Brew and Review: Membangun lingkaran berbagi pengetahuan untuk Kesuksesan Pelanggan

Hampir setahun yang lalu ketika tim Sukses Pelanggan kami menghadapi masalah yang dihadapi semua tim yang sedang berkembang: berbagi pengetahuan.

Kami memiliki sekelompok besar orang-orang berbakat – beberapa yang mengetahui fitur dan solusi lebih baik daripada orang lain, beberapa yang ahli dalam konsep teknis, beberapa yang unggul dalam proyek dan manajemen hubungan, dan lainnya yang memiliki pengetahuan mendalam tentang industri tertentu.

Satu-satunya masalah? Kami beroperasi di silo. Cara kerja de-facto kami mempersulit kami untuk belajar satu sama lain, terutama dalam hal berbagi praktik terbaik untuk berbicara dengan pelanggan kami.

Untuk tim yang berkembang pesat seperti kami, nilai berbagi pengetahuan tidak dapat diremehkan. Kerusakan dalam berbagi pengetahuan itu mahal – sebuah studi dari Panopto dan YouGov menemukan bahwa inefisiensi ini dapat merugikan perusahaan besar lebih dari $2,7 juta per tahun karena kehilangan produktivitas.

Berbagi pengetahuan tidak hanya menghemat waktu dan sumber daya, tetapi juga mencegah hilangnya informasi saat karyawan pergi. Dan yang terbaik dari semuanya? Ini menciptakan pengalaman yang lebih kohesif dan bebas gesekan bagi pelanggan Anda, tidak peduli dengan siapa mereka berbicara.

Ketika "berkendara bersama" pada panggilan tidak cukup

Lebih sering daripada tidak, berbagi pengetahuan dalam peran menghadapi pelanggan berarti melakukan "naik bersama" di mana rekan tim saling membayangi dalam panggilan atau rapat. Tidak ada yang salah dengan teori perjalanan. Lagi pula, bukankah kita diajarkan untuk menunjukkan daripada memberi tahu?

Itulah tepatnya yang kami coba lakukan pada awalnya, mengambil apa yang tampak seperti pendekatan logis. Kami akan mengundang satu sama lain ke pertemuan kami dengan pelanggan setiap kali orang lain memiliki waktu luang dan mendorong satu sama lain untuk bertanya, "Bagaimana panggilan itu?"

“Seperti halnya tim berkinerja tinggi, waktu luang lebih merupakan mitos daripada kenyataan dan kami tidak mentransfer banyak nilai dengan melakukan perjalanan”

Tapi ternyata, seperti halnya tim berkinerja tinggi, waktu luang lebih banyak mitos daripada kenyataan dan kami tidak mentransfer banyak nilai dengan cara ini. Kadang-kadang kami akan berakhir dipesan ganda dan tidak dapat bergabung ke rapat untuk mendengarkan. Di lain waktu, pelanggan akan terganggu ketika orang baru bergabung dalam panggilan atau kami tanpa sadar melewatkan detail yang berguna saat meringkas apa yang telah dibahas.

Kami membutuhkan solusi yang lebih baik – solusi yang dapat mengakomodasi tim kami yang terus berkembang dan jadwal yang padat sambil menyediakan waktu bagi kami untuk saling belajar.

Membangun lingkaran berbagi pengetahuan kita sendiri

Masukkan "Brew and Review," proses ringan yang saya buat untuk tim Sukses Pelanggan kami. Brew and Review memasangkan kami setiap dua minggu dengan tujuan meninjau dan memberikan umpan balik pada panggilan yang direkam - semua dilakukan pada waktu kami sendiri. Setelah meninjau panggilan tersebut, rekan satu tim didorong untuk mengambil secangkir kopi untuk berdiskusi secara langsung, oleh karena itu bagian "Brew" dari nama tersebut.

Inilah cara saya dengan cepat menyiapkan dan menjalankan Brew dan Review di Intercom, bersama dengan beberapa tip untuk membantu Anda membuat versi Anda sendiri.

1. Tentukan parameter untuk sukses

Langkah pertama adalah mendefinisikan apa, bagaimana, dan mengapa. Masalah apa yang Anda selesaikan? Bagaimana Anda berencana untuk menyelesaikannya? Dan mengapa Anda harus melakukannya seperti itu? Saya mulai dengan bertemu dengan tim saya untuk memahami mengapa perjalanan bersama gagal. Ini menjadi beberapa parameter untuk alat yang saya buat:

• Akuntabilitas: Penting bagi tim bahwa semua orang setuju untuk berpartisipasi dalam siklus berpasangan ketika harus mengirimkan panggilan dan meninjaunya.
• Fleksibilitas: Sementara orang ingin memberikan umpan balik pada panggilan satu sama lain, mereka membutuhkan kemampuan untuk melakukannya pada jadwal mereka sendiri.
• Standardisasi: Tim ingin memberikan umpan balik dalam format template, sehingga kami dapat menghindari umpan balik subjektif – tidak ada lagi “itu hebat”.

