2021 Dahili İnterkom'da

Bir yıl daha sona eriyor ve bunu geride bıraktığımıza üzülen pek fazla insan olmayacak. Devam eden pandemiden dünya çapındaki siyasi kargaşaya kadar, 2021'in üstesinden gelinmesi gereken çok şey olduğu konusunda hemfikiriz. Çoğu zaman unutmayı tercih edeceğimiz bir yıl gibi geldi, uzun süre hatırlayacağımız bir yıl olsa bile.

Yine de burada Intercom'da bu zor zamanları en iyi şekilde geçirmeye kararlıyız. Gerçekten de, toplu olarak karşılaştığımız zorluklara rağmen artan bir ivme duygusu var. COVID-19 pandemisinin dünyayı kasıp kavurmasıyla ilk kez ortaya çıkan eğilimlerin kalıcı olduğu ortaya çıktı.

“Yıllarca süren ilerlemeyi hızlandırdık, sanki bir hızlandırılmış zamanda yaşıyormuşuz gibi”

İşler giderek daha fazla çevrimiçi yürütülüyor ve müşteri beklentileri değiştikçe müşteri iletişimleri büyük bir dönüşüm geçiriyor. Sanki bir hızlandırılmış zamanda yaşıyormuşuz gibi uzun yıllara dayanan ilerlemeyi hızlandırdık - ve şimdi her zamankinden daha fazla, müşterilerinizle çevrimiçi ortamda güçlü, kişisel ilişkiler kurmak, hayatta kalmanın ve büyümenin anahtarıdır.

Ne de olsa hiçbir şey aynı kalmaz ve gelecekteki yörüngenizi tanımlayan her şey değiştiğinde nasıl tepki verdiğinizdir. Bu ruhla müşterilerimize sağladığımız değeri artırmaya devam etmek için hız ve güvenle hareket ediyor ve tepki veriyoruz.

Son 12 aydaki başarılarımızdan ve kilometre taşlarımızdan bazıları şunlardır:

• Konuşma Konuları, Çok Kanallı İşlemsel Mesajlaşma ve Destek ekipleri için sınıfının en iyisi WhatsApp entegrasyonu gibi harika yeni özellikleri kullanıma sunmaya devam ettik.
• İş gücümüzü 800'ün üzerine çıkardık ve 2022'de 1.000'in üzerine çıkma planlarımızı açıkladık.
• Leandra Fishman, Anna Griffin, Alyssa Smrekar, Cheree McAlpine, Sanj Bhayro ve Marcio Arnecke gibi kilit pozisyonlarda yeni liderler aldık.
• ARR'miz 200 milyon doları aşarak büyük bir dönüm noktasına ulaştık.
• Evden çalışmaya uyum sağlamaya devam ettik ve şirket kültürümüz buna göre gelişti.

Aşağıda, Inside Intercom'daki editör ekibi, geçen yılki favori parçalarımızdan bir seçki seçiyor. Her zaman olduğu gibi, hikayelerimizi okuduğunuz ve dinlediğiniz için teşekkür ederiz - tatillerde hepinize en iyi dileklerimizi sunar ve bu harika maceranın bir sonraki bölümüne başlarken sizi eğlendirmeyi ve bilgilendirmeyi dört gözle bekliyoruz.

Zara Burke, Baş Editör

Her zaman ölçtüğünüz şeyi elde edemezsiniz: Kullanıcı araştırması yoluyla sayılara hayat vermek

Takımdaki birçok kişi gibi ben de iyi bir kelime oyununa bayılırım. Bu yüzden hemen bu yazıdan etkilendim – “Nüklediğini her zaman elde edemezsin” harika bir başlık. Yine de iyi bir kelime oyunundan daha fazlası, müşteri araştırmasının Intercom'u nasıl inşa ettiğimiz, pazarladığımız ve sattığımızın dokusuna nasıl yerleştirildiğini seviyorum. Temel şirket değerlerimizden biri “müşterilerimizin başarısını takıntı haline getirmek”tir ve Hayley Camille Morgan'ın bu yazısı bunun gerçek bir yansımasıdır.

