Destek ekibinizin verimliliği artırmasının ve daha azıyla daha fazlasını yapmasının 4 yolu

Belirsiz ekonomik zamanlarda, güçlü ve dayanıklı bir iş kurmak daha da önemlidir. Ve 2022'de iş esnekliğinin anahtarı? Mükemmel müşteri deneyimi.

Harvard Business Review Analytic Services tarafından yapılan son araştırmalar, ankete katılanların %88'inin müşteri katılımının kuruluşlarının kârlılığı üzerinde önemli bir etkisi olduğuna inandığını ortaya koyuyor. Bu şaşırtıcı değil: Profesyonel hizmet firması PwC'nin dediği gibi, müşteri deneyimi her şeydir. Sadık, bağlı müşteriler, şirketinizin başarısının can damarıdır ve markanız için sürekli ve güvenilir bir gelir akışının yanı sıra olumlu ağızdan ağıza iletişim sağlar.

Mevcut ekonomik manzara göz önüne alındığında, güçlü müşteri ilişkileri geliştirmek ve olumlu, tutarlı müşteri deneyimleri yoluyla katılımı derinleştirmek hiç bu kadar önemli olmamıştı. Aynı zamanda, birçok takıma daha azıyla daha fazlasını yapmak için meydan okunuyor. Liderler, değer sağlamaya ve etkiyi artırmaya lazer odaklı olmaya çalışıyor. Müşteriyle yüz yüze olan ekipler için bu, genellikle harcamaları azaltmak ve süreçleri kolaylaştırmak için fırsatlar bulurken, insanlara ve araçlara yaptıkları yatırımların getirisini en üst düzeye çıkarmanın yollarını aramak anlamına gelir.

Müşterilerin ilgisini çekmek ve bu olumlu, uzun vadeli ilişkileri kurmak söz konusu olduğunda özellikle destek ekiplerinin oynayacağı çok önemli bir rol vardır. Peki, maksimum kaynakları kullanmadan maksimum etkiye sahip olmaları için onları nasıl güçlendirebilirsiniz? Destek ekibinizin daha verimli olmasına yardımcı olmak için süreçleri optimize ederek ve doğru araçlardan yararlanarak, iş esnekliğinizi önemli ölçüde artırabilir ve şirketinizi uzun vadeli başarıya hazırlayabilirsiniz.

Destek ekibinizin daha verimli hale gelmesinin ve işletmenizin zamandan ve paradan tasarruf etmesine yardımcı olmasının dört yolu vardır - bunların tümü müşteri mutluluğundan ödün vermeden.

1. Verimliliği artırmak için destek teknolojisi yığınınızı optimize edin

Verimlilik söz konusu olduğunda, araçlar arasında geçiş sessiz katildir. Asana'nın son araştırmasına göre, 2022'de işçiler zamanlarının %58'ini “işle ilgili işlere” harcıyorlar. Bunlar bilgi arama, uygulamalar arasında geçiş yapma ve durum güncellemelerini takip etme gibi etkinliklerdir.

“Çalışanların %68'i uygulamalar arasında geçiş yapmak için günde en az 30 dakika harcıyor. Bu sadece işinizi yavaşlatmaz; müşterilerinizi de yavaşlatır”

Ve ortalama bir işletme 88 uygulama kullandığından (daha büyük işletmeler için ortalama 175 uygulamaya yükselir), “işle ilgili çalışmanın” nasıl bu kadar silo ve zaman alıcı hale geldiğini görmek kolaydır. Aslında araştırmalar, çalışanların %56'sının uygulamalar arasında geçiş yapmanın temel işleri halletmeyi zorlaştırdığını, %68'inin ise uygulamalar arasında geçiş yapmak için günde en az 30 dakika harcadığını söylüyor. (Haftalık toplam kayıp zamanınızı elde etmek için şimdi haftada 2,5 saati destek ekibinizdeki kişi sayısıyla çarpın)

Müşteri destek ekipleri için bu, sunabileceğiniz deneyimin kalitesini doğrudan etkiler. Kişiselleştirilmiş yardım sağlamak için ihtiyaç duyduğunuz yanıtları almak veya ilgili müşteri verilerini bulmak için birden çok uygulama arasında geçiş yapmanız yalnızca işinizi yavaşlatmaz; müşterilerinizi de yavaşlatır.

