양조 및 검토: 고객 성공을 위한 지식 공유 루프 구축

거의 1년 전 우리의 고객 성공 팀이 성장하는 모든 팀이 직면한 문제인 지식 공유에 대해 논의했습니다.

우리는 기능과 해결 방법을 누구보다 잘 알고 있는 사람, 기술 개념의 전문가인 사람, 프로젝트 및 관계 관리에 탁월한 사람, 특정 산업에 대한 깊은 지식을 가진 사람 등 많은 재능 있는 사람들이 있었습니다.

유일한 문제? 우리는 사일로에서 운영하고 있었습니다. 사실상의 업무 방식으로 인해 특히 고객과 대화하기 위한 모범 사례를 공유할 때 서로에게서 배우는 것이 어려웠습니다.

우리와 같이 빠르게 확장하는 팀의 경우 지식 공유의 가치는 과소 평가될 수 없습니다. 지식 공유의 고장은 비용이 많이 듭니다. Panopto와 YouGov의 연구에 따르면 이러한 비효율성으로 인해 대기업은 연간 270만 달러 이상의 생산성 손실을 입을 수 있습니다.

지식 공유는 시간과 자원을 절약할 뿐만 아니라 직원이 퇴사할 때 정보가 사라지는 것을 방지합니다. 그리고 무엇보다도? 고객이 누구와 대화하든 더 응집력 있고 마찰이 없는 경험을 제공합니다.

통화 중 "타는 것"만으로는 충분하지 않을 때

대부분의 경우 고객 대면 역할에서 지식 공유는 통화나 회의에서 팀원들이 서로 그림자를 만드는 "동행"을 의미합니다. 이론상 승차감에는 문제가 없습니다. 결국 우리는 말하는 것보다 보여주는 것을 가르쳐야 하지 않습니까?

그것이 바로 우리가 논리적인 접근 방식처럼 보이는 것을 처음에 시도한 것입니다. 우리는 다른 사람이 시간이 있을 때마다 고객과의 회의에 서로를 초대하고 "그 전화는 어떻게 되었습니까?"라고 서로 묻도록 격려했습니다.

"여느 고성과 팀과 마찬가지로 여가 시간은 현실보다 신화에 가깝고 우리는 함께 놀이기구를 하면서 많은 가치를 전달하지 않았습니다."

그러나 성과가 좋은 다른 팀과 마찬가지로 여가 시간은 현실보다 신화에 더 가깝고 우리는 이러한 방식으로 많은 가치를 전달하지 않고 있습니다. 때때로 우리는 이중 예약으로 되어 회의에 참여할 수 없게 되기도 했습니다. 다른 경우에는 새로운 사람이 통화에 합류했을 때 고객이 산만해지거나 우리가 논의된 내용을 요약할 때 유용한 세부 사항을 무의식적으로 건너뛰곤 했습니다.

우리는 더 나은 솔루션이 필요했습니다. 성장하는 팀과 빡빡한 일정을 수용하는 동시에 서로에게서 배울 시간을 낼 수 있는 솔루션이었습니다.

자체 지식 공유 루프 구축

고객 성공 팀을 위해 만든 간단한 프로세스인 "Brew and Review"를 입력합니다. Brew and Review는 녹음된 통화를 검토하고 피드백을 제공하기 위해 2주에 한 번씩 짝을 지어 제공합니다. 통화를 검토한 후 팀원들에게 커피 한 잔을 들고 직접 토론하도록 권장하므로 이름의 "Brew" 부분입니다.

다음은 내가 Intercom에서 Brew and Review를 신속하게 시작하고 실행하는 방법과 자신만의 버전을 만드는 데 도움이 되는 몇 가지 팁입니다.

1. 성공을 위한 매개변수 정의

첫 번째 단계는 무엇을, 어떻게, 왜 정의하는 것입니다. 어떤 문제를 해결하고 있습니까? 어떻게 해결할 계획인가요? 그리고 왜 그렇게 해야 합니까? 나는 내 팀과 회의를 통해 승차 동행이 실패한 이유를 이해하기 시작했습니다. 이것들은 내가 만든 도구의 몇 가지 매개변수가 되었습니다.

• 책임: 팀은 모든 사람이 전화를 제출하고 검토할 때 페어링 주기에 참여하는 데 동의하는 것이 중요했습니다.
• 유연성: 사람들은 서로의 통화에 대한 피드백을 제공하기를 원했지만 자신의 일정에 따라 피드백을 제공할 수 있는 능력이 필요했습니다.
• 표준화: 팀은 템플릿화된 형식으로 피드백을 제공하기를 원했기 때문에 주관적인 피드백을 피할 수 있었습니다.

팀의 의견을 받은 후 문제, 목표, 사용할 도구, 느슨한 시간 및 팀원들로부터 필요한 사항을 명시한 계획을 만들었습니다.

2. 팀이 지식 공유에 흥미를 갖도록 하십시오.

