Brew and Review: creazione di un ciclo di condivisione delle conoscenze per il successo dei clienti

È passato quasi un anno fa quando il nostro team di Customer Success si è imbattuto in un problema che tutti i team in crescita devono affrontare: la condivisione delle conoscenze.

Avevamo un folto gruppo di persone di talento: alcuni che conoscevano le funzionalità e le soluzioni alternative meglio di chiunque altro, alcuni che erano esperti in concetti tecnici, alcuni che eccellevano nella gestione di progetti e relazioni e altri che avevano una profonda conoscenza di settori particolari.

L'unico problema? Operavamo in silos. I nostri metodi di lavoro de facto ci hanno reso difficile imparare gli uni dagli altri, soprattutto quando si trattava di condividere le migliori pratiche per parlare con i nostri clienti.

Per team in rapida scalabilità come il nostro, il valore della condivisione delle conoscenze non può essere sottovalutato. Le interruzioni nella condivisione delle conoscenze sono costose: uno studio di Panopto e YouGov ha rilevato che queste inefficienze possono costare alle grandi aziende più di 2,7 milioni di dollari all'anno in termini di perdita di produttività.

La condivisione delle conoscenze non solo fa risparmiare tempo e risorse, ma impedisce anche che le informazioni scompaiano quando i dipendenti se ne vanno. E soprattutto? Crea un'esperienza più coesa e senza attriti per i tuoi clienti, indipendentemente dalla persona con cui stanno parlando.

Quando “andare avanti” sulle chiamate non basta

Il più delle volte, la condivisione delle conoscenze nei ruoli a contatto con i clienti significa fare "cavalcamento" in cui i compagni di squadra si mettono in ombra a vicenda durante le chiamate o le riunioni. Non c'è niente di sbagliato nel cavalcare in teoria. Dopotutto, non ci viene insegnato a mostrare piuttosto che a raccontare?

Questo è esattamente ciò che abbiamo cercato di fare all'inizio, adottando quello che sembrava un approccio logico. Ci invitavamo a vicenda ai nostri incontri con i clienti ogni volta che l'altra persona aveva del tempo libero e ci incoraggiavamo a chiederci: "Com'è andata quella chiamata?"

"Come con qualsiasi squadra ad alte prestazioni, il tempo libero è più un mito che la realtà e non stavamo trasferendo molto valore facendo i viaggi"

Ma si scopre che, come con qualsiasi squadra ad alte prestazioni, il tempo libero è più un mito che la realtà e non stavamo trasferendo molto valore in questo modo. A volte finivamo per essere prenotati due volte e incapaci di partecipare a una riunione per ascoltare. Altre volte, i clienti si distraevano quando una nuova persona si univa alla chiamata o saltavamo inconsapevolmente dettagli utili quando riassumevamo ciò che è stato discusso.

Avevamo bisogno di una soluzione migliore, che potesse ospitare il nostro team in crescita e i programmi stipati, lasciandoci il tempo per imparare gli uni dagli altri.

Costruire il nostro ciclo di condivisione delle conoscenze

Inserisci "Brew and Review", un processo leggero che ho creato per il nostro team di Customer Success. Brew and Review ci accoppia ogni due settimane con l'obiettivo di rivedere e fornire feedback sulle chiamate registrate, il tutto nel nostro tempo libero. Dopo aver esaminato la chiamata, i compagni di squadra sono incoraggiati a prendere una tazza di caffè per discuterne di persona, da qui la parte "Brew" del nome.

Ecco come ho rapidamente reso operativo Brew and Review su Intercom, insieme ad alcuni suggerimenti per aiutarti a creare la tua versione.

1. Definire i parametri per il successo

Il primo passo è definire cosa, come e perché. Che problema stai risolvendo? Come pensi di risolverlo? E perché dovresti farlo in questo modo? Ho iniziato incontrando il mio team per capire perché i viaggi in macchina stavano fallendo. Questi sono diventati alcuni dei parametri per lo strumento che ho creato:

• Responsabilità: era importante per il team che tutti accettassero di partecipare ai cicli di accoppiamento quando si trattava sia di inviare le chiamate che di esaminarle.
• Flessibilità: sebbene le persone volessero fornire un feedback sulle chiamate reciproche, avevano bisogno della capacità di farlo secondo il proprio programma.
• Standardizzazione: il team voleva fornire feedback in un formato modello, in modo da poter evitare feedback soggettivi, non più "è stato fantastico".

Una volta ricevuto il contributo del team, ho creato un piano che indicava il problema, gli obiettivi, gli strumenti che intendevo utilizzare, un lasso di tempo libero e ciò di cui avevo bisogno dai miei compagni di squadra.