“Araştırmacılar 'ne'yi kabul ediyor ve buna yatırım yapıyor, ancak çoğu zaman yavaşlamayı ve 'neden'i anlamayı unutuyor - sayıların ve yükselen trendlerin arkasındaki insanlar”

Gönderi, "araştırmacıların 'ne'yi kabul edip buna yatırım yaptıklarını, ancak genellikle yavaşlamayı ve 'neden'i - sayıların ve yükselen trendlerin arkasındaki insanları - anlamayı nasıl unuttukları da dahil olmak üzere "aha" anlarıyla dolu. Önemli iş kararlarını yönlendirmek için müşteri araştırmasını kullanmakla ilgileniyorsanız, bu mutlaka okunmalıdır.

2022 için Nihai Müşteri Destek Teknolojisi Yığını

Sürekli artan gelen destek sorguları, daha fazla işletmenin çevrimiçi ortama taşınması, küresel tedarik zinciri sorunları ve pandemi ile ilgili bütçe kesintileri ile birçok destek ekibi için önemli bir değişim ve artan baskılarla dolu bir yıl daha oldu. Başlarını suyun üstünde tutabilen, internet ölçeğinde binlerce müşteriyi destekleyip memnun edebilen herhangi bir destek ekibine hayranım.

Bir şey her zamankinden daha net hale geldi: Destek ekiplerinin artan bu baskıların üstesinden gelmek ve müşteri iletişiminin geleceğine hazırlanmak için daha iyi, daha bağlantılı araçlara ihtiyacı var. 2022 için Nihai Müşteri Desteği Teknik Yığını, destek ekiplerinin müşteri desteği teknoloji yığınlarını geleceğe hazırlamak için gelecek yıl uygulayabilecekleri strateji ve araçları özetliyor. Sadece hayatta kalmak için değil, gelişmek için buradayız!

Anna Murphy, Editör

Forrester araştırmasından önemli çıkarımlarımız

Bu yıl, konuşma deneyimlerinin büyük şirketler için büyümeyi nasıl desteklediğini araştırmak için Forrester Consulting'i görevlendirdik. Sonuçlar, bir süredir şüphelendiğimiz şeyin altını çizdi: konuşma desteği artık sadece sahip olunması güzel bir şey değil - iş için kritik.

"Her şeyden önce, harika bir müşteri deneyimi sağlamanın ne kadar önemli olduğu ortaya çıktı - çünkü siz yapmazsanız, bir rakip kesinlikle sağlayacaktır"

Bu araştırmaya dalarak, pandemiden bu yana iş ortamının geri döndürülemez şekilde ne kadar değiştiği dikkat çekiciydi. Destek ekipleri ve liderler, eskimiş araçlara ve çalışma yöntemlerine karşı artan müşteri beklentileri ile daha önce hiç olmadığı gibi zorluklarla karşı karşıya. Her şeyden önce, harika bir müşteri deneyimi sağlamanın ne kadar önemli olduğu ortaya çıktı - çünkü siz yapmazsanız, bir rakip kesinlikle sağlayacaktır.

Destek liderinin kişisel, verimli insan desteği kılavuzu

Ne diyeyim güzel bir diziye bayılırım. Konuşma Desteğine İlişkin Nihai Kılavuzumuzdan bu alıntılarda (ki kendisi de mükemmel bir okumadır!), Destek liderlerinin Konuşma Desteği Dönüşüm Hunisinin her aşamasında başarı için ekiplerini ve iş akışlarını nasıl kurabileceklerine baktık.

