Brew and Review: Construindo um ciclo de compartilhamento de conhecimento para o sucesso do cliente

Foi há quase um ano que nossa equipe de Customer Success se deparou com um problema que todas as equipes em crescimento enfrentam: compartilhamento de conhecimento.

Tínhamos um grande grupo de pessoas talentosas – algumas que conheciam recursos e soluções alternativas melhor do que ninguém, algumas que eram especialistas em conceitos técnicos, algumas que se destacavam em gerenciamento de projetos e relacionamento e outras que tinham um profundo conhecimento de setores específicos.

O único problema? Estávamos operando em silos. Nossas formas de trabalho de fato dificultavam o aprendizado mútuo, especialmente quando se tratava de compartilhar as melhores práticas para conversar com nossos clientes.

Para equipes de escala rápida como a nossa, o valor do compartilhamento de conhecimento não pode ser subestimado. As falhas no compartilhamento de conhecimento são caras – um estudo da Panopto e da YouGov descobriu que essas ineficiências podem custar às grandes empresas mais de US$ 2,7 milhões por ano em perda de produtividade.

O compartilhamento de conhecimento não apenas economiza tempo e recursos, mas também evita que as informações desapareçam quando os funcionários saem. E o melhor de tudo? Ele cria uma experiência mais coesa e sem atritos para seus clientes, não importa com quem eles estejam falando.

Quando “acompanhar” nas chamadas não é suficiente

Na maioria das vezes, o compartilhamento de conhecimento em funções voltadas para o cliente significa fazer “acompanhamento” onde os colegas de equipe acompanham uns aos outros em ligações ou reuniões. Não há nada de errado com as caronas na teoria. Afinal, não somos ensinados a mostrar em vez de contar?

Foi exatamente isso que tentamos fazer no início, adotando o que parecia ser uma abordagem lógica. Convidávamos uns aos outros para nossas reuniões com os clientes sempre que a outra pessoa tinha tempo livre e nos encorajávamos a perguntar: “Como foi essa ligação?”

“Como acontece com qualquer equipe de alto desempenho, o tempo livre é mais mito do que realidade e não estávamos transferindo muito valor fazendo caronas”

Mas acontece que, como acontece com qualquer equipe de alto desempenho, o tempo livre é mais mito do que realidade e não estávamos transferindo muito valor dessa maneira. Às vezes, acabávamos com reservas duplas e não podíamos participar de uma reunião para ouvir. Outras vezes, os clientes se distraíam quando uma nova pessoa entrava na chamada ou, sem saber, pulávamos detalhes úteis ao resumir o que foi discutido.

Precisávamos de uma solução melhor – uma que pudesse acomodar nossa equipe em crescimento e agendas lotadas, ao mesmo tempo em que criamos tempo para aprendermos uns com os outros.

Construindo nosso próprio ciclo de compartilhamento de conhecimento

Digite “Brew and Review”, um processo leve que criei para nossa equipe de sucesso do cliente. Brew and Review nos junta a cada duas semanas com o objetivo de revisar e dar feedback sobre chamadas gravadas – tudo feito em nosso próprio tempo. Depois de analisar a chamada, os colegas de equipe são incentivados a pegar uma xícara de café para discutir pessoalmente, daí a parte “Brew” do nome.

Veja como eu rapidamente coloquei o Brew and Review em funcionamento na Intercom, juntamente com algumas dicas para ajudá-lo a criar sua própria versão.

1. Defina os parâmetros para o sucesso

O primeiro passo é definir o que, como e por quê. Qual problema você está resolvendo? Como você planeja resolvê-lo? E por que você deveria fazer assim? Comecei me reunindo com minha equipe para entender por que os passeios estavam falhando. Estes se tornaram alguns dos parâmetros para a ferramenta que construí:

• Responsabilidade: era importante para a equipe que todos concordassem em participar dos ciclos de emparelhamento quando se tratava de enviar chamadas e analisá-las.
• Flexibilidade: Embora as pessoas quisessem fornecer feedback sobre as ligações umas das outras, elas precisavam da capacidade de fazê-lo em seu próprio horário.
• Padronização: a equipe queria fornecer feedback em um formato padronizado, para que pudéssemos evitar feedback subjetivo – sem mais “isso foi ótimo”.

Depois de receber a contribuição da equipe, criei um plano que declarava o problema, os objetivos, as ferramentas que planejava usar, um prazo flexível e o que eu precisava dos meus colegas de equipe.

