Brew and Review：為客戶成功建立知識共享循環

大約一年前，我們的客戶成功團隊遇到了所有成長中的團隊都面臨的問題：知識共享。

我們有一大群才華橫溢的人——有些人比其他人更了解功能和解決方法，有些人是技術概念方面的專家，有些人擅長項目和關係管理，還有一些人對特定行業有深入了解。

唯一的問題？ 我們在孤島中運作。 我們事實上的工作方式讓我們很難相互學習，尤其是在分享與客戶交流的最佳實踐時。

對於像我們這樣快速擴展的團隊，知識共享的價值不可低估。 知識共享的失敗代價高昂——Panopto 和 YouGov 的一項研究發現，這些低效率可能使大公司每年損失超過 270 萬美元的生產力。

知識共享不僅可以節省時間和資源，還可以防止員工離開時信息消失。 最重要的是？ 無論他們與誰交談，它都能為您的客戶創造更具凝聚力、無摩擦的體驗。

當“隨叫隨到”通話還不夠時

通常情況下，面向客戶的角色中的知識共享意味著進行“搭車”，即團隊成員在電話或會議中相互影響。 理論上搭車沒什麼問題。 畢竟，我們不是被教導展示而不是講述嗎？

這正是我們一開始嘗試做的事情，採取看起來合乎邏輯的方法。 每當對方有空閒時間時，我們都會邀請對方參加與客戶的會議，並鼓勵對方問：“那個電話怎麼樣？”

“與任何高績效團隊一樣，空閒時間更像是神話而不是現實，我們並沒有轉移太多的價值做搭車”

但事實證明，與任何高績效團隊一樣，空閒時間更多的是神話而不是現實，我們並沒有通過這種方式轉移太多價值。 有時我們最終會被重複預訂而無法加入會議來收聽。其他時候，當有新人加入通話時客戶會分心，或者我們會在總結討論內容時不知不覺地跳過有用的細節。

我們需要一個更好的解決方案——一個可以適應我們不斷壯大的團隊和擁擠的日程安排，同時讓我們有時間互相學習。

建立我們自己的知識共享循環

輸入“釀造和審查”，這是我為我們的客戶成功團隊創建的輕量級流程。 Brew 和 Review 每兩週對我們進行一次配對，目的是對通話錄音進行審查並提供反饋——所有這些都是在我們自己的時間完成的。 回顧完電話後，鼓勵隊友去喝杯咖啡親自討論，因此名稱中的“Brew”部分。

以下是我在 Intercom 上快速啟動和運行 Brew 和 Review 的方法，以及一些幫助您創建自己的版本的技巧。

1.定義成功的參數

第一步是定義什麼、如何以及為什麼。 你在解決什麼問題？ 你打算如何解決它？ 你為什麼要那樣做？ 我首先與我的團隊會面，以了解為什麼搭車會失敗。 這些成為我構建的工具的一些參數：

• 問責制：對於團隊來說，在提交電話和審查電話時，每個人都同意參與配對周期，這一點很重要。
• 靈活性：雖然人們想就彼此的通話提供反饋，但他們需要能夠按照自己的時間表進行。
• 標準化：團隊希望以模板化格式提供反饋，這樣我們就可以避免主觀反饋——不再是“那太好了”。

一旦我得到了團隊的意見，我就制定了一個計劃，說明問題、目標、我計劃使用的工具、一個寬鬆的時間框架以及我需要從我的隊友那裡得到什麼。

2. 讓團隊對知識共享感到興奮

即使改變是必要的和想要的，慣性、相互競爭的優先事項以及一大堆其他因素仍然會阻礙你。 通常情況下，沒有提出想法或計劃才是障礙。 它讓人們足夠關心你的項目來支持它。

“即使改變是必要的和想要的，慣性和許多其他因素仍然會阻礙你”

為了幫助建立一個新的知識共享過程，我把我的計劃變成了一個易於理解的概述。 我強調了它將如何幫助我的隊友更好地工作。 在解釋了我的願景並強調了他們所需要的少量努力之後，我能夠獲得隊友對 Brew 和 Review 的支持。

3. 使用正確的工具和流程

讓任何產品獲得 100% 的採用幾乎是不可能的——事實上，這是客戶成功經理每天都面臨的挑戰。

為了縮短採用時間，我將我的知識共享工具基於每個人都在使用的工具：Slack。 在研究了不同的 Slack 應用程序後，我選擇了 Donut，它可以按照您選擇的頻率將人們配對。 我決定每兩週讓我的團隊配對一次。

“我專注於評估我們執行最佳實踐的情況”

為了確保我們都收到相同類型和質量的反饋，我創建了一個模板供團隊在聽取了合作夥伴的客戶電話後填寫。 我將問題集中在評估我們在最佳實踐方面的執行情況，例如製定明確的議程、控制對話以及為客戶定義下一步。 當隊友見面喝咖啡時，這些模板有助於引導對話。

4. 設置現場、測試和改進

第一次配對後，我與我的團隊會面，了解如何改進 Brew 和 Review。 總的來說，他們的反饋是積極的，但也強調了一些需要工作的領域。 例如，我們的客戶成功經理全面表示有興趣為所有已完成的評論建立一個集中的存儲庫。 這不僅可以讓他們回顧歷史反饋，還可以作為新員工的自助資源。

“每條反饋都是為我們的知識共享過程增加更多價值的機會”

隊友們還對能夠對評論進行分類表示了興趣，因此我們可以輕鬆地搜索我們的新存儲庫。 現在，我們用議程項目和產品名稱等關鍵字標記每個通話評論。 例如，如果客戶成功經理想听取有關客戶如何在對講中使用數據的電話，他們可以搜索“數據策略”。

額外的功勞：使用為您提供完整背景的客戶溝通平台

雖然 Brew and Review 主要關注我們的客戶電話，但我們也知道在這些簽到之外通過基於信使的對話支持發生了多少重要的溝通。 通過為所有這些溝通使用正確的平台，您可以更深入地了解客戶的需求，并快速與其他團隊成員（如您的支持或產品團隊的成員）分享知識，以獲得快速、高效、上下文相關的答案需要的時候。

擁抱知識共享文化

只需一點點提升，我們都有能力通過知識共享來推動持久的業務影響。 它不需要涉及更改團隊的日常工作或實施新的昂貴工具。 當知識共享針對您的團隊的工作方式和他們的實際需求量身定制時，它是最有效的。 然後它成為學習文化的一部分。

如果您決定實施自己的 Brew 和 Review 版本，請通過 @NicoleRashied 與我聯繫。 我很想听聽你的想法！