サポートチームが効率を高め、より少ないコストでより多くのことを実行できる4つの方法

公開: 2022-07-27

不確実な経済状況では、強力で回復力のあるビジネスを構築することがさらに重要です。そして、2022年のビジネスレジリエンスの鍵は？優れた顧客体験。

Harvard Business Review Analytic Servicesの最近の調査によると、調査回答者の88％が、顧客エンゲージメントが組織の収益に大きな影響を与えると考えています。それは当然のことです。専門サービス会社のPwCが言うように、カスタマーエクスペリエンスがすべてです。忠実で熱心な顧客はあなたの会社の成功の生命線であり、安定した信頼できる収益源とあなたのブランドに前向きな口コミを提供します。

現在の経済情勢を考えると、強力で一貫した顧客体験を通じて強力な顧客関係を育み、エンゲージメントを深めることがこれまで以上に重要になっています。同時に、多くのチームはより少ない労力でより多くのことを行うように挑戦されています。リーダーは、価値の提供と影響力の増大にレーザーの焦点を合わせようとしています。顧客対応チームにとって、これは多くの場合、支出を削減してプロセスを合理化する機会を見つけながら、人とツールへの投資の見返りを最大化する方法を探すことを意味します。

特に、サポートチームは、顧客を引き付け、それらの前向きで長期的な関係を構築するという点で重要な役割を果たします。では、最大のリソースを使用せずに、どのようにして最大の影響を与えることができるのでしょうか。プロセスを最適化し、適切なツールを活用してサポートチームの効率を高めることで、ビジネスの回復力を大幅に向上させ、長期的な成功に向けて会社を立ち上げることができます。

これが、サポートチームがより効率的になり、ビジネスが時間とお金を節約できるようにする4つの方法です。すべて顧客の幸せを犠牲にすることはありません。

1.サポート技術スタックを最適化して生産性を向上させる

効率に関して言えば、ツールの切り替えはサイレントキラーです。 Asanaの最近の調査によると、2022年の労働者は、時間の58％を「仕事に関する仕事」に費やしています。これらは、情報の検索、アプリの切り替え、ステータスの更新の追跡などのアクティビティです。

「従業員の68％は、アプリの切り替えに1日30分以上費やしています。これはあなたのビジネスを遅くするだけではありません。それはあなたの顧客も遅くします。」

また、平均的なビジネスでは88個のアプリが使用されており、大企業では平均175個のアプリになっているため、「仕事に取り組む」ことがいかにサイロ化され、時間のかかるものになるかは簡単にわかります。実際、調査によると、従業員の56％がアプリを切り替えると重要な作業を行うのが難しくなり、68％がアプリを切り替えるのに1日30分以上費やしていると答えています。（今度は、その2.5時間をサポートチームの人数で乗算して、1週間の損失時間の合計を取得します）

カスタマーサポートチームの場合、これは提供できるエクスペリエンスの品質に直接影響します。回答を得たり、パーソナライズされたヘルプを提供するために必要な関連する顧客データを見つけるために複数のアプリを循環する必要があるだけで、ビジネスが遅くなるだけではありません。それはあなたの顧客も遅くします。

統合された技術スタック=効率の向上

では、より良いサポートを提供するのに役立つ貴重な情報をすべて失うことなく、ツールとアプリの切り替えに費やす時間をどのように削減できるでしょうか。シームレスに統合して、より多くのことをしなくてもより多くのことを行うのに役立つ統合サポート技術スタックを作成するツールを探してください。

毎日使用する他のツールとのすぐに使用できる相互運用性を探している場合でも、チームがカスタマイズされたソリューションを作成するのに役立つカスタムAPIを探している場合でも、追加する新しいソフトウェアが他のソフトウェアとうまく機能することを確認することが重要です。

最適化された統合サポート技術スタックがあるということは、ツール間でファーストパーティのデータを活用できることを意味します。これにより、包括的でパーソナライズされた回答を提供しながら、検索、切り替え、および「作業に関する作業」に費やす時間を削減できます。効率的で生産的。

時間の節約：
コスト削減：
効率の改善：

2.自動化を使用して、人数を増やします

効率とは、所有しているリソースをさらに活用することです。また、サポートチームにとって、最も重要なリソースはサポート担当者です。これらは、顧客と長期的で有意義な関係を築き、複雑な問題を解決し、製品やサービスを最大限に活用するのを支援する人々です。

「回答者の86％はセルフサービスのサポートオプションを期待しており、3分の2はライブエージェントに連絡する前に最初にセルフサービスを試します」

しかし、顧客は個人的な人間によるサポートの価値を理解している一方で、すべての質問に人間的なタッチが必要なわけではないことも知っています。実際、顧客はセルフサービスを好んで即座に回答を得ることがあります。マイクロソフトのあるレポートによると、回答者の86％がセルフサービスのサポートオプションを期待しており、3分の2がライブエージェントに連絡する前にセルフサービスを最初に試しています。

すべての会話を手動で処理しようとすると、サポートチームの時間を無駄に使うことになります。それはあなたのサポート担当者の欲求不満と燃え尽き症候群につながる可能性があるだけでなく（当然のことながら、毎日同じ質問に答えることは士気に良くありません）、それは顧客に彼らが必要とするものを与えません。

セルフサービスのサポートと自動化により、チームと顧客に力を与えます

答え？ワークフローにセルフサービスおよび自動サポートを追加して、単純なクエリを解決し、管理タスクに費やす時間を削減し、質問を適切なチームまたは担当者に効率的にルーティングする機会を探します。

たとえば、チームが「支払いの詳細を更新するにはどうすればよいですか」などの単純で反復的な質問に毎週何時間も答えている場合、より価値の高い会話に費やすことができる時間を失っています。ナレッジベースを使用して顧客にセルフサービスを提供したり、ボットを活用して正しい答えをすばやく即座に応答したりすることで、チームの時間を保護しながら、即座に結果を提供できます。