Entegre teknoloji yığınları = geliştirilmiş verimlilik

Peki, daha iyi destek sağlamanıza yardımcı olan tüm bu değerli bilgileri kaybetmeden araçlar ve uygulamalar arasında geçiş yapmak için harcadığınız zamanı nasıl azaltabilirsiniz? Daha fazlasını yapmak zorunda kalmadan daha fazlasını yapmanıza yardımcı olan birleşik bir destek teknolojisi yığını oluşturmak için sorunsuz bir şekilde entegre olan araçlara bakın.

İster her gün kullandığınız diğer araçlarla kullanıma hazır birlikte çalışabilirlik ister ekibinizin özel çözümler oluşturmasına yardımcı olacak özel API'ler arıyor olun, eklediğiniz yeni yazılımların başkalarıyla iyi çalışmasını sağlamak önemlidir.

Optimize edilmiş, entegre bir destek teknolojisi yığınına sahip olmak, araçlar arasında birinci taraf verilerden yararlanabileceğiniz anlamına gelir; bu da, kapsamlı, kişiselleştirilmiş yanıtlar sağlamaya devam ederken arama, geçiş ve "işle ilgili çalışma" yapmak için harcadığınız zamanı azaltmanıza olanak tanır - böylece daha fazla olabilirsiniz verimli ve üretken.

Zaman tasarrufu:
Tasarruf:
Verimlilik iyileştirmeleri:

2. Çalışan sayınızın daha fazla sayılmasını sağlamak için otomasyonu kullanın

Verimlilik, sahip olduğunuz kaynaklarla daha fazlasını yapmakla ilgilidir. Ve herhangi bir destek ekibi için en önemli kaynağınız destek temsilcilerinizdir. Bunlar, müşterilerinizle uzun vadeli, anlamlı ilişkiler kuran, karmaşık sorunları çözmelerine ve ürün veya hizmetinizden en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olan kişilerdir.

"Katılımcıların %86'sı self servis destek seçeneği bekliyor ve üçte ikisi canlı bir temsilciyle iletişime geçmeden önce self servisi deniyor"

Ancak müşteriler, kişisel, insani desteğin değerini anlarken, her sorunun insani bir dokunuşa ihtiyaç duymadığını da bilirler. Aslında, bazen müşteriler self servis hizmeti vermeyi ve anında yanıt almayı tercih ediyor: Microsoft'tan bir rapor, katılımcıların %86'sının self servis destek seçeneği beklediğini ve üçte ikisinin canlı bir temsilciyle iletişim kurmadan önce self servisi denediğini buldu.

Her konuşmayı manuel olarak ele almaya çalışmak, destek ekibinizin zamanını kötü kullanmaktır. Sadece destek temsilcileriniz için hayal kırıklığına ve tükenmişliğe yol açmakla kalmaz (şaşırtıcı olmayan bir şekilde, her gün aynı soruları yanıtlamak moral için iyi değildir), aynı zamanda müşterilere ihtiyaç duydukları şeyi de vermez.

Self servis destek ve otomasyonla ekibinizi ve müşterilerinizi güçlendirin

Cevap? Basit sorguları çözmek, yönetim görevlerine harcanan zamanı azaltmak ve soruları doğru ekiplere veya kişilere verimli bir şekilde yönlendirmek için iş akışınıza self servis ve otomatik destek ekleme fırsatlarını arayın.

