4 maneiras pelas quais sua equipe de suporte pode aumentar a eficiência e fazer mais com menos

Em tempos econômicos incertos, é ainda mais importante construir um negócio forte e resiliente. E a chave para a resiliência dos negócios em 2022? Excelente experiência do cliente.

Uma pesquisa recente da Harvard Business Review Analytic Services revela que 88% dos entrevistados acreditam que o envolvimento do cliente tem um impacto significativo nos resultados de sua organização. Isso não é surpresa: como diz a empresa de serviços profissionais PwC, a experiência do cliente é tudo. Clientes leais e engajados são a força vital do sucesso de sua empresa, fornecendo um fluxo de receita estável e confiável, bem como um boca a boca positivo para sua marca.

Dado o cenário econômico atual, nunca foi tão importante promover relacionamentos fortes com os clientes e aprofundar o envolvimento por meio de experiências positivas e consistentes com os clientes. Ao mesmo tempo, muitas equipes estão sendo desafiadas a fazer mais com menos. Os líderes estão tentando se concentrar na entrega de valor e no aumento do impacto. Para equipes voltadas para o cliente, isso geralmente significa procurar maneiras de maximizar o retorno de seus investimentos em pessoas e ferramentas, ao mesmo tempo em que encontra oportunidades para reduzir gastos e otimizar processos.

Em particular, as equipes de suporte têm um papel crucial a desempenhar quando se trata de envolver os clientes e construir esses relacionamentos positivos e de longo prazo. Então, como você pode capacitá-los para ter o máximo impacto sem usar o máximo de recursos? Ao otimizar processos e aproveitar as ferramentas certas para ajudar sua equipe de suporte a ser mais eficiente, você pode melhorar significativamente a resiliência de seus negócios e preparar sua empresa para o sucesso a longo prazo.

Aqui estão quatro maneiras pelas quais sua equipe de suporte pode se tornar mais eficiente e ajudar sua empresa a economizar tempo e dinheiro – tudo sem sacrificar a felicidade do cliente.

1. Otimize sua pilha de tecnologia de suporte para melhorar a produtividade

Quando se trata de eficiência, alternar entre ferramentas é o assassino silencioso. De acordo com uma pesquisa recente da Asana, os trabalhadores em 2022 estão gastando 58% de seu tempo em “trabalho sobre trabalho”. São atividades como pesquisar informações, alternar entre aplicativos e buscar atualizações de status.

“68% dos funcionários gastam pelo menos 30 minutos por dia alternando entre aplicativos. Isso não apenas retarda o seu negócio; também atrasa seus clientes”

E como a empresa média usa 88 aplicativos – aumentando para uma média de 175 aplicativos para empresas maiores – é fácil ver como “trabalho sobre trabalho” pode se tornar tão isolado e demorado. De fato, pesquisas mostram que 56% dos funcionários dizem que alternar entre aplicativos dificulta a realização de trabalhos essenciais, enquanto 68% gastam pelo menos 30 minutos por dia alternando entre aplicativos. (Agora multiplique essas 2,5 horas por semana pelo número de pessoas em sua equipe de suporte para obter seu total semanal de tempo perdido)

Para equipes de suporte ao cliente, isso afeta diretamente a qualidade da experiência que você pode oferecer. Ter que percorrer vários aplicativos para obter respostas ou encontrar os dados relevantes do cliente de que você precisa para fornecer ajuda personalizada não apenas desacelera seus negócios; também atrasa seus clientes.

Pilhas de tecnologia integradas = eficiência aprimorada

Então, como você pode reduzir o tempo gasto alternando entre ferramentas e aplicativos, sem perder todas as informações valiosas que o ajudam a oferecer um suporte melhor? Procure ferramentas que se integrem perfeitamente para criar uma pilha de tecnologia de suporte unificada que ajude você a fazer mais sem precisar fazer mais.

Esteja você procurando interoperabilidade pronta para uso com as outras ferramentas que usa todos os dias ou APIs personalizadas para ajudar sua equipe a criar soluções sob medida, é importante garantir que qualquer novo software adicionado funcione bem com os outros.