Setelah saya mendapat masukan dari tim, saya membuat rencana yang menyatakan masalah, tujuan, alat yang saya rencanakan untuk digunakan, kerangka waktu yang longgar, dan apa yang saya butuhkan dari rekan tim saya.

2. Buat tim bersemangat untuk berbagi pengetahuan

Bahkan ketika perubahan dijamin dan diinginkan, kelembaman, prioritas yang bersaing, dan berbagai faktor lainnya masih dapat menghalangi Anda. Seringkali, bukan ide atau rencana yang menjadi kendala. Ini membuat orang cukup peduli dengan proyek Anda untuk mendukungnya.

“Bahkan ketika perubahan dijamin dan diinginkan, kelembaman dan sejumlah faktor lain masih bisa menghalangi Anda”

Untuk membantu membuat kasus untuk proses berbagi pengetahuan baru, saya mengubah rencana saya menjadi gambaran umum yang mudah dicerna. Saya menyoroti bagaimana hal itu akan membantu rekan tim saya menjadi lebih baik dalam pekerjaan mereka. Setelah menjelaskan visi saya dan, yang terpenting, menekankan sedikitnya upaya yang diperlukan dari mereka, saya dapat memperoleh dukungan rekan tim saya untuk Brew and Review.

3. Letakkan alat dan proses yang tepat pada tempatnya

Mendapatkan 100% adopsi untuk produk apa pun hampir tidak mungkin – pada kenyataannya, ini adalah tantangan yang dihadapi Manajer Sukses Pelanggan setiap hari.

Untuk mengurangi waktu adopsi, saya mendasarkan alat berbagi pengetahuan saya pada satu yang sudah digunakan semua orang: Slack. Setelah melihat ke berbagai aplikasi Slack, saya memilih Donut yang memasangkan orang pada frekuensi yang Anda pilih. Saya memutuskan untuk memasangkan tim saya setiap dua minggu untuk memulai.

“Saya fokus untuk menilai seberapa baik kami menjalankan praktik terbaik”

Untuk memastikan kami semua menerima jenis dan kualitas umpan balik yang sama, saya membuat template untuk diisi tim setelah mereka mendengarkan panggilan pelanggan mitra mereka. Saya memfokuskan pertanyaan untuk menilai seberapa baik kami melaksanakan praktik terbaik seperti menetapkan agenda yang jelas, mengendalikan percakapan, dan menentukan langkah selanjutnya untuk pelanggan. Saat rekan satu tim bertemu untuk minum kopi, templat ini membantu memandu percakapan.

4. Hidupkan, uji, dan tingkatkan

Setelah pemasangan pertama, saya bertemu dengan tim saya untuk memahami bagaimana saya dapat meningkatkan Brew dan Review. Umumnya umpan balik mereka positif, tetapi juga menyoroti beberapa area yang perlu diperbaiki. Misalnya, secara keseluruhan, manajer kesuksesan pelanggan kami menyatakan minatnya untuk memiliki repositori terpusat untuk semua ulasan yang telah selesai. Ini tidak hanya akan memungkinkan mereka untuk melihat kembali umpan balik historis, tetapi juga dapat berfungsi sebagai sumber daya mandiri untuk karyawan baru.

“Setiap umpan balik adalah kesempatan untuk menambah nilai lebih pada proses berbagi pengetahuan kami”

Rekan tim juga tertarik untuk dapat mengkategorikan ulasan, sehingga kami dapat dengan mudah mencari repositori baru kami. Sekarang kami menandai setiap tinjauan panggilan dengan kata kunci seperti item agenda dan nama produk. Jika seorang manajer sukses pelanggan ingin mendengarkan panggilan tentang bagaimana pelanggan menggunakan data di Intercom, misalnya, mereka dapat mencari "strategi data."

Kredit ekstra: Gunakan Platform Komunikasi Pelanggan yang memberi Anda konteks penuh

Sementara Brew and Review terutama berfokus pada panggilan pelanggan kami, kami juga tahu berapa banyak komunikasi penting yang terjadi di luar check-in ini, melalui percakapan, dukungan berbasis messenger. Dengan menggunakan platform yang tepat untuk semua komunikasi ini, Anda bisa mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang kebutuhan pelanggan Anda, dan dengan cepat berbagi pengetahuan dengan rekan satu tim lainnya (seperti anggota tim dukungan atau produk Anda) untuk mendapatkan jawaban yang cepat, efisien, dan sesuai konteks. Saat dibutuhkan.

Merangkul budaya berbagi pengetahuan

Hanya dengan sedikit peningkatan, kita semua memiliki kemampuan untuk mendorong dampak bisnis yang langgeng melalui berbagi pengetahuan. Itu tidak perlu melibatkan mengubah rutinitas sehari-hari tim Anda atau menerapkan alat baru dan mahal. Berbagi pengetahuan paling efektif jika disesuaikan dengan cara kerja tim Anda dan apa yang sebenarnya mereka butuhkan. Kemudian menjadi bagian dari budaya belajar.

Jika Anda memutuskan untuk menerapkan Brew and Review versi Anda sendiri, hubungi saya di @NicoleRashied. Saya ingin mendengar apa yang telah Anda buat!