Örneğin, ekibiniz her hafta "Ödeme ayrıntılarımı nasıl güncelleyebilirim?" gibi basit, tekrarlayan soruları yanıtlamak için saatler harcıyorsa, daha değerli konuşmalara harcanabilecek zamanı kaybediyor demektir. Müşterileri bir bilgi tabanıyla kendi kendilerine hizmet etmeleri için güçlendirerek veya doğru yanıtla hızlı ve anında yanıt vermek için bir bottan yararlanarak, ekibinizin zamanını korurken anında sonuçlar sağlayabilirsiniz - bir kazan-kazan.

Tüm bunlar, destek ekibiniz için zaman tasarrufu sağlayarak, gerçekten önemli olan yerlerde ekstra kaynak ayırmalarına olanak tanır.

Zaman tasarrufu:
Tasarruf:
Verimlilik iyileştirmeleri:

3. Müşterilerinizin beklediği ve hak ettiği kişiselleştirilmiş müşteri deneyimini sunmaya devam edin

Belirsizlik zamanlarında, birçok ekip harcamaları kısmanın ve bütçelerini azaltmanın yollarını bulmaya çalışacak. Ancak liderler bunu perde arkasında yapmakta zorlanırken, müşterilerin hala yüksek beklentileri var.

“Müşterilerin %88’i bir şirketin sunduğu deneyimin ürün veya hizmetleri kadar önemli olduğunu söylüyor”

Salesforce'a göre, müşterilerin %88'i bir şirketin sağladığı deneyimin ürün veya hizmetleri kadar önemli olduğunu söylüyor. Benzer şekilde, müşterilerin %73'ü, şirketlerin benzersiz ihtiyaç ve beklentilerini anlamasını bekliyor - sadece iki yıl önceki %66'lık artış. Geçen yıl rakip bir markaya geçiş yapan müşterilerin %48'i bunu yapma nedeni olarak “daha ​​iyi müşteri hizmeti”ni belirtti.

Yeni bir müşteri edinmenin, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha maliyetli olduğu konusunda eski bir söz vardır. Elde tutma, karşılığını vermeye devam eden bir yatırımdır. Net Promoter Score'un yaratıcısı Frederick Reichheld tarafından yapılan araştırma, müşteriyi elde tutma oranlarını yalnızca %5 artırmanın, karı %25-95 oranında artırabileceğini göstermiştir. Sadece bu da değil, bu müşteriler genellikle daha fazla, daha sık harcamaya devam eder ve genellikle yeni müşteriler yönlendirir.

Kristal berraklığında paket servisi olan restoran? İşletmeler, müşteri deneyimlerinin kalitesini düşürmeyi göze alamazlar - yoksa müşteriler kaybeder.

Kişiselleştirilmiş, proaktif destek sağlamak için birinci taraf verilerinden yararlanın

Kaliteyi korurken harcamayı azaltmak imkansız bir görev gibi görünebilir, ancak her şey müşteri verilerini ve hedeflemeyi akıllıca kullanmaktan geçer. Müşterilerin neredeyse dörtte üçü sizin ihtiyaçlarını anlamanızı beklerken ve %62'si şirketlerin ihtiyaçlarını tahmin etmelerini beklerken, kişiselleştirilmiş, proaktif destek sağlayabilmeniz önemlidir.

İşte daha proaktif ve kişiselleştirilmiş olmanın üç hızlı yolu:

Yaygın müşteri sorunlarını önceden tanımlayın ve ele alın. Bunu, konuşmalarınızı denetleyerek ve yinelenen konuları etiketleyerek manuel olarak yapabilirsiniz, ancak harika bir müşteri destek aracı, bu yaygın soruları sizin için otomatik olarak ortaya çıkararak ekibinizin değerli zamanından tasarruf etmenizi sağlar. Bu öngörülere sahip olduğunuzda, müşterilere bir sorun yaşamadan yardımcı olmak için özel yardım belgeleri oluşturmayı ve doğru zamanda hedefli mesajlar göndermeyi düşünün.

Bağlamsal verilere veya müşterilerinizin gerçekleştirdiği eylemlere dayalı olarak özel, kişiselleştirilmiş mesajlar iletmek için hedeflemeyi kullanın . Hedeflenen mesajlar, afişler ve özel botlar gibi özellikler, doğru mesajı, doğru zamanda, doğru kişilerle paylaşmanıza olanak tanır.