Ter uma pilha de tecnologia de suporte otimizada e integrada significa que você pode aproveitar os dados primários entre as ferramentas, permitindo reduzir o tempo gasto pesquisando, alternando e fazendo “trabalho sobre o trabalho” enquanto ainda fornece respostas abrangentes e personalizadas – para que você possa ser mais eficiente e produtivo.

Economia de tempo:
Poupança de custos:
Melhorias de eficiência:

2. Use a automação para aumentar o número de funcionários

Eficiência é fazer mais com os recursos que você tem. E para qualquer equipe de suporte, seu recurso mais importante são seus representantes de suporte. Essas são as pessoas que constroem relacionamentos significativos e de longo prazo com seus clientes, ajudando-os a resolver problemas complexos e tirar o máximo proveito de seu produto ou serviço.

“86% dos entrevistados esperam uma opção de suporte de autoatendimento e dois terços tentam o autoatendimento antes de entrar em contato com um agente ao vivo”

Mas, embora os clientes entendam o valor do suporte pessoal e humano, eles também sabem que nem todas as perguntas precisam de um toque humano. Na verdade, às vezes, os clientes preferem o autoatendimento e obter respostas instantâneas: um relatório da Microsoft descobriu que 86% dos entrevistados esperam uma opção de suporte de autoatendimento e dois terços tentam o autoatendimento antes de entrar em contato com um agente ao vivo.

Tentar lidar com todas as conversas manualmente é um mau uso do tempo da sua equipe de suporte. Isso não apenas pode levar à frustração e esgotamento de seus representantes de suporte (sem surpresa, responder às mesmas perguntas todos os dias não é bom para o moral), mas também não oferece aos clientes o que eles precisam.

Capacite sua equipe – e seus clientes – com suporte e automação de autoatendimento

A resposta? Procure oportunidades para adicionar autoatendimento e suporte automatizado ao seu fluxo de trabalho para resolver consultas simples, reduzir o tempo gasto em tarefas administrativas e encaminhar perguntas com eficiência para as equipes ou pessoas certas.

Por exemplo, se sua equipe está gastando horas toda semana respondendo a perguntas simples e repetitivas como “Como posso atualizar meus detalhes de pagamento?”, eles estão perdendo tempo que poderia ser gasto em conversas de maior valor. Ao capacitar os clientes para o autoatendimento com uma base de conhecimento ou alavancar um bot para responder rápida e instantaneamente com a resposta certa, você pode fornecer resultados instantâneos enquanto protege o tempo de sua equipe – uma vantagem para todos.

Tudo isso economiza tempo para sua equipe de suporte, permitindo que eles dediquem recursos extras onde realmente importa.

Economia de tempo:
Poupança de custos:
Melhorias de eficiência:

3. Continue a oferecer a experiência personalizada que seus clientes esperam – e merecem

Em tempos de incerteza, muitas equipes tentarão encontrar maneiras de cortar gastos e reduzir seus orçamentos. Mas enquanto os líderes lutam para fazer isso nos bastidores, os clientes ainda têm grandes expectativas.

“88% dos clientes dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seu produto ou serviço”

De acordo com a Salesforce, 88% dos clientes dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos ou serviços. Da mesma forma, 73% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas exclusivas – acima dos 66% há apenas dois anos. E para os clientes que mudaram para uma marca concorrente no ano passado, 48% listaram “melhor atendimento ao cliente” como motivo para fazê-lo.

Há um velho ditado que diz que conquistar um novo cliente custa cinco vezes mais do que manter um existente. A retenção é um investimento que continua valendo a pena. Uma pesquisa de Frederick Reichheld, criador do Net Promoter Score, mostrou que aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros em 25-95%. Não apenas isso, mas esses clientes geralmente gastam mais dinheiro, com mais frequência, e muitas vezes indicam novos clientes.

O takeaway cristalino? As empresas não podem se dar ao luxo de reduzir a qualidade da experiência do cliente – ou os clientes irão se desligar.

