Brew and Review: построение цикла обмена знаниями для успеха клиентов

Почти год назад наша команда по работе с клиентами столкнулась с проблемой, с которой сталкиваются все растущие команды: обмен знаниями.

У нас была большая группа талантливых людей — некоторые из них знали функции и обходные пути лучше, чем кто-либо другой, некоторые были экспертами в технических концепциях, некоторые преуспели в управлении проектами и отношениями, а другие имели глубокие знания в конкретных отраслях.

Единственная проблема? Мы действовали изолированно. Наши де-факто методы работы мешали нам учиться друг у друга, особенно когда дело касалось обмена передовым опытом общения с нашими клиентами.

Для таких быстрорастущих команд, как наша, нельзя недооценивать важность обмена знаниями. Сбои в обмене знаниями обходятся дорого — исследование, проведенное Panopto и YouGov, показало, что эта неэффективность может стоить крупным компаниям более 2,7 млн ​​долларов в год из-за потери производительности.

Обмен знаниями не только экономит время и ресурсы, но и предотвращает исчезновение информации, когда сотрудники уходят. И лучше всего? Это создает более сплоченный и бесконфликтный опыт для ваших клиентов, независимо от того, с кем они разговаривают.

Когда «ездить» по звонкам недостаточно

Чаще всего обмен знаниями в ролях, связанных с клиентами, означает «поездку», когда товарищи по команде следят друг за другом во время звонков или на собраниях. Теоретически в попутках нет ничего плохого. В конце концов, разве нас не учат показывать, а не рассказывать?

Это именно то, что мы пытались сделать сначала, используя, казалось бы, логичный подход. Мы приглашали друг друга на наши встречи с клиентами всякий раз, когда у другого человека было свободное время, и поощряли друг друга спрашивать: «Как прошел этот звонок?»

«Как и в случае с любой высокоэффективной командой, свободное время — это больше миф, чем реальность, и мы не приносили большой пользы, занимаясь попутками».

Но оказывается, как и в случае с любой высокоэффективной командой, свободное время — это больше миф, чем реальность, и таким образом мы не передавали большую ценность. Иногда мы получали двойную запись и не могли присоединиться к собранию, чтобы послушать. В других случаях клиенты отвлекались, когда к разговору присоединялся новый человек, или мы неосознанно пропускали полезные детали при подведении итогов обсуждения.

Нам нужно было лучшее решение — такое, которое могло бы вместить нашу растущую команду и плотный график, а также дать нам время учиться друг у друга.

Создание собственного цикла обмена знаниями

Введите «Приготовить и проверить», упрощенный процесс, который я создал для нашей команды по работе с клиентами. Brew and Review объединяет нас каждые две недели с целью просмотра и предоставления отзывов о записанных звонках — и все это делается в свободное время. После просмотра звонка товарищам по команде предлагается взять чашку кофе, чтобы обсудить это лично, отсюда и часть названия «Варить».

Вот как я быстро запустил Brew and Review в Intercom, а также несколько советов, которые помогут вам создать собственную версию.

1. Определите параметры успеха

Первый шаг — определить, что, как и почему. Какую проблему вы решаете? Как вы планируете ее решить? И почему вы должны делать это именно так? Я начал с того, что встретился со своей командой, чтобы понять, почему попутные поездки терпят неудачу. Вот некоторые из параметров инструмента, который я создал:

• Подотчетность: для команды было важно, чтобы все согласились участвовать в циклах сопряжения, когда дело касалось как отправки звонков, так и их проверки.
• Гибкость: хотя люди хотели оставлять отзывы о звонках друг друга, им нужна была возможность делать это по собственному графику.
• Стандартизация: команда хотела предоставлять отзывы в шаблонном формате, чтобы мы могли избежать субъективных отзывов — больше никаких «это было здорово».

После того, как я получил информацию от команды, я создал план, в котором указывалась проблема, цели, инструменты, которые я планировал использовать, свободные временные рамки и то, что мне нужно от моих товарищей по команде.