Proaktif ve self-servis kılavuzlar pratik, eyleme geçirilebilir ipuçlarıyla doludur, ancak özellikle büyük insan desteği sağlama konusundaki bu gönderiyi çok sevdim. Çoğu zaman, insanlar otomasyonun ve botların müşteri desteğini tamamen devralacağından endişe ediyor, ancak bu gönderi, bu unsurların insan destek ekibinizin yerini almak değil, güçlendirmek için orada olduğunu iyi bir hatırlatıcıdır.

Niamh O'Connor, Marka Editörü

Yenilenen markamızı ortaya çıkarıyoruz: Görünümümüzü nasıl (ve neden) güncelledik

Intercom Brand Studio ekibi yaratıcılıklarıyla beni asla şaşırtmadı, bu yüzden bu gönderi 2021'de benim için açık bir vurgu oldu. Bir markanın bir şirketle aynı hızda gelişmesi zor olabilir ve Intercom o kadar hızlı büyüdü ki Geçen yılki zorluk özellikle göz korkutucuydu. Bu gönderi, bu projenin gerçekleşmesini sağlayan birçok parça ve insan hakkında bazı büyüleyici bilgiler sundu.

Gönderide, Marka Tasarım Direktörümüz Scott Smith, Intercom'un parlak yeni görünümünün arkasındaki konseptleri ve ilhamı ve ekibin şirketin geri kalanıyla birlikte büyüyüp gelişebilecek bir marka elde etme yolculuğunu yansıtıyor. Tasarımcılar, metin yazarları, illüstratörler - marka tasarımının iç işleyişiyle ilgilenen herkes için mutlaka okunması gereken bir kitap.

Hızlı ve güvenli sevkiyat: Düşük riskli bir öğrenme kültürü oluşturmak

Intercom'da, geçen Nisan'a katıldığımdan bu yana hakkında çok şey öğrendiğim bir şey olan öğrenmek için deniz taşımacılığına inanıyoruz. Bu sadece Mühendislik ekibimiz için geçerli değil, aynı zamanda İçerik ekibi üzerinde çalışma şeklimizdir. Dünyaya ne kadar çok içerik yayınlarsak, hedef kitlemizin nelerden hoşlanıp nelerden hoşlanmadığı hakkında o kadar çok şey öğreniriz. Bu nedenle Kesha Mykhailov'un “hızlı ve güvenli nakliye” konusundaki yazısı bu yıl bende yankı buldu. Hız ve risk arasındaki dengeyi ve gerekli korumaları yerinde tutarken mümkün olduğunca çabuk nasıl hareket edebileceğimizi araştırıyor.

Ekipler ve süreçler büyüdükçe ve daha karmaşık hale geldikçe, harika sonuçlara yol açan hızı ve momentumu korumak önemlidir. Kesha, Intercom mühendislik ekibine odaklanıyor, ancak işinizde kaliteyi ve güvenliği en üst düzeye çıkarmak için göz önünde bulundurmanız gereken faktörleri yakından incelediği için buradaki her ekip için paha biçilmez içgörüler var.

Liam Geraghty, Ses İçeriği Yapımcısı

Intercom'da uzaktan çalışan katılımına nasıl yaklaşıyoruz?

Kariyer yolunda olabileceğini düşündüğünüz onca şey arasında, pandemi sırasında yeni bir işe başlamanın onlardan biri olduğunu düşünmüyorum! Ama bana tam olarak böyle oldu.

“Kişisel olmayan, korkutucu ve izole edici olabilecek bir deneyimdi ama bunun yerine sıcak, misafirperver ve güven vericiydi”

Bu yılın başlarında, bir kilitlenme sırasında Intercom'a katıldım ve işe başladım. Kolayca kişisel olmayan, korkutucu ve tecrit edici olabilecek bir deneyimdi ama bunun yerine sıcak, misafirperver ve güven vericiydi.

Haziran ayındaki bu gönderide (katılmamdan sadece bir ay önce!) uzaktan çalışan işe alma yaklaşımımız paylaşıldı. Çalışanlarımıza Intercom kariyerlerine mümkün olan en iyi başlangıcı nasıl vermek istediğimizi özetliyor ve bunu yeni meslektaşlarınıza da vermek için neler yapabileceğiniz konusunda pratik tavsiyeler sunuyor.