Aproveite os dados primários para fornecer suporte personalizado e proativo

Reduzir os gastos mantendo a qualidade pode parecer uma tarefa impossível, mas tudo se resume ao uso inteligente dos dados e da segmentação do cliente. Com quase três quartos dos clientes esperando que você entenda suas necessidades – e 62% esperando que as empresas antecipem suas necessidades – é importante que você possa fornecer suporte personalizado e proativo.

Aqui estão três maneiras rápidas de você ser mais proativo e personalizado:

Identifique preventivamente e resolva problemas comuns dos clientes. Você pode fazer isso manualmente auditando suas conversas e marcando tópicos recorrentes, mas uma ótima ferramenta de suporte ao cliente apresentará automaticamente essas consultas comuns para você, economizando tempo valioso de sua equipe. Depois de ter esses insights, considere criar documentos de ajuda especializados e enviar mensagens direcionadas no momento certo para ajudar os clientes antes mesmo que eles tenham um problema.

Use a segmentação para entregar mensagens personalizadas com base em dados contextuais ou ações que seus clientes realizaram. Recursos como mensagens direcionadas, banners e bots personalizados permitem que você compartilhe a mensagem certa, na hora certa, com as pessoas certas.

Crie perfis de clientes avançados com dados próprios e históricos de conversas unificados para que você possa oferecer suporte a seus clientes com contexto. Ao capturar todas as conversas dos clientes em uma ferramenta integrada, você pode oferecer um melhor suporte aos clientes recorrentes, entendendo profundamente a jornada do cliente até o momento.

Quer saber mais sobre como melhorar a eficiência com suporte proativo? Confira estes recursos adicionais:

• O que é suporte proativo?
• O guia do líder de suporte para suporte proativo: forneça ajuda antes que seja necessário
• Táticas para ficar à frente da curva e aumentar a eficiência com suporte proativo
• O experimento que revela como o suporte proativo afeta diretamente seus resultados

Economia de tempo:
Poupança de custos:
Melhorias de eficiência:

4. Esteja presente nos momentos importantes com comunicações em contexto

Sabemos que o valor de envolver os clientes quando eles já estão pensando em você é exponencialmente mais poderoso do que tentar se comunicar com eles fora do contexto. Isso porque o que você comunica é importante, mas onde e quando você comunica também é fundamental.

Essa é a beleza do envolvimento do cliente no contexto: quando os clientes já estão em seu site, produto ou aplicativo, eles já estão engajados e interessados, então você tem um canal direto para eles quando mais precisam de você.

“O suporte no contexto significa que você pode resolver bloqueadores no momento, para que os clientes não precisem esperar por resoluções e tenham o poder de obter mais valor do seu produto”

Para as equipes de suporte, as comunicações em contexto significam dar aos seus clientes respostas mais rápidas diretamente em seu produto, aplicativo ou site, exatamente quando eles são mais necessários. Isso permite que você resolva os bloqueadores no momento, para que os clientes não precisem esperar por resoluções e tenham o poder de obter mais valor do seu produto.

Tudo isso significa que a comunicação em contexto é uma maneira significativamente mais eficiente de se comunicar com seus clientes, no momento exato em que é mais impactante.

Por que in-context não é uma competição

Adicionar suporte no contexto à sua pilha de tecnologia de suporte existente com a Intercom é uma maneira simples e eficiente de turbinar sua oferta de suporte. Ele permite que você passe de métodos de suporte lentos, desatualizados e unidirecionais para um diálogo bidirecional que ajuda cada interação de suporte a criar um envolvimento significativo do cliente.

O Intercom Messenger funciona em conjunto com seus canais de suporte existentes – como e-mail e telefone – para oferecer aos clientes o suporte de que precisam, quando precisam, sem aumentar o número de funcionários ou horas registradas para sua equipe de suporte.

Economia de tempo:
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Melhorias de eficiência:

Coloque um valor em dólar no sucesso, vendo quanto você pode economizar

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