Müşterilerinizi bağlamla destekleyebilmeniz için birinci taraf verileri ve birleşik konuşma geçmişleriyle zengin müşteri profilleri oluşturun . Tüm müşteri görüşmelerini tek bir entegre araçta yakalayarak, bugüne kadarki müşteri yolculuğunu derinlemesine anlayarak sürekli müşterileri daha iyi destekleyebilirsiniz.

Proaktif destekle verimliliği artırma hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Bu ek kaynaklara göz atın:

• Proaktif destek nedir?
• Destek liderinin proaktif destek kılavuzu: Gerektiğinde yardım sağlayın
• Proaktif destekle eğrinin önünde kalmak ve verimliliği artırmak için taktikler
• Proaktif desteğin kârlılığınızı doğrudan nasıl etkilediğini ortaya çıkaran deney

Zaman tasarrufu:
Tasarruf:
Verimlilik iyileştirmeleri:

4. Bağlam içi iletişimlerle önemli anlarda orada olun

Zaten sizi düşünürken müşterilerle etkileşim kurmanın değerinin, onlarla bağlam dışında iletişim kurmaya çalışmaktan katlanarak daha güçlü olduğunu biliyoruz. Bunun nedeni, ne ilettiğiniz önemlidir, ancak nerede ve ne zaman iletişim kurduğunuz da önemlidir.

Bu, bağlam içi müşteri katılımının güzelliğidir: Müşteriler zaten web sitenizde, ürününüzde veya uygulamanızdayken, zaten meşgul ve ilgileniyorlar, bu nedenle size en çok ihtiyaç duydukları anda onlara doğrudan bir kanalınız var.

"Bağlam içi destek, engelleyicileri anında çözebileceğiniz anlamına gelir, böylece müşterilerin çözümleri beklemesine gerek kalmaz ve ürününüzden daha fazla değer elde etme yetkisine sahip olur"

Destek ekipleri için bağlam içi iletişim, müşterilerinize en çok ihtiyaç duydukları anda doğrudan ürününüzde, uygulamanızda veya web sitenizde daha hızlı yanıtlar vermek anlamına gelir. Bu, engelleyicileri anında çözmenize olanak tanır, böylece müşterilerin çözümler için beklemelerine gerek kalmaz ve ürününüzden daha fazla değer elde etmeleri için yetkilendirilir.

Tüm bunlar, bağlam içi iletişimin, müşterilerinizle tam da en etkili olduğu anda iletişim kurmanın önemli ölçüde daha verimli bir yolu olduğu anlamına gelir.

Neden bağlam içi bir yarışma değil?

Intercom ile mevcut destek teknolojisi yığınınıza bağlam içi destek eklemek, destek teklifinizi güçlendirmenin basit ve etkili bir yoludur. Yavaş, modası geçmiş, tek yönlü destek yöntemlerinden her destek etkileşiminin anlamlı müşteri katılımı oluşturmasına yardımcı olan iki yönlü bir diyaloğa geçmenizi sağlar.

Intercom Messenger, e-posta ve telefon gibi mevcut destek kanallarınızla birlikte çalışarak müşterilere ihtiyaç duydukları desteği, ihtiyaç duydukları anda, destek ekibiniz için çalışan sayısını veya kaydedilen saatleri artırmadan sağlar.

Zaman tasarrufu:
Tasarruf:
Verimlilik iyileştirmeleri:

Ne kadar tasarruf edebileceğinizi görerek başarıya bir dolar değeri koyun

Destek ekibinizin verimliliğini artırarak gerçekten ne kadar zaman ve paradan tasarruf edebileceğinizi hala merak ediyor musunuz? Destek ekibinizin ne kadar zaman ve paradan tasarruf edebileceğini ve Intercom ile ne kadar ekstra bilet kapasitesi açabileceğinizi görmek için ROI Hesaplayıcımızı deneyin.