กลั่นกรองและทบทวน: สร้างวงจรการแบ่งปันความรู้เพื่อความสำเร็จของลูกค้า

เกือบหนึ่งปีที่ผ่านมาทีม Customer Success ของเราต้องเผชิญกับปัญหาที่ทีมที่กำลังเติบโตทั้งหมดต้องเผชิญ นั่นคือ การแบ่งปันความรู้

เรามีกลุ่มคนที่มีความสามารถจำนวนมาก – บางคนที่รู้จักคุณลักษณะและวิธีแก้ปัญหาชั่วคราวดีกว่าใครๆ บางคนที่เป็นผู้เชี่ยวชาญในแนวคิดทางเทคนิค บางคนที่เชี่ยวชาญด้านการจัดการโครงการและความสัมพันธ์ และคนอื่นๆ ที่มีความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับอุตสาหกรรมเฉพาะ

ปัญหาเดียว? เรากำลังดำเนินการในไซโล วิธีการทำงานโดยพฤตินัยของเราทำให้เราเรียนรู้จากกันและกันได้ยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการแบ่งปันแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการพูดคุยกับลูกค้าของเรา

สำหรับทีมที่มีการขยายขนาดอย่างรวดเร็วเช่นเรา คุณค่าของการแบ่งปันความรู้นั้นไม่อาจมองข้ามได้ การแบ่งส่วนในการแบ่งปันความรู้มีค่าใช้จ่ายสูง - การศึกษาจาก Panopto และ YouGov พบว่าความไร้ประสิทธิภาพเหล่านี้อาจทำให้บริษัทขนาดใหญ่สูญเสียผลิตภาพได้มากกว่า 2.7 ล้านดอลลาร์ต่อปี

การแบ่งปันความรู้ไม่เพียงแต่ช่วยประหยัดเวลาและทรัพยากร แต่ยังป้องกันไม่ให้ข้อมูลหายไปเมื่อพนักงานลาออก และดีที่สุด? จะสร้างประสบการณ์ที่เหนียวแน่นและปราศจากการเสียดสีให้กับลูกค้าของคุณ ไม่ว่าพวกเขาจะคุยกับใครก็ตาม

เมื่อ “ขี่ตาม” การโทรไม่เพียงพอ

บ่อยครั้ง การแบ่งปันความรู้ในบทบาทการเผชิญหน้ากับลูกค้าหมายถึงการทำ "ร่วมเดินทาง" โดยที่เพื่อนร่วมทีมคอยดูแลกันและกันในการโทรหรือในการประชุม ไม่มีอะไรผิดปกติกับการนั่งรถตามทฤษฎี ท้ายที่สุดเราถูกสอนให้แสดงมากกว่าบอกไม่ใช่หรือ?

นั่นคือสิ่งที่เราพยายามทำในตอนแรก โดยใช้สิ่งที่ ดูเหมือน เป็นแนวทางที่สมเหตุสมผล เราจะเชิญกันเข้าร่วมการประชุมกับลูกค้าเมื่อใดก็ตามที่อีกฝ่ายมีเวลาว่างและสนับสนุนให้ถามว่า “การโทรนั้นเป็นอย่างไร”

“เช่นเดียวกับทีมที่มีประสิทธิภาพสูง เวลาว่างเป็นตำนานมากกว่าความเป็นจริง และเราไม่ได้มอบคุณค่าอะไรมากมายให้กับการเดินทางไปด้วยกัน”

แต่กลายเป็นว่า เช่นเดียวกับทีมที่มีประสิทธิภาพสูง เวลาว่างเป็นตำนานมากกว่าความเป็นจริง และเราไม่ได้ถ่ายโอนคุณค่าด้วยวิธีนี้มากนัก บางครั้งเราอาจถูกจองซ้ำซ้อนและไม่สามารถเข้าร่วมการประชุมเพื่อรับฟังได้ ในบางครั้ง ลูกค้าอาจฟุ้งซ่านเมื่อมีคนใหม่เข้าร่วมการโทร หรือเราอาจข้ามรายละเอียดที่เป็นประโยชน์ไปโดยไม่รู้ตัวเมื่อสรุปสิ่งที่พูดคุยกัน

เราต้องการโซลูชันที่ดีกว่า ซึ่งสามารถรองรับทีมงานที่กำลังเติบโตและตารางงานที่แน่นขนัด ขณะเดียวกันก็หาเวลาให้เราเรียนรู้จากกันและกัน