2. Deixe a equipe animada com o compartilhamento de conhecimento

Mesmo quando a mudança é necessária e desejada, a inércia, as prioridades concorrentes e uma série de outros fatores ainda podem atrapalhar. Muitas vezes, não é a ideia ou o plano que é o obstáculo. É fazer com que as pessoas se importem o suficiente com seu projeto para apoiá-lo.

“Mesmo quando a mudança é necessária e desejada, a inércia e uma série de outros fatores ainda podem atrapalhar”

Para ajudar a defender um novo processo de compartilhamento de conhecimento, transformei meu plano em uma visão geral digerível. Eu destaquei como isso ajudaria meus companheiros de equipe a melhorarem em seus trabalhos. Depois de explicar minha visão e, fundamentalmente, enfatizar a pouca quantidade de esforço necessária deles, consegui obter o apoio de meus colegas de equipe para Brew and Review.

3. Coloque as ferramentas e processos certos no lugar

Obter 100% de adoção para qualquer produto é quase impossível – na verdade, é um desafio que os Gerentes de Sucesso do Cliente enfrentam todos os dias.

Para reduzir o tempo de adoção, baseei minha ferramenta de compartilhamento de conhecimento em uma que todos já usavam: o Slack. Depois de analisar diferentes aplicativos do Slack, escolhi o Donut, que une as pessoas na frequência de sua escolha. Decidi juntar minha equipe a cada duas semanas para começar.

“Concentrei-me em avaliar o quão bem estávamos executando as melhores práticas”

Para garantir que todos recebamos os mesmos tipos e qualidade de feedback, criei um modelo para a equipe preencher depois de ouvir a ligação do cliente do parceiro. Concentrei as perguntas na avaliação de quão bem estávamos executando as melhores práticas, como definir uma agenda clara, controlar a conversa e definir os próximos passos para o cliente. Quando os colegas de equipe se encontram para tomar um café, esses modelos ajudam a orientar a conversa.

4. Coloque ao vivo, teste e melhore

Após o primeiro emparelhamento, me reuni com minha equipe para entender como eu poderia melhorar o Brew and Review. Geralmente seu feedback foi positivo, mas também destacou algumas áreas que precisavam de trabalho. Por exemplo, em geral, nossos gerentes de sucesso do cliente manifestaram interesse em ter um repositório centralizado para todas as avaliações concluídas. Isso não apenas permitiria que eles analisassem o feedback histórico, mas também poderia servir como um recurso de autoatendimento para novas contratações.

“Cada feedback foi uma oportunidade de agregar ainda mais valor ao nosso processo de compartilhamento de conhecimento”

Os colegas de equipe também demonstraram interesse em poder categorizar as avaliações, para que pudéssemos pesquisar facilmente em nosso novo repositório. Agora, marcamos cada revisão de chamada com palavras-chave, como os itens da agenda e os nomes dos produtos. Se os gerentes de sucesso do cliente quiserem ouvir uma ligação sobre como os clientes estão usando os dados no Intercom, por exemplo, eles podem pesquisar "estratégia de dados".

Crédito extra: use uma plataforma de comunicação com o cliente que fornece contexto completo

Embora o Brew and Review se concentre principalmente nas chamadas de nossos clientes, também sabemos quanta comunicação essencial acontece fora desses check-ins, por meio de suporte baseado em mensagens e conversação. Ao usar a plataforma certa para todas essas comunicações, você pode obter uma compreensão mais profunda das necessidades de seus clientes e compartilhar conhecimento rapidamente com outros colegas de equipe (como membros de suas equipes de suporte ou produtos) para obter respostas rápidas, eficientes e contextualizadas quando necessário.

Abraçando uma cultura de compartilhamento de conhecimento

Com apenas um pequeno aumento, todos nós temos a capacidade de gerar um impacto duradouro nos negócios por meio do compartilhamento de conhecimento. Não precisa envolver a mudança do dia a dia da sua equipe ou a implementação de ferramentas novas e caras. O compartilhamento de conhecimento é mais eficaz quando é feito sob medida para como sua equipe trabalha e o que eles realmente precisam. Em seguida, torna-se parte de uma cultura de aprendizagem.

Se você decidir implementar sua própria versão do Brew and Review, entre em contato comigo em @NicoleRashied. Eu adoraria ouvir o que você inventou!