Preparar y revisar: construir un ciclo de intercambio de conocimientos para el éxito del cliente

Fue hace casi un año cuando nuestro equipo de éxito del cliente se enfrentó a un problema al que se enfrentan todos los equipos en crecimiento: el intercambio de conocimientos.

Teníamos un gran grupo de personas talentosas, algunas que conocían las funciones y las soluciones alternativas mejor que nadie, algunas que eran expertas en conceptos técnicos, algunas que se destacaban en la gestión de proyectos y relaciones, y otras que tenían un conocimiento profundo de industrias particulares.

¿El único problema? Estábamos operando en silos. Nuestras formas de trabajar de facto nos dificultaron aprender unos de otros, especialmente cuando se trataba de compartir las mejores prácticas para hablar con nuestros clientes.

Para equipos que crecen rápidamente como el nuestro, el valor de compartir conocimientos no se puede subestimar. Las fallas en el intercambio de conocimientos son costosas: un estudio de Panopto y YouGov descubrió que estas ineficiencias pueden costar a las grandes empresas más de $ 2.7 millones al año en pérdida de productividad.

El intercambio de conocimientos no solo ahorra tiempo y recursos, sino que también evita que la información desaparezca cuando los empleados se van. ¿Y lo mejor de todo? Crea una experiencia más cohesiva y sin fricciones para sus clientes, sin importar con quién estén hablando.

Cuando "acompañar" las llamadas no es suficiente

La mayoría de las veces, el intercambio de conocimientos en roles orientados al cliente significa hacer "paseos" en los que los compañeros de equipo se siguen mutuamente en llamadas o reuniones. En teoría, no hay nada malo con los paseos. Después de todo, ¿no se nos enseña a mostrar en lugar de decir?

Eso es exactamente lo que tratamos de hacer al principio, adoptando lo que parecía un enfoque lógico. Nos invitábamos mutuamente a nuestras reuniones con clientes cada vez que la otra persona tenía tiempo libre y nos animábamos mutuamente a preguntar: "¿Cómo fue esa llamada?"

“Como en cualquier equipo de alto rendimiento, el tiempo libre es más un mito que una realidad y no estábamos transfiriendo mucho valor con los paseos”

Pero resulta que, como ocurre con cualquier equipo de alto rendimiento, el tiempo libre es más un mito que una realidad y no estábamos transfiriendo mucho valor de esta manera. A veces, terminábamos con doble reserva y no podíamos unirnos a una reunión para escuchar. Otras veces, los clientes se distraían cuando una nueva persona se unía a la llamada o, sin saberlo, nos saltábamos detalles útiles al resumir lo que se discutió.

Necesitábamos una solución mejor, una que pudiera acomodar a nuestro equipo en crecimiento y horarios repletos mientras nos hacía tiempo para aprender unos de otros.

Construyendo nuestro propio ciclo de intercambio de conocimientos

Ingrese a "Preparar y revisar", un proceso ligero que creé para nuestro equipo de éxito del cliente. Brew and Review nos empareja cada dos semanas con el objetivo de revisar y dar retroalimentación sobre las llamadas grabadas, todo hecho en nuestro propio tiempo. Después de revisar la llamada, se alienta a los compañeros de equipo a tomar una taza de café para discutir en persona, de ahí la parte "Brew" del nombre.

Así es como rápidamente puse Brew and Review en funcionamiento en Intercom, junto con algunos consejos para ayudarlo a crear su propia versión.

1. Definir los parámetros para el éxito

El primer paso es definir qué, cómo y por qué. ¿Qué problema estás resolviendo? ¿Cómo piensas solucionarlo? ¿Y por qué debería hacerlo de esa manera? Empecé reuniéndome con mi equipo para entender por qué estaban fallando los viajes compartidos. Estos se convirtieron en algunos de los parámetros de la herramienta que construí:

• Responsabilidad: era importante para el equipo que todos aceptaran participar en los ciclos de emparejamiento cuando se trataba de enviar llamadas y revisarlas.
• Flexibilidad: si bien las personas querían brindar comentarios sobre las llamadas de los demás, necesitaban la capacidad de hacerlo en su propio horario.
• Estandarización: el equipo quería proporcionar comentarios en un formato de plantilla, para que pudiéramos evitar comentarios subjetivos, no más "eso fue genial".

Una vez que tuve el aporte del equipo, creé un plan que establecía el problema, los objetivos, las herramientas que planeaba usar, un marco de tiempo flexible y lo que necesitaba de mis compañeros de equipo.

