4 modi in cui il tuo team di supporto può aumentare l'efficienza e fare di più con meno

In tempi economici incerti, è ancora più importante costruire un business forte e resiliente. E la chiave per la resilienza aziendale nel 2022? Esperienza cliente eccellente.

Una recente ricerca di Harvard Business Review Analytic Services rivela che l'88% degli intervistati ritiene che il coinvolgimento dei clienti abbia un impatto significativo sui profitti della propria organizzazione. Non è una sorpresa: come afferma l'azienda di servizi professionali PwC, l'esperienza del cliente è tutto. I clienti fedeli e coinvolti sono la linfa vitale del successo della tua azienda, fornendo un flusso di entrate costante e affidabile e un passaparola positivo per il tuo marchio.

Dato l'attuale panorama economico, non è mai stato così importante promuovere relazioni solide con i clienti e approfondire il coinvolgimento attraverso esperienze clienti positive e coerenti. Allo stesso tempo, molte squadre sono sfidate a fare di più con meno. I leader stanno cercando di concentrarsi sul fornire valore e aumentare l'impatto. Per i team a contatto con i clienti, questo spesso significa cercare modi per massimizzare il ritorno sui propri investimenti in persone e strumenti, trovando al contempo opportunità per ridurre la spesa e snellire i processi.

In particolare, i team di supporto hanno un ruolo cruciale da svolgere quando si tratta di coinvolgere i clienti e costruire relazioni positive a lungo termine. Quindi, come puoi autorizzarli ad avere il massimo impatto senza utilizzare il massimo delle risorse? Ottimizzando i processi e sfruttando gli strumenti giusti per aiutare il tuo team di supporto a essere più efficiente, puoi migliorare significativamente la resilienza del tuo business e impostare la tua azienda per il successo a lungo termine.

Ecco quattro modi in cui il tuo team di supporto può diventare più efficiente e aiutare la tua azienda a risparmiare tempo e denaro, il tutto senza sacrificare la felicità dei clienti.

1. Ottimizza il tuo stack tecnico di supporto per migliorare la produttività

Quando si tratta di efficienza, il passaggio da uno strumento all'altro è il killer silenzioso. Secondo una recente ricerca di Asana, i lavoratori nel 2022 trascorrono il 58% del loro tempo in "lavoro sul lavoro". Si tratta di attività come la ricerca di informazioni, il passaggio da un'app all'altra e la ricerca di aggiornamenti di stato.

“Il 68% dei dipendenti passa almeno 30 minuti al giorno a passare da un'app all'altra. Questo non solo rallenta la tua attività; rallenta anche i tuoi clienti”

E poiché l'azienda media utilizza 88 app, arrivando a una media di 175 app per le aziende più grandi, è facile vedere come il "lavoro sul lavoro" possa diventare così isolato e dispendioso in termini di tempo. In effetti, la ricerca mostra che il 56% dei dipendenti afferma che il passaggio da un'app all'altra rende più difficile svolgere il lavoro essenziale, mentre il 68% passa almeno 30 minuti al giorno a passare da un'app all'altra. (Ora moltiplica le 2,5 ore settimanali per il numero di persone nel tuo team di supporto per ottenere il totale settimanale del tempo perso)

Per i team di assistenza clienti, questo ha un impatto diretto sulla qualità dell'esperienza che puoi offrire. Il dover scorrere più app per ottenere risposte o trovare i dati dei clienti rilevanti necessari per fornire un aiuto personalizzato non solo rallenta la tua attività; rallenta anche i tuoi clienti.

Stack tecnologici integrati = maggiore efficienza

Quindi, come puoi ridurre il tempo speso per passare da strumenti e app, senza perdere tutte quelle preziose informazioni che ti aiutano a fornire un supporto migliore? Cerca strumenti che si integrino perfettamente per creare uno stack tecnico di supporto unificato che ti aiuti a fare di più senza dover, beh, fare di più.

Che tu stia cercando interoperabilità pronta all'uso con gli altri strumenti che utilizzi ogni giorno o API personalizzate per aiutare il tuo team a creare soluzioni su misura, è importante garantire che qualsiasi nuovo software che aggiungi funzioni bene con gli altri.

