Preparare și revizuire: construirea unei bucle de partajare a cunoștințelor pentru succesul clienților

A fost acum aproape un an când echipa noastră pentru succesul clienților s-a confruntat cu o problemă cu care se confruntă toate echipele în creștere: partajarea cunoștințelor.

Aveam un grup mare de oameni talentați – unii care cunoșteau funcțiile și soluțiile de soluționare mai bine decât oricine altcineva, unii care erau experți în concepte tehnice, alții care excelau în managementul proiectelor și al relațiilor și alții care aveau o cunoaștere profundă a anumitor industrii.

Singura problema? Operam în silozuri. Modalitățile noastre de lucru de facto ne-au îngreunat să învățăm unii de la alții, mai ales când a fost vorba de împărtășirea celor mai bune practici pentru a vorbi cu clienții noștri.

Pentru echipele care se extind rapid ca a noastră, valoarea schimbului de cunoștințe nu poate fi subestimată. Defalcările în partajarea cunoștințelor sunt costisitoare – un studiu realizat de Panopto și YouGov a constatat că aceste ineficiențe pot costa companiile mari mai mult de 2,7 milioane de dolari pe an în pierderi de productivitate.

Nu numai că schimbul de cunoștințe economisește timp și resurse, ci și împiedică dispariția informațiilor atunci când angajații pleacă. Și cel mai bun dintre toate? Creează o experiență mai coerentă, fără frecare pentru clienții dvs., indiferent cu cine vorbesc.

Când „a merge împreună” la apeluri nu este suficient

De cele mai multe ori, împărtășirea cunoștințelor în rolurile cu clienții înseamnă a face „călătorii” în care colegii de echipă se umblă reciproc la apeluri sau la întâlniri. În teorie, nu este nimic în neregulă cu călătoriile. La urma urmei, nu suntem învățați să arătăm mai degrabă decât să spunem?

Exact asta am încercat să facem la început, luând ceea ce părea o abordare logică. Ne invitam reciproc la întâlnirile noastre cu clienții ori de câte ori cealaltă persoană avea timp liber și ne încurajam reciproc să întrebe „Cum a decurs apelul?”

„Ca și în cazul oricărei echipe performante, timpul liber este mai mult un mit decât realitate și nu transferam prea multă valoare făcând plimbări”

Dar se dovedește, ca în orice echipă performantă, timpul liber este mai mult un mit decât realitate și nu transferam prea multă valoare în acest fel. Uneori ajungeam să fim rezervați de două ori și să nu ne putem alătura unei întâlniri pentru a asculta. Alteori, clienții erau distrași atunci când o persoană nouă se alătura apelului sau, fără să știm, sărim peste detalii utile când rezumam ceea ce sa discutat.

Aveam nevoie de o soluție mai bună – una care să găzduiască echipa noastră în creștere și programele aglomerate, în timp ce ne făceam timp să învățăm unii de la alții.

Construirea propriei bucle de partajare a cunoștințelor

Introduceți „Brew and Review”, un proces ușor pe care l-am creat pentru echipa noastră de succes pentru clienți. Brew and Review ne împerechează la fiecare două săptămâni cu scopul de a revizui și de a oferi feedback cu privire la apelurile înregistrate – toate făcute în timpul nostru. După ce au analizat apelul, colegii de echipă sunt încurajați să ia o ceașcă de cafea pentru a discuta în persoană, de unde și partea „Brew” a numelui.

Iată cum am pus rapid în funcțiune Brew and Review la Intercom, împreună cu câteva sfaturi pentru a vă ajuta să vă creați propria versiune.

1. Definiți parametrii pentru succes

Primul pas este să definiți ce, cum și de ce. Ce problema rezolvi? Cum ai de gând să o rezolvi? Și de ce ar trebui să o faci așa? Am început prin a mă întâlni cu echipa mea pentru a înțelege de ce cursurile eșuau. Aceștia au devenit câțiva dintre parametrii instrumentului pe care l-am construit:

• Responsabilitate: a fost important pentru echipă ca toată lumea să fie de acord să participe la ciclurile de împerechere atât în ​​ceea ce privește trimiterea apelurilor, cât și analizarea acestora.
• Flexibilitate: în timp ce oamenii doreau să-și ofere feedback reciproc cu privire la apelurile celorlalți, aveau nevoie de capacitatea de a face acest lucru în propriul program.
• Standardizare: echipa a vrut să ofere feedback într-un format șablon, astfel încât să putem evita feedback-ul subiectiv – nu mai mult „a fost grozav”.

Odată ce am primit contribuția echipei, am creat un plan care a precizat problema, obiectivele, instrumentele pe care plănuiam să le folosesc, un interval de timp liber și ceea ce aveam nevoie de la colegii mei.