변화가 필요 하고 필요한 경우에도 관성, 경쟁 우선 순위 및 기타 여러 요인이 여전히 방해가 될 수 있습니다. 종종 장애물은 아이디어나 계획이 떠오르지 않습니다. 사람들이 프로젝트를 지원하기 위해 프로젝트에 대해 충분히 관심을 갖도록 하는 것입니다.

"변경이 정당 하고 원하는 경우에도 관성과 기타 여러 요인이 여전히 방해가 될 수 있습니다."

새로운 지식 공유 프로세스에 대한 사례를 만드는 데 도움이 되도록 내 계획을 이해하기 쉬운 개요로 바꾸었습니다. 팀원들이 업무를 더 잘 수행하는 데 어떻게 도움이 될 것인지 강조했습니다. 내 비전을 설명하고 결정적으로 그들에게서 필요한 적은 노력을 강조한 후, 나는 Brew and Review에 대한 팀원들의 지지를 얻을 수 있었습니다.

3. 적절한 도구와 프로세스를 제자리에 배치

어떤 제품이든 100% 채택하는 것은 거의 불가능합니다. 사실, 고객 성공 관리자가 매일 직면하는 과제입니다.

채택 시간을 단축하기 위해 모든 사람이 이미 사용하고 있는 Slack이라는 지식 공유 도구를 기반으로 했습니다. 다양한 Slack 앱을 살펴본 후 원하는 빈도로 사람들을 페어링하는 Donut을 선택했습니다. 나는 시작하기 위해 2주마다 팀을 편성하기로 결정했습니다.

“저는 우리가 모범 사례를 얼마나 잘 실행하고 있는지 평가하는 데 집중했습니다.”

우리 모두가 동일한 유형과 품질의 피드백을 받을 수 있도록 파트너의 고객 전화를 들은 후 팀이 작성할 템플릿을 만들었습니다. 저는 명확한 의제 설정, 대화 통제, 고객을 위한 다음 단계 정의와 같은 모범 사례를 얼마나 잘 실행하고 있는지 평가하는 데 질문을 집중했습니다. 팀원들이 커피를 마시기 위해 만날 때 이러한 템플릿이 대화를 안내하는 데 도움이 됩니다.

4. 라이브 설정, 테스트 및 개선

첫 번째 페어링 후, 저는 Brew and Review를 개선할 수 있는 방법을 이해하기 위해 팀과 만났습니다. 일반적으로 피드백은 긍정적이었지만 작업이 필요한 몇 가지 영역도 강조했습니다. 예를 들어, 전반적으로 고객 성공 관리자는 완료된 모든 리뷰에 대한 중앙 집중식 리포지토리에 관심을 표명했습니다. 이를 통해 과거 피드백을 되돌아볼 수 있을 뿐만 아니라 신입 사원을 위한 셀프 서비스 리소스 역할도 할 수 있습니다.

"각 피드백은 지식 공유 프로세스에 더 많은 가치를 추가할 수 있는 기회였습니다."

팀원들은 또한 리뷰를 분류할 수 있는 기능에 관심을 갖고 있어 새로운 저장소를 쉽게 검색할 수 있다고 말했습니다. 이제 우리는 의제 항목 및 제품 이름과 같은 키워드로 각 통화 검토에 태그를 지정합니다. 예를 들어 고객 성공 관리자가 고객이 Intercom에서 데이터를 사용하는 방법에 대한 통화를 듣고 싶다면 "데이터 전략"을 검색할 수 있습니다.

추가 크레딧: 전체 컨텍스트를 제공하는 고객 커뮤니케이션 플랫폼 사용

Brew and Review는 주로 고객 통화에 중점을 두고 있지만, 우리는 또한 대화형 메신저 기반 지원을 통해 이러한 체크인 외부 에서 얼마나 많은 필수 커뮤니케이션이 발생하는지 알고 있습니다. 이러한 모든 커뮤니케이션에 적합한 플랫폼을 사용하면 고객의 요구 사항을 더 깊이 이해하고 다른 팀원(예: 지원 또는 제품 팀 구성원)과 지식을 빠르게 공유하여 상황에 맞는 빠르고 효율적인 답변을 얻을 수 있습니다. 필요할 때.

지식 공유 문화 수용

약간의 리프트만으로도 우리 모두는 지식 공유를 통해 지속적인 비즈니스 영향을 주도할 수 있습니다. 팀의 일상을 변경하거나 새롭고 값비싼 도구를 구현하는 작업이 필요하지 않습니다. 지식 공유는 팀의 작업 방식과 실제로 필요한 사항에 맞게 조정될 때 가장 효과적입니다. 그러면 그것은 학습 문화의 일부가 됩니다.

자신의 Brew and Review 버전을 구현하기로 결정했다면 @NicoleRashied로 저에게 연락하십시오. 나는 당신이 무엇을 생각해 냈는지 듣고 싶습니다!