Avere uno stack tecnologico di supporto ottimizzato e integrato significa che puoi sfruttare i dati proprietari tra gli strumenti, consentendoti di ridurre il tempo speso per cercare, cambiare e fare "lavoro sul lavoro" fornendo comunque risposte complete e personalizzate, così puoi essere più efficiente e produttivo.

Risparmio di tempo:
Risparmi:
Miglioramenti dell'efficienza:

2. Usa l'automazione per aumentare il tuo organico

L'efficienza consiste nel fare di più con le risorse che hai. E per qualsiasi team di supporto, la tua risorsa più importante sono i tuoi rappresentanti di supporto. Queste sono le persone che costruiscono relazioni significative e a lungo termine con i tuoi clienti, aiutandoli a risolvere problemi complessi e ottenere il massimo dal tuo prodotto o servizio.

"L'86% degli intervistati si aspetta un'opzione di supporto self-service e due terzi provano il self-service prima di contattare un agente dal vivo"

Ma mentre i clienti comprendono il valore del supporto umano personale, sanno anche che non tutte le domande hanno bisogno di un tocco umano. In effetti, a volte, i clienti preferiscono il self-service e ottenere risposte immediate: un rapporto di Microsoft ha rilevato che l'86% degli intervistati si aspetta un'opzione di supporto self-service e due terzi provano il self-service prima di contattare un agente in tempo reale.

Cercare di gestire ogni conversazione manualmente è un cattivo uso del tempo del tuo team di supporto. Non solo può portare a frustrazione e esaurimento per i tuoi rappresentanti di supporto (non sorprende che rispondere alle stesse domande giorno dopo giorno non faccia bene al morale), ma non offre nemmeno ai clienti ciò di cui hanno bisogno.

Potenzia il tuo team e i tuoi clienti con il supporto self-service e l'automazione

La risposta? Cerca opportunità per aggiungere supporto self-service e automatizzato al tuo flusso di lavoro per risolvere semplici query, ridurre il tempo dedicato alle attività amministrative e indirizzare in modo efficiente le domande ai team o alle persone giuste.

Ad esempio, se il tuo team trascorre ore ogni settimana a rispondere a domande semplici e ripetitive come "Come posso aggiornare i miei dettagli di pagamento?", perde tempo che potrebbe essere speso in conversazioni di valore superiore. Consentendo ai clienti di servirsi autonomamente con una knowledge base o sfruttando un bot per rispondere rapidamente e istantaneamente con la risposta giusta, puoi fornire risultati immediati proteggendo il tempo del tuo team: un vantaggio per tutti.

Tutto ciò porta a risparmiare tempo per il tuo team di supporto, consentendo loro di dedicare risorse extra dove conta davvero.

Risparmio di tempo:
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Miglioramenti dell'efficienza:

3. Continua a offrire l'esperienza cliente personalizzata che i tuoi clienti si aspettano e meritano

In tempi di incertezza, molti team cercheranno di trovare modi per tagliare le spese e ridurre i propri budget. Ma mentre i leader lottano per farlo dietro le quinte, i clienti hanno ancora grandi aspettative.

"L'88% dei clienti afferma che l'esperienza fornita da un'azienda è importante quanto i suoi prodotti o servizi"

Secondo Salesforce, un enorme 88% dei clienti afferma che l'esperienza fornita da un'azienda è importante quanto i suoi prodotti o servizi. Allo stesso modo, il 73% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze e aspettative uniche, rispetto al 66% di appena due anni fa. E per i clienti che sono passati a un marchio concorrente nell'ultimo anno, il 48% ha indicato "un servizio clienti migliore" come motivo per farlo.

C'è un vecchio detto secondo cui acquisire un nuovo cliente costa cinque volte di più che mantenerne uno esistente. La conservazione è un investimento che continua a dare i suoi frutti. Una ricerca di Frederick Reichheld, creatore del Net Promoter Score, ha dimostrato che l'aumento dei tassi di fidelizzazione dei clienti di appena il 5% potrebbe aumentare i profitti del 25-95%. Non solo, ma quei clienti spesso spendono più soldi, più frequentemente e spesso indirizzano nuovi clienti.

L'asporto cristallino? Le aziende non possono permettersi di ridurre la qualità della loro esperienza del cliente, altrimenti i clienti cambieranno.

