Brew and Review: Budowanie pętli wymiany wiedzy dla sukcesu klienta

Prawie rok temu nasz zespół ds. sukcesu klienta zmierzył się z problemem, z którym borykają się wszystkie rozwijające się zespoły: dzieleniem się wiedzą.

Mieliśmy dużą grupę utalentowanych ludzi – niektórzy znali funkcje i obejścia lepiej niż ktokolwiek inny, niektórzy byli ekspertami w zakresie koncepcji technicznych, niektórzy wyróżniali się w zarządzaniu projektami i relacjami, a inni mieli głęboką wiedzę na temat poszczególnych branż.

Jedyny problem? Działaliśmy w silosach. Nasze de facto sposoby pracy utrudniały nam uczenie się od siebie nawzajem, zwłaszcza jeśli chodzi o dzielenie się najlepszymi praktykami dotyczącymi rozmów z naszymi klientami.

W przypadku szybko rozwijających się zespołów, takich jak nasz, wartość dzielenia się wiedzą jest nie do przecenienia. Awarie w dzieleniu się wiedzą są kosztowne – badanie przeprowadzone przez Panopto i YouGov wykazało, że te nieefektywności mogą kosztować duże firmy ponad 2,7 miliona dolarów rocznie z powodu utraty produktywności.

Dzielenie się wiedzą nie tylko oszczędza czas i zasoby, ale także zapobiega znikaniu informacji po odejściu pracowników. A co najlepsze? Tworzy bardziej spójne, bezproblemowe wrażenia dla Twoich klientów, bez względu na to, z kim rozmawiają.

Kiedy „jeżdżenie” na rozmowach nie wystarczy

Najczęściej dzielenie się wiedzą w rolach skierowanych do klientów oznacza robienie „przejazdów”, podczas których koledzy z zespołu śledzą się nawzajem podczas połączeń lub spotkań. W teorii nie ma nic złego w jeżdżeniu. W końcu czyż nie nauczono nas pokazywać, a nie opowiadać?

To jest dokładnie to, co próbowaliśmy zrobić na początku, przyjmując podejście, które wydawało się logiczne. Zapraszaliśmy się na spotkania z klientami, gdy tylko druga osoba miała wolny czas i zachęcaliśmy się nawzajem do pytania: „Jak poszła ta rozmowa?”

„Podobnie jak w przypadku każdego zespołu o wysokich wynikach, czas wolny jest bardziej mitem niż rzeczywistością i nie przekazywaliśmy dużej wartości podczas przejażdżek”

Okazuje się jednak, że tak jak w przypadku każdej dobrze działającej drużyny, czas wolny jest bardziej mitem niż rzeczywistością i nie przenosiliśmy w ten sposób dużej wartości. Czasami kończyliśmy na podwójnej rezerwacji i nie byliśmy w stanie dołączyć do spotkania, aby wysłuchać. Innym razem klienci byli rozproszeni, gdy do rozmowy dołączyła nowa osoba lub nieświadomie pomijaliśmy pomocne szczegóły podczas podsumowania tego, co zostało omówione.

Potrzebowaliśmy lepszego rozwiązania – takiego, które mogłoby pomieścić nasz rosnący zespół i napięte harmonogramy, jednocześnie dając nam czas na uczenie się od siebie nawzajem.

Budowanie własnej pętli wymiany wiedzy

Wprowadź „Brew and Review”, lekki proces, który stworzyłem dla naszego zespołu ds. Sukcesu klientów. Brew and Review łączy nas w pary co dwa tygodnie w celu przeglądania i przekazywania informacji zwrotnych na temat nagranych rozmów – wszystko odbywa się w naszym własnym czasie. Po zapoznaniu się z wezwaniem, członkowie zespołu są zachęcani do wypicia filiżanki kawy, aby porozmawiać osobiście, stąd część nazwy „Napar”.

Oto, jak szybko uruchomiłem i uruchomiłem Brew and Review w Intercom, wraz z kilkoma wskazówkami, które pomogą Ci stworzyć własną wersję.

1. Określ parametry sukcesu

Pierwszym krokiem jest określenie co, jak i dlaczego. Jaki problem rozwiązujesz? Jak planujesz to rozwiązać? A dlaczego miałbyś to robić w ten sposób? Zacząłem od spotkania z moim zespołem, aby zrozumieć, dlaczego przejażdżki zawodzą. Oto kilka parametrów zbudowanego przeze mnie narzędzia:

• Odpowiedzialność: Dla zespołu ważne było, aby wszyscy zgodzili się uczestniczyć w cyklach łączenia w pary, zarówno jeśli chodzi o składanie zgłoszeń, jak i ich przeglądanie.
• Elastyczność: Chociaż ludzie chcieli przekazywać informacje zwrotne na temat swoich rozmów telefonicznych, potrzebowali możliwości robienia tego według własnego harmonogramu.
• Standaryzacja: zespół chciał przekazać informacje zwrotne w formacie szablonowym, abyśmy mogli uniknąć subiektywnej opinii – nigdy więcej „to było świetne”.

Po otrzymaniu informacji od zespołu stworzyłem plan określający problem, cele, narzędzia, których planowałem używać, luźne ramy czasowe i to, czego potrzebowałem od kolegów z zespołu.