สร้างวงจรการแบ่งปันความรู้ของเราเอง

ป้อน "Brew and Review" ซึ่งเป็นกระบวนการง่ายๆ ที่ฉันสร้างขึ้นสำหรับทีม Customer Success ของเรา Brew และ Review จับคู่เราทุก ๆ สองสัปดาห์โดยมีเป้าหมายในการตรวจสอบและให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการโทรที่บันทึกไว้ - ทั้งหมดทำในเวลาของเราเอง หลังจากตรวจสอบการโทรแล้ว เพื่อนร่วมทีมควรหยิบกาแฟหนึ่งถ้วยเพื่อพูดคุยแบบตัวต่อตัว ดังนั้นชื่อส่วน "Brew" ของชื่อ

นี่คือวิธีที่ฉันทำให้ Brew and Review ทำงานที่ Intercom ได้อย่างรวดเร็ว พร้อมด้วยเคล็ดลับเล็กๆ น้อยๆ ที่จะช่วยคุณสร้างเวอร์ชันของคุณเอง

1. กำหนดพารามิเตอร์สำหรับความสำเร็จ

ขั้นตอนแรกคือการกำหนดว่าอะไร อย่างไร และทำไม คุณกำลังแก้ปัญหาอะไร คุณวางแผนที่จะแก้ปัญหานี้อย่างไร? และทำไมคุณต้องทำอย่างนั้น? ฉันเริ่มต้นด้วยการพบปะกับทีมของฉันเพื่อทำความเข้าใจว่าเหตุใดการร่วมเดินทางถึงล้มเหลว สิ่งเหล่านี้กลายเป็นพารามิเตอร์บางส่วนสำหรับเครื่องมือที่ฉันสร้าง:

• ความ รับผิดชอบ: เป็นสิ่งสำคัญสำหรับทีมที่ทุกคนตกลงที่จะเข้าร่วมในรอบการจับคู่เมื่อต้องส่งการโทรและการตรวจสอบ
• ความยืดหยุ่น: ในขณะที่ผู้คนต้องการให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการโทรของกันและกัน พวกเขาต้องการความสามารถในการดำเนินการตามกำหนดเวลาของตนเอง
• การทำให้เป็น มาตรฐาน: ทีมงานต้องการให้ข้อเสนอแนะในรูปแบบเทมเพลต ดังนั้นเราจึงสามารถหลีกเลี่ยงข้อเสนอแนะที่เป็นส่วนตัว ไม่มีอะไร "ดีมาก" อีกต่อไป

เมื่อฉันได้รับข้อมูลจากทีมแล้ว ฉันได้สร้างแผนที่ระบุปัญหา วัตถุประสงค์ เครื่องมือที่ฉันวางแผนจะใช้ ระยะเวลาที่ไม่แน่นอน และสิ่งที่ฉันต้องการจากเพื่อนร่วมทีม

2. ให้ทีมตื่นเต้นกับการแบ่งปันความรู้

แม้ว่าการเปลี่ยนแปลงจะได้รับการรับรอง และ ต้องการ ความเฉื่อย ลำดับความสำคัญที่แข่งขันกัน และปัจจัยอื่นๆ ทั้งหมดยังคงสามารถขัดขวางคุณได้ บ่อยครั้ง ความคิดหรือแผนที่ไม่ได้เกิดขึ้นซึ่งเป็นอุปสรรค การทำให้คนสนใจโครงการของคุณมากพอจะสนับสนุนได้

“แม้ว่าการเปลี่ยนแปลงจะได้รับการรับรอง และ ต้องการ ความเฉื่อยและปัจจัยอื่น ๆ ทั้งหมดยังคงสามารถเข้ามาขวางทางคุณได้”

เพื่อช่วยในการสร้างกรณีสำหรับกระบวนการแบ่งปันความรู้ใหม่ ฉันได้เปลี่ยนแผนของฉันให้เป็นภาพรวมที่เข้าใจง่าย ฉันเน้นว่ามันจะช่วยให้เพื่อนร่วมทีมทำงานได้ดีขึ้นได้อย่างไร หลังจากอธิบายวิสัยทัศน์ของฉันและที่สำคัญ โดยเน้นที่ความพยายามเพียงเล็กน้อยจากพวกเขา ฉันก็สามารถรับการสนับสนุนจากเพื่อนร่วมทีมของฉันสำหรับ Brew and Review

3. วางเครื่องมือและกระบวนการที่เหมาะสมให้เข้าที่

การนำไปใช้ 100% สำหรับผลิตภัณฑ์ใดๆ แทบจะเป็นไปไม่ได้เลย อันที่จริง มันเป็นความท้าทายที่ Customer Success Manager ต้องเผชิญทุกวัน

เพื่อลดเวลาในการนำไปใช้ ฉันใช้เครื่องมือแบ่งปันความรู้กับเครื่องมือที่ทุกคนใช้อยู่แล้ว: Slack หลังจากดูแอป Slack ต่างๆ แล้ว ฉันเลือก Donut ซึ่งจะจับคู่ผู้คนตามความถี่ที่คุณเลือก ฉันตัดสินใจจับคู่ทีมของฉันทุกสองสัปดาห์เพื่อเริ่มต้น