2. Заинтересуйте команду обменом знаниями

Даже когда изменения оправданы и желательны, инерция, конкурирующие приоритеты и целый ряд других факторов все еще могут мешать вам. Часто препятствием является не идея или план. Это заставляет людей достаточно заботиться о вашем проекте, чтобы поддержать его.

«Даже когда изменения оправданы и желательны, инерция и целый ряд других факторов все равно могут помешать вам»

Чтобы помочь обосновать новый процесс обмена знаниями, я превратил свой план в удобоваримый обзор. Я подчеркнул, как это поможет моим товарищам по команде улучшить свою работу. Объяснив свое видение и, что особенно важно, подчеркнув, что от них требуется небольшое количество усилий, я смог заручиться поддержкой своих товарищей по команде в отношении Brew и Review.

3. Используйте правильные инструменты и процессы

Получить 100% внедрение любого продукта практически невозможно — на самом деле это проблема, с которой менеджеры по работе с клиентами сталкиваются каждый день.

Чтобы сократить время внедрения, я взял за основу своего инструмента для обмена знаниями тот, который уже использовали все: Slack. Изучив различные приложения Slack, я выбрал Donut, который объединяет людей с частотой по вашему выбору. Для начала я решил собирать свою команду каждые две недели.

«Я сосредоточился на оценке того, насколько хорошо мы применяли лучшие практики»

Чтобы убедиться, что мы все получили отзывы одинакового типа и качества, я создал шаблон, который команда должна заполнить после того, как они выслушают телефонный звонок своего партнера. Я сосредоточил вопросы на оценке того, насколько хорошо мы применяли лучшие практики, такие как установление четкой повестки дня, контроль разговора и определение следующих шагов для клиента. Когда товарищи по команде встречаются за чашкой кофе, эти шаблоны помогают вести беседу.

4. Запускайте, тестируйте и улучшайте

После первого спаривания я встретился со своей командой, чтобы понять, как я могу улучшить Brew и Review. В целом их отзывы были положительными, но они также выявили несколько областей, требующих доработки. Например, наши менеджеры по работе с клиентами выразили заинтересованность в централизованном хранилище для всех завершенных отзывов. Это не только позволит им оглянуться на исторические отзывы, но также может послужить ресурсом самообслуживания для новых сотрудников.

«Каждый отзыв был возможностью сделать наш процесс обмена знаниями еще более ценным»

Товарищи по команде также выразили заинтересованность в возможности категоризировать обзоры, чтобы мы могли легко искать в нашем новом репозитории. Теперь мы помечаем каждый отзыв о звонке ключевыми словами, такими как пункты повестки дня и названия продуктов. Например, если менеджеры по работе с клиентами хотят узнать, как клиенты используют данные в Intercom, они могут выполнить поиск по запросу «стратегия данных».

Дополнительный балл: используйте платформу для общения с клиентами, которая дает вам полный контекст

Хотя Brew and Review в первую очередь фокусируется на звонках наших клиентов, мы также знаем, как много важного общения происходит вне этих проверок, через разговорную поддержку на основе мессенджеров. Используя правильную платформу для всех этих коммуникаций, вы можете лучше понять потребности своих клиентов и быстро поделиться знаниями с другими коллегами (например, членами вашей службы поддержки или продуктовой группы), чтобы получить быстрые и эффективные ответы в контексте. при необходимости.

Внедрение культуры обмена знаниями

Всего лишь небольшой шаг вперед, и мы все можем оказывать долгосрочное влияние на бизнес посредством обмена знаниями. Вам не нужно менять ежедневный распорядок вашей команды или внедрять новые и дорогие инструменты. Обмен знаниями наиболее эффективен, когда он адаптирован к тому, как работает ваша команда и что им действительно нужно. Тогда это становится частью культуры обучения.

Если вы решите реализовать свою собственную версию Brew and Review, свяжитесь со мной по адресу @NicoleRashied. Я хотел бы услышать, что вы придумали!