これらすべてがサポートチームの時間を節約し、サポートチームが本当に重要な場所に追加のリソースを費やせるようにします。

時間の節約：
コスト削減：
効率の改善：

3.顧客が期待するパーソナライズされた顧客体験を提供し続ける–そしてそれに値する

不確実な時期には、多くのチームが支出を削減し、予算を削減する方法を見つけようとします。しかし、リーダーは舞台裏でこれを行うのに苦労していますが、顧客は依然として高い期待を持っています。

「顧客の88％は、企業が提供するエクスペリエンスは製品やサービスと同じくらい重要であると述べています」

Salesforceによると、なんと88％の顧客が、企業が提供するエクスペリエンスは製品やサービスと同じくらい重要であると述べています。同様に、顧客の73％は、企業が独自のニーズと期待を理解することを期待しています。これは、わずか2年前の66％から増加しています。また、昨年、競合ブランドに切り替えた顧客の48％が、その理由として「より良いカスタマーサービス」を挙げています。

新しい顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも5倍の費用がかかるという古い言い伝えがあります。保持は、成果を上げ続ける投資です。ネットプロモータースコアの作成者であるFrederickReichheldの調査によると、顧客維持率をわずか5％上げると、利益が25〜95％増える可能性があります。それだけでなく、それらの顧客はしばしばより多くのお金をより頻繁に使い続け、しばしば新しい顧客を紹介します。

透き通った持ち帰り？企業は、顧客体験の質を低下させる余裕はありません。そうしないと、顧客は解約します。

ファーストパーティのデータを活用して、パーソナライズされたプロアクティブなサポートを提供します

品質を維持しながら支出を削減することは不可能な作業に思えるかもしれませんが、それはすべて、顧客データとターゲティングを巧みに使用することに帰着します。顧客のほぼ4分の3がニーズを理解することを期待しており、62％が企業がニーズを予測することを期待しているため、パーソナライズされたプロアクティブなサポートを提供できることが重要です。

よりプロアクティブでパーソナライズできる3つの簡単な方法は次のとおりです。

一般的な顧客の問題を事前に特定して対処します。 会話を監査し、定期的なトピックにタグを付けることでこれを手動で行うことができますが、優れたカスタマーサポートツールがこれらの一般的なクエリを自動的に表示し、チームの貴重な時間を節約します。これらの洞察が得られたら、問題が発生する前に顧客を支援するために、専門のヘルプドキュメントを作成し、適切なタイミングでターゲットを絞ったメッセージを送信することを検討してください。

ターゲティングを使用して、コンテキストデータまたは顧客が実行したアクションに基づいて、カスタマイズされたパーソナライズされたメッセージを配信します。ターゲットを絞ったメッセージ、バナー、カスタムボットなどの機能を使用すると、適切なメッセージを適切なタイミングで適切なユーザーと共有できます。

ファーストパーティのデータと統一された会話履歴を使用して豊富な顧客プロファイルを構築し、コンテキストで顧客をサポートできるようにします。 1つの統合ツールですべての顧客の会話をキャプチャすることにより、これまでの顧客の旅を深く理解することで、リピーターをより適切にサポートできます。

プロアクティブなサポートによる効率の向上についてもっと知りたいですか？これらの追加リソースを確認してください。
プロアクティブサポートとは何ですか？
プロアクティブなサポートに関するサポートリーダーのガイド：必要になる前にヘルプを提供する
時代の先を行き、プロアクティブなサポートで効率を高めるための戦術
プロアクティブなサポートが収益に直接影響する方法を明らかにする実験

時間の節約：
コスト削減：
効率の改善：

4.コンテキスト内のコミュニケーションで重要な瞬間にそこにいる

顧客がすでにあなたのことを考えているときに顧客を引き付けることの価値は、文脈の外で顧客とコミュニケーションをとろうとするよりも指数関数的に強力であることを私たちは知っています。それは、あなたが何を伝えるかが重要であるが、どこで、いつ通信するかも重要だからです。

これは、コンテキスト内のカスタマーエンゲージメントの美しさです。顧客がすでにWebサイト、製品、またはアプリにアクセスしている場合、顧客はすでにエンゲージメントと関心を持っているため、最も必要なときに直接チャネルを利用できます。

「コンテキスト内サポートとは、ブロッカーを即座に解決できることを意味します。そのため、顧客は解決を待つ必要がなく、製品からより多くの価値を得ることができます。」

サポートチームにとって、コンテキスト内のコミュニケーションとは、顧客が最も必要なときに、製品、アプリ、またはWebサイトで直接より迅速な回答を提供することを意味します。これにより、ブロッカーを即座に解決できるため、顧客は解決を待つ必要がなく、製品からより多くの価値を得ることができます。

これはすべて、コンテキスト内通信が顧客と通信するための非常に効率的な方法であり、まさにその瞬間に最も影響力があることを意味します。

コンテキスト内がコンテストではない理由

インターコムを使用して既存のサポート技術スタックにコンテキスト内サポートを追加することは、サポートの提供を強化するためのシンプルで効率的な方法です。これにより、遅くて時代遅れの一方通行のサポート方法から、すべてのサポートのやりとりが有意義な顧客エンゲージメントを構築するのに役立つ双方向の対話に移行できます。

インターコムメッセンジャーは、電子メールや電話などの既存のサポートチャネルと連携して、サポートチームの人員や記録時間を増やすことなく、必要なときに必要なサポートを顧客に提供します。

時間の節約：
コスト削減：
効率の改善：

あなたがどれだけ節約できるかを見ることによって成功にドルの価値を置きなさい

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