2. Încântați echipa cu privire la schimbul de cunoștințe

Chiar și atunci când schimbarea este justificată și dorită, inerția, prioritățile concurente și o mulțime de alți factori vă pot sta în cale. De multe ori, nu vine cu ideea sau planul care este obstacolul. Îi face pe oameni să le pese suficient de proiectul tău pentru a-l susține.

„Chiar și atunci când schimbarea este justificată și dorită, inerția și o mulțime de alți factori încă vă pot sta în cale”

Pentru a ajuta la argumentarea unui nou proces de partajare a cunoștințelor, mi-am transformat planul într-o imagine de ansamblu ușor de digerat. Am subliniat modul în care va ajuta colegii mei să se îmbunătățească la locul de muncă. După ce mi-am explicat viziunea și, în mod crucial, am subliniat efortul redus necesar din partea lor, am reușit să obțin sprijinul colegilor mei pentru Brew și Review.

3. Puneți instrumentele și procesele potrivite

Obținerea unei adopții de 100% pentru orice produs este aproape imposibil – de fapt, este o provocare cu care se confruntă managerii de succes a clienților în fiecare zi.

Pentru a reduce timpul până la adoptare, mi-am bazat instrumentul de partajare a cunoștințelor pe unul pe care toată lumea îl folosea deja: Slack. După ce am căutat în diferite aplicații Slack, am ales Donut, care îmbină oamenii la frecvența pe care o alegeți. Am decis să-mi fac echipa la fiecare două săptămâni pentru a începe.

„M-am concentrat pe evaluarea cât de bine executam cele mai bune practici”

Pentru a mă asigura că am primit cu toții aceleași tipuri și calitate de feedback, am creat un șablon pe care să-l completeze echipa după ce a ascultat apelul clientului partenerului lor. Am concentrat întrebările pe evaluarea cât de bine am executat cele mai bune practici, cum ar fi stabilirea unei agende clare, controlul conversației și definirea pașilor următori pentru client. Când colegii de echipă se întâlnesc la o cafea, aceste șabloane ajută la ghidarea conversației.

4. Setați live, testați și îmbunătățiți

După prima pereche, m-am întâlnit cu echipa mea pentru a înțelege cum aș putea îmbunătăți Brew and Review. În general, feedback-ul lor a fost pozitiv, dar a evidențiat și câteva domenii care necesitau lucrări. De exemplu, în general, managerii noștri pentru succesul clienților și-au exprimat interesul de a avea un depozit centralizat pentru toate recenziile finalizate. Acest lucru nu numai că le-ar permite să privească înapoi la feedback-ul istoric, dar ar putea servi și ca o resursă de autoservire pentru noii angajați.

„Fiecare feedback a fost o oportunitate de a adăuga mai multă valoare procesului nostru de partajare a cunoștințelor”

Coechipierii au manifestat, de asemenea, interesul de a putea clasifica recenziile, astfel încât să putem căuta cu ușurință noul nostru depozit. Acum etichetăm fiecare recenzie a apelurilor cu cuvinte cheie precum articolele de pe ordinea de zi și numele produselor. Dacă un manager de succes al clienților dorește să asculte un apel despre modul în care clienții folosesc datele în Intercom, de exemplu, pot căuta „strategie de date”.

Credit suplimentar: utilizați o platformă de comunicare cu clienții care vă oferă context complet

În timp ce Brew and Review se concentrează în primul rând pe apelurile clienților noștri, știm, de asemenea, cât de multă comunicare esențială are loc în afara acestor înregistrări, prin asistență conversațională, bazată pe mesagerie. Folosind platforma potrivită pentru toate aceste comunicări, puteți obține o înțelegere mai profundă a nevoilor clienților dvs. și puteți împărtăși rapid cunoștințele cu alți colegi de echipă (cum ar fi membrii echipelor dvs. de asistență sau de produse) pentru a obține răspunsuri rapide, eficiente, în context. când e nevoie.

Îmbrățișarea unei culturi a partajării cunoștințelor

Cu doar o mică creștere, toți avem capacitatea de a genera un impact durabil asupra afacerii prin schimbul de cunoștințe. Nu trebuie să implice schimbarea rutinei de zi cu zi a echipei sau implementarea de instrumente noi și costisitoare. Partajarea cunoștințelor este cea mai eficientă atunci când este adaptată la modul în care funcționează echipa dvs. și la ceea ce are nevoie de fapt. Apoi devine parte a unei culturi a învățării.

Dacă decideți să implementați propria versiune a Brew and Review, contactați-mă la @NicoleRashied. Mi-ar plăcea să aud cu ce ai venit!