Little Otter'dan Rebecca Egger, akıl sağlığı bakımını herkes için erişilebilir hale getirme konusunda

Dahili İnterkom'dan Ölçeklendirmeye ve Üründeki İnterkom'a kadar, bu yıl podcast'lerimiz Wikimedia Foundation COO'su Janeen Uzzell'den Productboard kurucusu ve CEO'su Hubert Palan'a kadar herkesle sohbet etti. Tartışmalar, birkaç komik anekdot bir yana, inanılmaz içgörüler ve pratik tavsiyeler verdi.

Özellikle keyif aldığım bir sohbet, çocuklar için tasarlanmış bir akıl sağlığı hizmeti olan Little Otter'ın CEO'su ve kurucu ortağı Rebecca Egger ile oldu. Rebecca, astrofizik ve bilgisayar biliminden (gama ışını patlamaları ve süpernovalar, kimse?) ürün tasarımına geçişine kadar olan kariyer yolundan ve Chan Zuckerberg Girişimi'nde bulaşıcı hastalık programlarını oluşturarak nasıl ürün lideri olarak çalışmaya başladığını anlatıyor. Rebecca ve annesi - çocuk psikiyatristi ve bilim adamı Dr. Helen Egger'in Little Otter'ı bir pandeminin ortasında nasıl piyasaya sürdüklerini ve teknolojinin sağlık hizmeti sunumunu nasıl dönüştürdüğünü duyunca çok etkilendim. Gerçekten ilginç ve zamanında bir dinleme.

Beth McEntee, Kıdemli Pazarlama Etkinleştirme Editörü

İnovasyon üzerine düşünceler

İnovasyon – yani yeni, farklı ve daha iyi bir şey yapmak – doğası gereği teknolojiyle bağlantılı bir şeydir. Bu nedenle, başarılı bir teknoloji şirketi olmak için her yerde yenilik yapmaya çalışmanız gerektiği fikrine kapılıp gitmek kolay olabilir. Aslında, aslında durumun böyle olmadığı ortaya çıkıyor.

"Burada Intercom'da bir inovasyon kültürünü nasıl düşündüğümüzü ve geliştirdiğimizi özetliyor ve farklı inovasyon düzeylerini anlamanın önemini vurguluyor"

Ürün Kıdemli Başkan Yardımcısı Paul Adams'ın bu gönderisi, bu yıl kişisel bir favoriydi. Burada Intercom'da bir inovasyon kültürünü nasıl düşündüğümüzü ve geliştirdiğimizi özetliyor, farklı inovasyon seviyelerini anlamanın önemini ve hangi özelliklere ve ürünlere öncelik verilmesi gereken doğru şey olduğuna karar vermede ürün-pazar uyumunun ne kadar kritik bir rol oynadığını vurguluyor. Yeni şeyler yapmak harikadır, ancak mevcut şeyleri daha iyi hale getirmek de oyunun kurallarını değiştirebilir. Kendi şirketinizde inovasyon yapmayı düşünüyorsanız (ya da sadece konuyla genel olarak ilgileniyorsanız), bu parçada bulabileceğiniz çok sayıda şaşırtıcı fikir var.

Otomasyon iş başında: Kendi kendine hizmet desteğiyle kârlılığı artırmanın kanıtlanmış yolları

Müşteri beklentilerinin hiç olmadığı kadar yüksek olduğunu ve işletmelerin kişisel ve verimli olmak arasında doğru dengeyi sağlayan deneyimler oluşturmasına olanak tanıyan bir müşteri iletişim platformuna sahip olmanın artık iyi bir şey olmadığını biliyoruz - bu, ya bitiyor ya da bitiyor. Intercom'daki hedeflerimizden biri de şirketlerin tam da bunu yapmalarını sağlamak. Bu, içeriğimizde çokça bahsettiğimiz bir konu ve şirket olarak gerçekten tutkulu olduğumuz bir konu.

