Brew and Review: Aufbau einer Schleife zum Wissensaustausch für den Kundenerfolg

Vor fast einem Jahr stieß unser Customer Success Team auf ein Problem, mit dem alle wachsenden Teams konfrontiert sind: Wissensaustausch.

Wir hatten eine große Gruppe talentierter Leute – einige, die Funktionen und Problemumgehungen besser kannten als alle anderen, einige Experten für technische Konzepte, einige, die sich im Projekt- und Beziehungsmanagement hervorgetan haben, und andere, die ein tiefes Wissen über bestimmte Branchen hatten.

Das einzige Problem? Wir arbeiteten in Silos. Unsere De-facto-Arbeitsweise erschwerte es uns, voneinander zu lernen, insbesondere wenn es darum ging, Best Practices für das Gespräch mit unseren Kunden auszutauschen.

Für schnell wachsende Teams wie unseres ist der Wert des Wissensaustauschs nicht zu unterschätzen. Ausfälle beim Wissensaustausch sind teuer – eine Studie von Panopto und YouGov ergab, dass diese Ineffizienzen große Unternehmen jährlich mehr als 2,7 Millionen US-Dollar an Produktivitätsverlusten kosten können.

Der Wissensaustausch spart nicht nur Zeit und Ressourcen, sondern verhindert auch, dass Informationen verschwinden, wenn Mitarbeiter gehen. Und das Beste? Es schafft ein zusammenhängenderes, reibungsloseres Erlebnis für Ihre Kunden, egal mit wem sie sprechen.

Wenn „Mitfahren“ bei Anrufen nicht ausreicht

In den meisten Fällen bedeutet der Wissensaustausch in Rollen mit Kundenkontakt „Mitfahrgelegenheiten“, bei denen sich Teamkollegen bei Anrufen oder Besprechungen gegenseitig begleiten. An Mitfahrgelegenheiten ist theoretisch nichts auszusetzen. Wird uns nicht beigebracht, eher zu zeigen als zu erzählen?

Genau das haben wir anfangs versucht, mit einem scheinbar logischen Ansatz. Wir luden uns gegenseitig zu unseren Meetings mit Kunden ein, wann immer die andere Person Freizeit hatte, und ermutigten uns gegenseitig zu fragen: „Wie lief das Gespräch?“

„Wie bei jedem Hochleistungsteam ist Freizeit mehr Mythos als Realität, und wir haben beim Mitfahren nicht viel Wert übertragen.“

Aber es stellt sich heraus, dass Freizeit wie bei jedem Hochleistungsteam mehr Mythos als Realität ist und wir auf diese Weise nicht viel Wert übertragen haben. Manchmal waren wir doppelt gebucht und konnten nicht an einem Meeting teilnehmen, um zuzuhören. In anderen Fällen wurden Kunden abgelenkt, wenn eine neue Person dem Anruf beitrat, oder wir übersprangen unwissentlich hilfreiche Details, wenn wir das Besprochene zusammenfassten.

Wir brauchten eine bessere Lösung – eine, die unserem wachsenden Team und unseren vollen Terminkalendern gerecht werden konnte und uns gleichzeitig Zeit ließ, voneinander zu lernen.

Aufbau unserer eigenen Wissensschleife

Geben Sie „Brew and Review“ ein, einen einfachen Prozess, den ich für unser Customer Success Team entwickelt habe. Brew and Review bringt uns alle zwei Wochen mit dem Ziel zusammen, aufgezeichnete Anrufe zu überprüfen und Feedback zu geben – alles in unserer Freizeit. Nachdem sie den Anruf überprüft haben, werden die Teamkollegen ermutigt, sich eine Tasse Kaffee zu holen, um sie persönlich zu besprechen, daher der „Brew“-Teil des Namens.

Hier ist, wie ich Brew and Review bei Intercom schnell zum Laufen gebracht habe, zusammen mit ein paar Tipps, die Ihnen helfen, Ihre eigene Version zu erstellen.

1. Definieren Sie die Parameter für den Erfolg

Der erste Schritt besteht darin, zu definieren, was, wie und warum. Welches Problem lösen Sie? Wie wollen Sie es lösen? Und warum sollte man das so machen? Ich begann damit, mich mit meinem Team zu treffen, um zu verstehen, warum Mitfahrgelegenheiten fehlschlugen. Dies wurden einige der Parameter für das von mir erstellte Tool:

• Verantwortlichkeit: Es war dem Team wichtig, dass sich alle bereit erklärten, an den Kopplungszyklen teilzunehmen, wenn es darum ging, Anrufe einzureichen und sie zu überprüfen.
• Flexibilität: Während die Mitarbeiter Feedback zu den Anrufen der anderen geben wollten, brauchten sie die Möglichkeit, dies nach ihrem eigenen Zeitplan zu tun.
• Standardisierung: Das Team wollte Feedback in einem Vorlagenformat geben, damit wir subjektives Feedback vermeiden konnten – kein „das war großartig“ mehr.

Sobald ich Input vom Team hatte, erstellte ich einen Plan, der das Problem, die Ziele, die Tools, die ich verwenden wollte, einen lockeren Zeitrahmen und was ich von meinen Teamkollegen brauchte, angab.