2. Fai in modo che il team sia entusiasta della condivisione delle conoscenze

Anche quando il cambiamento è garantito e desiderato, l'inerzia, le priorità contrastanti e tutta una serie di altri fattori possono comunque intralciarti. Spesso, l'ostacolo non è l'idea o il piano. Sta facendo in modo che le persone si preoccupino abbastanza del tuo progetto da supportarlo.

"Anche quando il cambiamento è garantito e desiderato, l'inerzia e tutta una serie di altri fattori possono comunque intralciarti"

Per aiutare a sostenere un nuovo processo di condivisione delle conoscenze, ho trasformato il mio piano in una panoramica digeribile. Ho evidenziato come avrebbe aiutato i miei compagni di squadra a migliorare il loro lavoro. Dopo aver spiegato la mia visione e, soprattutto, sottolineato il basso sforzo necessario da parte loro, sono stato in grado di ottenere il supporto dei miei compagni di squadra per Brew and Review.

3. Metti in atto gli strumenti e i processi giusti

Ottenere il 100% di adozione per qualsiasi prodotto è quasi impossibile, infatti è una sfida che i Customer Success Manager devono affrontare ogni giorno.

Per ridurre i tempi di adozione, ho basato il mio strumento di condivisione delle conoscenze su uno che tutti stavano già utilizzando: Slack. Dopo aver esaminato diverse app Slack, ho scelto Donut che accoppia le persone alla frequenza che preferisci. Ho deciso di accoppiare la mia squadra ogni due settimane per iniziare.

"Mi sono concentrato sulla valutazione di quanto stavamo eseguendo le migliori pratiche"

Per garantire che tutti ricevessimo lo stesso tipo e la stessa qualità di feedback, ho creato un modello che il team deve compilare dopo aver ascoltato la chiamata del cliente del partner. Ho concentrato le domande sulla valutazione del livello di esecuzione delle migliori pratiche come la definizione di un'agenda chiara, il controllo della conversazione e la definizione dei passaggi successivi per il cliente. Quando i compagni di squadra si incontrano per un caffè, questi modelli aiutano a guidare la conversazione.

4. Imposta live, testa e migliora

Dopo il primo abbinamento, ho incontrato il mio team per capire come potevo migliorare Brew and Review. In generale il loro feedback è stato positivo, ma ha anche evidenziato alcune aree che necessitavano di lavoro. Ad esempio, in generale, i nostri Customer Success Manager hanno espresso interesse ad avere un repository centralizzato per tutte le revisioni completate. Questo non solo consentirebbe loro di guardare indietro al feedback storico, ma potrebbe anche fungere da risorsa self-service per i nuovi assunti.

"Ogni feedback è stata un'opportunità per aggiungere un valore più uniforme al nostro processo di condivisione delle conoscenze"

I compagni di squadra hanno anche manifestato l'interesse a essere in grado di classificare le recensioni, in modo da poter cercare facilmente il nostro nuovo repository. Ora tagghiamo ogni recensione di chiamata con parole chiave come gli elementi dell'agenda e i nomi dei prodotti. Se i responsabili del successo dei clienti vogliono ascoltare una chiamata su come i clienti utilizzano i dati in Intercom, ad esempio, possono cercare "strategia dei dati".

Credito extra: utilizza una piattaforma di comunicazione con i clienti che ti offre un contesto completo

Sebbene Brew and Review si concentri principalmente sulle chiamate dei nostri clienti, sappiamo anche quanta comunicazione essenziale avvenga al di fuori di questi check-in, tramite il supporto conversazionale basato su messenger. Utilizzando la piattaforma giusta per tutte queste comunicazioni, puoi ottenere una comprensione più profonda delle esigenze dei tuoi clienti e condividere rapidamente le conoscenze con altri compagni di squadra (come i membri del tuo team di supporto o di prodotto) per ottenere risposte rapide, efficienti e contestuali se necessario.

Abbracciare una cultura di condivisione della conoscenza

Con solo un piccolo passaggio, tutti noi abbiamo la capacità di ottenere un impatto aziendale duraturo attraverso la condivisione delle conoscenze. Non è necessario modificare la routine quotidiana del tuo team o implementare strumenti nuovi e costosi. La condivisione delle conoscenze è più efficace quando è personalizzata in base al modo in cui lavora il tuo team e a ciò di cui ha effettivamente bisogno. Quindi diventa parte di una cultura dell'apprendimento.

Se decidi di implementare la tua versione di Brew and Review, contattami a @NicoleRashied. Mi piacerebbe sentire cosa hai inventato!