2. Niech zespół będzie podekscytowany dzieleniem się wiedzą

Nawet jeśli zmiana jest uzasadniona i pożądana, bezwładność, konkurencyjne priorytety i cały szereg innych czynników mogą nadal przeszkadzać. Często przeszkodą nie jest wymyślenie pomysłu lub planu. To sprawia, że ​​ludzie wystarczająco dbają o Twój projekt, aby go wspierać.

„Nawet jeśli zmiana jest uzasadniona i pożądana, bezwładność i wiele innych czynników może nadal przeszkadzać”

Aby pomóc w uzasadnieniu nowego procesu dzielenia się wiedzą, przekształciłem mój plan w przystępny przegląd. Podkreśliłem, jak to pomoże moim kolegom z drużyny lepiej wykonywać swoją pracę. Po wyjaśnieniu mojej wizji i, co najważniejsze, podkreśleniu niewielkiej ilości wysiłku potrzebnego od nich, udało mi się uzyskać wsparcie moich kolegów z zespołu dla Brew and Review.

3. Wprowadź odpowiednie narzędzia i procesy

Uzyskanie 100% adopcji dowolnego produktu jest prawie niemożliwe – w rzeczywistości jest to wyzwanie, z którym codziennie mierzą się Menedżerowie ds. Sukcesu Klienta.

Aby skrócić czas adopcji, oparłem moje narzędzie do dzielenia się wiedzą na jednym, z którego wszyscy już korzystali: Slack. Po przyjrzeniu się różnym aplikacjom Slacka wybrałem Donut, który łączy ludzi w pary z wybraną przez Ciebie częstotliwością. Postanowiłem, że na początek połączę się w pary co dwa tygodnie.

„Skupiłem się na ocenie, jak dobrze realizujemy najlepsze praktyki”

Aby mieć pewność, że wszyscy otrzymamy ten sam rodzaj i jakość informacji zwrotnych, stworzyłem szablon, który zespół ma wypełnić po wysłuchaniu rozmowy od klienta od partnera. Skupiłem pytania na ocenie, jak dobrze wykonujemy, na najlepszych praktykach, takich jak ustalanie jasnego programu, kontrolowanie rozmowy i definiowanie kolejnych kroków dla klienta. Gdy koledzy z drużyny spotykają się na kawę, te szablony pomagają poprowadzić rozmowę.

4. Ustaw na żywo, testuj i ulepszaj

Po pierwszym parowaniu spotkałem się z moim zespołem, aby zrozumieć, w jaki sposób mogę ulepszyć Brew and Review. Ogólnie ich opinie były pozytywne, ale zwróciły również uwagę na kilka obszarów, które wymagają pracy. Na przykład, nasi menedżerowie ds. sukcesu klientów wyrazili zainteresowanie posiadaniem scentralizowanego repozytorium dla wszystkich ukończonych recenzji. Nie tylko pozwoliłoby im to spojrzeć wstecz na historyczne informacje zwrotne, ale mogłoby również służyć jako samoobsługowe źródło informacji dla nowych pracowników.

„Każda informacja zwrotna była okazją do dodania jeszcze większej wartości do naszego procesu dzielenia się wiedzą”

Koledzy z drużyny wyrazili również zainteresowanie możliwością kategoryzacji recenzji, abyśmy mogli łatwo przeszukiwać nasze nowe repozytorium. Teraz oznaczamy każdą recenzję połączenia słowami kluczowymi, takimi jak punkty agendy i nazwy produktów. Jeśli menedżerowie ds. sukcesu klienta chcą na przykład wysłuchać rozmowy o tym, jak klienci korzystają z danych w interkomie, mogą wyszukać „strategię danych”.

Dodatkowy kredyt: skorzystaj z platformy komunikacji z klientem, która zapewnia pełny kontekst

Chociaż Brew and Review koncentruje się głównie na rozmowach z klientami, wiemy również, jak ważna jest komunikacja poza tymi meldunkami, za pośrednictwem konwersacyjnej pomocy opartej na komunikatorach. Korzystając z odpowiedniej platformy do wszystkich tych rodzajów komunikacji, możesz lepiej zrozumieć potrzeby swoich klientów i szybko dzielić się wiedzą z innymi członkami zespołu (takimi jak członkowie zespołu wsparcia lub produktów), aby uzyskać szybkie, skuteczne odpowiedzi w kontekście kiedy był potrzebny.

Przyjęcie kultury dzielenia się wiedzą

Wystarczy niewielki wzrost, aby wszyscy jesteśmy w stanie wywrzeć trwały wpływ na biznes poprzez dzielenie się wiedzą. Nie musi wiązać się ze zmianą codziennej rutyny zespołu ani wdrażaniem nowych i drogich narzędzi. Dzielenie się wiedzą jest najskuteczniejsze, gdy jest dostosowane do tego, jak pracuje Twój zespół i czego faktycznie potrzebuje. Następnie staje się częścią kultury uczenia się.

Jeśli zdecydujesz się wdrożyć własną wersję programu Brew and Review, skontaktuj się ze mną pod adresem @NicoleRashied. Chciałbym usłyszeć, co wymyśliłeś!