2. Begeistern Sie das Team für den Wissensaustausch

Selbst wenn Veränderungen gerechtfertigt und erwünscht sind, können Trägheit, konkurrierende Prioritäten und eine ganze Reihe anderer Faktoren Ihnen immer noch im Weg stehen. Oft ist es nicht die Idee oder der Plan, die die Hürde sind. Es geht darum, die Leute dazu zu bringen, sich genug um Ihr Projekt zu kümmern, um es zu unterstützen.

„Auch wenn Veränderungen gerechtfertigt und erwünscht sind, können Trägheit und eine ganze Reihe anderer Faktoren Ihnen immer noch im Weg stehen.“

Um für einen neuen Wissensaustauschprozess zu werben, habe ich meinen Plan in eine leicht verdauliche Übersicht umgewandelt. Ich betonte, wie es meinen Teamkollegen helfen würde, ihre Arbeit zu verbessern. Nachdem ich meine Vision erklärt und vor allem den geringen erforderlichen Aufwand betont hatte, konnte ich die Unterstützung meiner Teamkollegen für Brew and Review gewinnen.

3. Setzen Sie die richtigen Tools und Prozesse ein

Eine 100-prozentige Akzeptanz für ein beliebiges Produkt zu erreichen, ist nahezu unmöglich – tatsächlich ist dies eine Herausforderung, der sich Customer Success Manager jeden Tag stellen müssen.

Um die Zeit bis zur Einführung zu verkürzen, habe ich mein Tool zum Teilen von Wissen auf einem Tool aufgebaut, das bereits alle verwenden: Slack. Nachdem ich mir verschiedene Slack-Apps angeschaut hatte, entschied ich mich für Donut, das Leute mit der Häufigkeit Ihrer Wahl zusammenbringt. Ich beschloss, mein Team zu Beginn alle zwei Wochen zusammenzustellen.

„Ich habe mich darauf konzentriert, zu beurteilen, wie gut wir Best Practices umgesetzt haben.“

Um sicherzustellen, dass wir alle die gleiche Art und Qualität des Feedbacks erhalten, habe ich eine Vorlage erstellt, die das Team ausfüllen muss, nachdem es dem Kundenanruf seines Partners zugehört hat. Ich konzentrierte die Fragen darauf, zu beurteilen, wie gut wir Best Practices wie das Aufstellen einer klaren Agenda, das Steuern des Gesprächs und das Definieren der nächsten Schritte für den Kunden umgesetzt haben. Wenn sich Teamkollegen zum Kaffee treffen, helfen diese Vorlagen, das Gespräch zu führen.

4. Live schalten, testen und verbessern

Nach dem ersten Pairing traf ich mich mit meinem Team, um zu verstehen, wie ich Brew und Review verbessern könnte. Im Allgemeinen war ihr Feedback positiv, aber es hob auch einige Bereiche hervor, die noch bearbeitet werden mussten. Beispielsweise bekundeten unsere Kundenerfolgsmanager auf ganzer Linie Interesse an einem zentralen Speicher für alle abgeschlossenen Bewertungen. Dies würde es ihnen nicht nur ermöglichen, auf historisches Feedback zurückzublicken, sondern es könnte auch als Selbstbedienungsressource für neue Mitarbeiter dienen.

„Jedes Feedback war eine Gelegenheit, unseren Prozess des Wissensaustauschs noch wertvoller zu machen.“

Teamkollegen bekundeten auch ihr Interesse daran, Bewertungen kategorisieren zu können, damit wir unser neues Repository problemlos durchsuchen könnten. Jetzt taggen wir jede Anrufbesprechung mit Schlüsselwörtern wie den Tagesordnungspunkten und Produktnamen. Wenn ein Kundenerfolgsmanager beispielsweise einen Anruf darüber hören möchte, wie Kunden Daten in Intercom verwenden, können sie nach „Datenstrategie“ suchen.

Extra-Punkt: Verwenden Sie eine Kundenkommunikationsplattform, die Ihnen den vollständigen Kontext bietet

Während sich Brew and Review in erster Linie auf unsere Kundenanrufe konzentriert, wissen wir auch, wie viel wichtige Kommunikation außerhalb dieser Check-Ins über den dialogorientierten, Messenger-basierten Support stattfindet. Indem Sie die richtige Plattform für all diese Kommunikationen verwenden, können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser verstehen und Wissen schnell mit anderen Teamkollegen (wie Mitgliedern Ihres Support- oder Produktteams) teilen, um schnelle, effiziente und kontextbezogene Antworten zu erhalten wenn gebraucht.

Eine Kultur des Wissensaustauschs fördern

Mit nur wenig Auftrieb haben wir alle die Möglichkeit, durch Wissensaustausch nachhaltige Auswirkungen auf das Geschäft zu erzielen. Es muss nicht bedeuten, die tägliche Routine Ihres Teams zu ändern oder neue und teure Tools zu implementieren. Der Wissensaustausch ist am effektivsten, wenn er darauf zugeschnitten ist, wie Ihr Team arbeitet und was es tatsächlich braucht. Dann wird es Teil einer Lernkultur.

Wenn Sie sich entscheiden, Ihre eigene Version von Brew and Review zu implementieren, kontaktieren Sie mich unter @NicoleRashied. Ich würde gerne hören, was Sie sich ausgedacht haben!