2. Haga que el equipo se entusiasme con el intercambio de conocimientos

Incluso cuando el cambio está justificado y deseado, la inercia, las prioridades contrapuestas y una gran cantidad de otros factores aún pueden interponerse en su camino. A menudo, el obstáculo no es dar con la idea o el plan. Es conseguir que la gente se preocupe lo suficiente por tu proyecto como para apoyarlo.

“Incluso cuando el cambio está justificado y deseado, la inercia y una gran cantidad de otros factores aún pueden interponerse en su camino”

Para ayudar a defender un nuevo proceso de intercambio de conocimientos, convertí mi plan en una descripción general digerible. Destaqué cómo iba a ayudar a mis compañeros de equipo a mejorar en sus trabajos. Después de explicar mi visión y, lo que es más importante, enfatizar la poca cantidad de esfuerzo que necesitan de ellos, pude obtener el apoyo de mis compañeros de equipo para Brew y Review.

3. Implemente las herramientas y los procesos correctos

Obtener el 100 % de adopción de cualquier producto es casi imposible; de ​​hecho, es un desafío al que se enfrentan los gerentes de éxito del cliente todos los días.

Para reducir el tiempo de adopción, basé mi herramienta de intercambio de conocimientos en una que todos ya estaban usando: Slack. Después de buscar en diferentes aplicaciones de Slack, elegí Donut, que empareja a las personas con la frecuencia que elijas. Decidí emparejar a mi equipo cada dos semanas para comenzar.

“Me concentré en evaluar qué tan bien estábamos ejecutando las mejores prácticas”

Para garantizar que todos recibiéramos los mismos tipos y la misma calidad de comentarios, creé una plantilla para que el equipo la completara después de haber escuchado la llamada del cliente de su socio. Centré las preguntas en evaluar qué tan bien estábamos ejecutando las mejores prácticas, como establecer una agenda clara, controlar la conversación y definir los próximos pasos para el cliente. Cuando los compañeros de equipo se reúnen para tomar un café, estas plantillas ayudan a guiar la conversación.

4. Establecer en vivo, probar y mejorar

Después del primer emparejamiento, me reuní con mi equipo para entender cómo podía mejorar Brew and Review. En general, sus comentarios fueron positivos, pero también destacaron algunas áreas que necesitaban trabajo. Por ejemplo, en general, nuestros gerentes de éxito del cliente expresaron su interés en tener un depósito centralizado para todas las revisiones completadas. Esto no solo les permitiría revisar los comentarios históricos, sino que también podría servir como un recurso de autoservicio para las nuevas contrataciones.

“Cada comentario fue una oportunidad para agregar más valor a nuestro proceso de intercambio de conocimientos”

Los compañeros de equipo también expresaron su interés en poder categorizar las reseñas, para que pudiéramos buscar fácilmente en nuestro nuevo repositorio. Ahora etiquetamos cada revisión de llamada con palabras clave como los elementos de la agenda y los nombres de los productos. Si un gerente de éxito del cliente quiere escuchar una llamada sobre cómo los clientes están usando los datos en Intercom, por ejemplo, puede buscar "estrategia de datos".

Crédito adicional: use una plataforma de comunicaciones con el cliente que le brinde un contexto completo

Si bien Brew and Review se enfoca principalmente en las llamadas de nuestros clientes, también sabemos cuánta comunicación esencial ocurre fuera de estos registros, a través de soporte conversacional basado en mensajería. Al utilizar la plataforma adecuada para todas estas comunicaciones, puede obtener una comprensión más profunda de las necesidades de sus clientes y compartir conocimientos rápidamente con otros compañeros de equipo (como miembros de sus equipos de soporte o de productos) para obtener respuestas rápidas, eficientes y en contexto. cuando sea necesario.

Adoptar una cultura de intercambio de conocimientos

Con solo un pequeño empujón, todos tenemos la capacidad de generar un impacto comercial duradero a través del intercambio de conocimientos. No es necesario que implique cambiar la rutina diaria de su equipo o implementar herramientas nuevas y costosas. El intercambio de conocimientos es más efectivo cuando se adapta a la forma en que trabaja su equipo y lo que realmente necesitan. Entonces se convierte en parte de una cultura de aprendizaje.

Si decide implementar su propia versión de Brew and Review, comuníquese conmigo en @NicoleRashied. ¡Me encantaría saber qué se te ha ocurrido!