلطت الضوء على الكيفية التي سيساعد بها زملائي في الفريق على تحسين وظائفهم. بعد شرح رؤيتي والتأكيد بشكل حاسم على قلة الجهد المطلوب منهم ، تمكنت من الحصول على دعم زملائي في Brew and Review.

3. ضع الأدوات والعمليات الصحيحة في مكانها الصحيح

يكاد يكون الحصول على اعتماد لأي منتج بنسبة 100٪ أمرًا مستحيلًا - في الواقع ، إنه تحدٍ يواجهه مديرو نجاح العملاء كل يوم.

من أجل تقليل الوقت اللازم للتبني ، قمت ببناء أداة مشاركة المعرفة الخاصة بي على أداة كان الجميع يستخدمها بالفعل: Slack. بعد البحث في تطبيقات Slack المختلفة ، اخترت Donut الذي يجمع الأشخاص حسب التردد الذي تختاره. قررت إقران فريقي كل أسبوعين للبدء.

"ركزت على تقييم مدى جودة تنفيذنا لأفضل الممارسات"

للتأكد من تلقينا جميعًا نفس أنواع التعليقات وجودتها ، قمت بإنشاء نموذج للفريق لملئه بعد الاستماع إلى مكالمة العملاء الخاصة بشريكهم. ركزت الأسئلة على تقييم مدى حسن تنفيذنا لأفضل الممارسات مثل وضع جدول أعمال واضح ، والتحكم في المحادثة ، وتحديد الخطوات التالية للعميل. عندما يجتمع أعضاء الفريق لتناول القهوة ، تساعد هذه القوالب في توجيه المحادثة.

4. تعيين البث المباشر والاختبار والتحسين

بعد الاقتران الأول ، التقيت بفريقي لفهم كيف يمكنني تحسين Brew and Review. كانت ملاحظاتهم إيجابية بشكل عام ، لكنها سلطت الضوء أيضًا على بعض المجالات التي تحتاج إلى عمل. على سبيل المثال ، في جميع المجالات ، أعرب مديرو نجاح العملاء لدينا عن اهتمامهم بوجود مستودع مركزي لجميع المراجعات المكتملة. لن يسمح لهم هذا فقط بإلقاء نظرة على التعليقات التاريخية ، ولكن يمكن أيضًا أن يكون بمثابة مورد للخدمة الذاتية للموظفين الجدد.

"كانت كل قطعة من التعليقات فرصة لإضافة المزيد من القيمة إلى عملية مشاركة المعرفة لدينا"

دعا زملاء الفريق أيضًا إلى الاهتمام بالقدرة على تصنيف المراجعات ، حتى نتمكن من البحث بسهولة في مستودعنا الجديد. الآن نقوم بتمييز كل مراجعة مكالمة بكلمات رئيسية مثل عناصر جدول الأعمال وأسماء المنتجات. إذا أراد مديرو نجاح العملاء الاستماع إلى مكالمة حول كيفية استخدام العملاء للبيانات في الاتصال الداخلي ، على سبيل المثال ، يمكنهم البحث عن "إستراتيجية البيانات".

رصيد إضافي: استخدم النظام الأساسي لاتصالات العملاء الذي يمنحك سياقًا كاملاً

بينما يركز Brew and Review بشكل أساسي على مكالمات عملائنا ، فإننا نعلم أيضًا مقدار الاتصالات الأساسية التي تحدث خارج عمليات تسجيل الوصول هذه ، عبر الدعم التحادثي المستند إلى برنامج المراسلة. باستخدام النظام الأساسي المناسب لجميع هذه الاتصالات ، يمكنك الحصول على فهم أعمق لاحتياجات عملائك ، ومشاركة المعرفة بسرعة مع زملائك الآخرين في الفريق (مثل أعضاء فريق الدعم أو المنتج) للحصول على إجابات سريعة وفعالة في السياق عند الاحتياج.

تبني ثقافة مشاركة المعرفة

مع القليل من الرفع ، لدينا جميعًا القدرة على إحداث تأثير دائم للأعمال من خلال مشاركة المعرفة. لا تحتاج إلى تغيير روتين فريقك اليومي أو استخدام أدوات جديدة ومكلفة. تكون مشاركة المعرفة أكثر فاعلية عندما تكون مصممة وفقًا لكيفية عمل فريقك وما يحتاجون إليه بالفعل. ثم يصبح جزءًا من ثقافة التعلم.

إذا قررت تنفيذ نسختك الخاصة من Brew and Review ، فتواصل معي علىNicoleRashied. أحب أن أسمع ما توصلت إليه!