“ฉันมุ่งเน้นที่การประเมินว่าเราดำเนินการตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดได้ดีเพียงใด”

เพื่อให้แน่ใจว่าเราได้รับความคิดเห็นประเภทเดียวกันและมีคุณภาพเหมือนกัน ฉันได้สร้างเทมเพลตสำหรับทีมเพื่อกรอกหลังจากที่พวกเขาได้ฟังการโทรหาลูกค้าของพาร์ทเนอร์แล้ว ฉันเน้นคำถามในการประเมินว่าเราดำเนินการตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดได้ดีเพียงใด เช่น การกำหนดวาระที่ชัดเจน การควบคุมการสนทนา และการกำหนดขั้นตอนต่อไปสำหรับลูกค้า เมื่อเพื่อนร่วมทีมนัดกันดื่มกาแฟ เทมเพลตเหล่านี้จะช่วยแนะนำการสนทนา

4. ถ่ายทอดสด ทดสอบ และปรับปรุง

หลังจากการจับคู่ครั้งแรก ฉันได้พบกับทีมของฉันเพื่อทำความเข้าใจว่าฉันจะปรับปรุง Brew and Review ได้อย่างไร โดยทั่วไปแล้ว คำติชมของพวกเขาเป็นไปในเชิงบวก แต่ยังเน้นย้ำถึงประเด็นบางประการที่ต้องปรับปรุง ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าของเราแสดงความสนใจในการมีที่เก็บแบบรวมศูนย์สำหรับการตรวจทานที่เสร็จสิ้นทั้งหมด การทำเช่นนี้ไม่เพียงแต่ทำให้พวกเขามองย้อนกลับไปถึงความคิดเห็นในอดีตเท่านั้น แต่ยังสามารถใช้เป็นแหล่งข้อมูลแบบบริการตนเองสำหรับผู้ว่าจ้างใหม่ได้อีกด้วย

“ความคิดเห็นแต่ละข้อเป็นโอกาสในการเพิ่มคุณค่าให้กับกระบวนการแบ่งปันความรู้ของเรา”

เพื่อนร่วมทีมยังเรียกร้องความสนใจในการจัดหมวดหมู่บทวิจารณ์ ดังนั้นเราจึงสามารถค้นหาที่เก็บข้อมูลใหม่ของเราได้อย่างง่ายดาย ตอนนี้เราแท็กการตรวจสอบการโทรแต่ละครั้งด้วยคำหลักเช่นรายการวาระและชื่อผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น หากผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าต้องการฟังการสนทนาว่าลูกค้าใช้ข้อมูลในอินเตอร์คอมอย่างไร พวกเขาสามารถค้นหา "กลยุทธ์ข้อมูล" ได้

เครดิตเพิ่มเติม: ใช้แพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้าที่ให้บริบททั้งหมดแก่คุณ

แม้ว่า Brew and Review จะเน้นที่การโทรของลูกค้าเป็นหลัก แต่เราก็ทราบดีว่าการสื่อสารที่สำคัญเกิดขึ้น นอก การเช็คอินเหล่านี้มากน้อยเพียงใด ผ่านการสนทนาผ่านการสนับสนุนทาง Messenger การใช้แพลตฟอร์มที่เหมาะสมสำหรับการสื่อสารทั้งหมดนี้ คุณจะเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น และแบ่งปันความรู้กับเพื่อนร่วมทีมคนอื่นๆ ได้อย่างรวดเร็ว (เช่น สมาชิกในทีมสนับสนุนหรือทีมผลิตภัณฑ์) เพื่อรับคำตอบในบริบทที่รวดเร็ว มีประสิทธิภาพ เมื่อจำเป็น

โอบรับวัฒนธรรมแห่งการแบ่งปันความรู้

ด้วยการยกระดับเพียงเล็กน้อย เราทุกคนสามารถขับเคลื่อนผลกระทบทางธุรกิจที่ยั่งยืนผ่านการแบ่งปันความรู้ ไม่จำเป็นต้องเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนกิจวัตรประจำวันของทีมหรือใช้เครื่องมือใหม่ที่มีราคาแพง การแบ่งปันความรู้จะมีประสิทธิภาพสูงสุดเมื่อได้รับการปรับให้เข้ากับวิธีการทำงานของทีมของคุณและสิ่งที่พวกเขาต้องการจริงๆ จากนั้นจึงกลายเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมการเรียนรู้

หากคุณตัดสินใจที่จะใช้เวอร์ชันของคุณเองของ Brew and Review โปรดติดต่อฉันที่ @NicoleRashied ฉันชอบที่จะได้ยินสิ่งที่คุณคิด!