Sfrutta i dati proprietari per fornire un supporto personalizzato e proattivo

Ridurre la spesa mantenendo la qualità può sembrare un compito impossibile, ma tutto si riduce all'uso intelligente dei dati e del targeting dei clienti. Con quasi tre quarti dei clienti che si aspettano che tu comprenda le loro esigenze e il 62% si aspetta che le aziende anticipino le loro esigenze, è importante che tu sia in grado di fornire un supporto personalizzato e proattivo.

Ecco tre modi rapidi per essere più proattivi e personalizzati:

Identificare e risolvere preventivamente i problemi comuni dei clienti. Puoi farlo manualmente controllando le tue conversazioni e taggando argomenti ricorrenti, ma un ottimo strumento di assistenza clienti farà emergere automaticamente queste domande comuni per te, facendo risparmiare tempo prezioso al tuo team. Una volta che hai queste informazioni, prendi in considerazione la creazione di documenti di aiuto specializzati e l'invio di messaggi mirati al momento giusto per aiutare i clienti prima ancora che abbiano un problema.

Utilizza il targeting per fornire messaggi su misura e personalizzati basati su dati contestuali o azioni intraprese dai tuoi clienti. Funzionalità come messaggi mirati, banner e bot personalizzati ti consentono di condividere il messaggio giusto, al momento giusto, con le persone giuste.

Crea profili cliente avanzati con dati proprietari e cronologie di conversazioni unificate in modo da poter supportare i tuoi clienti con il contesto. Catturando tutte le conversazioni dei clienti in un unico strumento integrato, puoi supportare meglio i clienti abituali comprendendo a fondo il percorso del cliente fino ad oggi.

Vuoi saperne di più sul miglioramento dell'efficienza con il supporto proattivo? Dai un'occhiata a queste risorse aggiuntive:

• Che cos'è il supporto proattivo?
• La guida del leader del supporto al supporto proattivo: fornire aiuto prima che sia necessario
• Tattiche per stare al passo con i tempi e aumentare l'efficienza con un supporto proattivo
• L'esperimento che rivela come il supporto proattivo influisca direttamente sui tuoi profitti

Risparmio di tempo:
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Miglioramenti dell'efficienza:

4. Sii presente nei momenti che contano con le comunicazioni contestuali

Sappiamo che il valore di coinvolgere i clienti quando stanno già pensando a te è esponenzialmente più potente del tentativo di comunicare con loro fuori contesto. Questo perché ciò che comunichi è importante, ma anche dove e quando comunichi è fondamentale.

Questa è la bellezza del coinvolgimento dei clienti nel contesto: quando i clienti sono già sul tuo sito Web, prodotto o app, sono già coinvolti e interessati, quindi hai un canale diretto verso di loro quando hanno più bisogno di te.

"Il supporto contestuale significa che puoi risolvere i blocchi sul momento, quindi i clienti non devono aspettare soluzioni e hanno il potere di ottenere più valore dal tuo prodotto"

Per i team di supporto, le comunicazioni contestuali significano fornire ai clienti risposte più rapide direttamente nel tuo prodotto, app o sito Web, proprio quando sono più necessarie. Ciò ti consente di risolvere i blocchi sul momento, quindi i clienti non devono attendere risoluzioni e hanno il potere di ottenere più valore dal tuo prodotto.

Tutto ciò significa che la comunicazione contestuale è un modo significativamente più efficiente per comunicare con i tuoi clienti, nel momento esatto in cui ha più impatto.

Perché l'in-context non è un concorso

L'aggiunta del supporto contestuale al tuo stack tecnologico di supporto esistente con Intercom è un modo semplice ed efficiente per potenziare la tua offerta di supporto. Ti consente di passare da metodi di supporto lenti, obsoleti e unidirezionali a un dialogo bidirezionale che aiuta ogni interazione di supporto a creare un coinvolgimento significativo del cliente.

Intercom Messenger funziona insieme ai tuoi canali di supporto esistenti, come e-mail e telefono, per offrire ai clienti il ​​supporto di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno, senza aumentare l'organico o le ore registrate per il tuo team di supporto.

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Dai un valore in dollari al successo vedendo quanto puoi risparmiare

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