“Müşterilerimizi derinlemesine kişiselleştirilmiş deneyimler yaratmaları ve kendi müşterileriyle kalıcı ilişkiler kurmaları için güçlendirmek, yaptığımız her şeyin merkezinde yer alıyor”

Müşterilerimizi derinlemesine kişiselleştirilmiş deneyimler yaratmaya ve kendi müşterileriyle kalıcı ilişkiler kurmaya teşvik etmek, şirket misyonumuzdan internet işini kişiselleştirmeye kadar, müşterilerimizin başarısına takıntılı değerimize kadar yaptığımız her şeyin merkezinde yer alır. Müşteri geri bildirimlerine dayalı ürün oluşturuyoruz, müşteri forumumuz Interconnected'da bir işbirliği topluluğu oluşturuyoruz ve müşterilerimizin sesini günlük işlerimizin çoğuna getiriyoruz. Bu gönderi, bunun sadece bir örneğidir - müşterilerimizin Intercom kullanarak elde ettiği başarıları ve botlar ve otomasyon gibi self servis destek özelliklerinden yararlanmanın şirketlerinde kârlı iş etkisini artırmalarına nasıl yardımcı olduğunu vurgulamaktadır.

Davin O'Dwyer, Genel Yayın Yönetmeni

Yapımında on yıl: Intercom'un ilk 10 yılının sözlü tarihi

Ağustos ayında 10. yıl dönümümüzü kutladık, oradan buraya inanılmaz yolculuğu yansıtmak için bir fırsat. Sesli İçerik Yapımcımız Liam tarafından hazırlanan podcast'imizin bu özel bölümü, dört kurucu ortağımız olan Eoghan McCabe, Des Traynor, David Barrett ve Ciaran Lee'nin internet işini kişiselleştirme ihtiyacını nasıl belirlediğini yakalayan harika bir andıran hikaye anlatımı parçası. ve oradan sadece harika bir ürün değil, aynı zamanda harika bir şirket yarattı.

Des, Ciaran ve diğerlerinin o ilk günleri anlattığını dinlerken, Intercom'u hayata geçirmek için gereken kararlılığa, özgüvene ve katıksız sıkı çalışmaya hayret etmemek mümkün değil. Ayrıca açık olan şey, kültürümüzün ne kadarının aynı kaldığı ve biz büyüdükçe ne kadarının geliştiğidir.

Intercom'un Değerlerini Paylaşmak

Gelişen şirket kültürümüzden bahsetmişken, bu yıl Intercom'un değerlerini güncelledik - onları altı temel değere indirgedik, hepsi her gün çalışma şeklimizi yönlendirmek için rafine edildi ve cilalandı.

Burada CEO'muz Karen Peacock değerleri araştırıyor ve her bir değerin pratikte çalışmalarımızı nasıl bilgilendirdiği konusunda Intercomrades'tan anekdotlar paylaşıyor.

“Artık bu değerlerin ofis osmozu ile aktarılabileceğini varsayamayız”

Pek çok yeni iş arkadaşımız uzaktan çalıştığı için, bu değerler kimliğimiz için her zamankinden daha temel hale geldi - artık bu değerlerin "ofis ozmozu" tarafından aktarılabileceğini varsayamayız. Bunun yerine, bunları düzenli olarak dile getirmeliyiz ve bunların yalnızca bir kalıp sözler listesi olmadığını, bunun yerine Intercom'u özel ve benzersiz kılan işlevsel yönergeler olduklarını vurgulamalıyız.

Benim favorim? "Birlikte daha ileri gidiyoruz" - ortak çabamızın başarıya götüren şey olduğu ve aynı zamanda macerayı yapmaya değer kılan şeyin de olduğu gerçeğini pekiştiriyor.