4 Möglichkeiten, wie Ihr Support-Team die Effizienz steigern und mit weniger mehr erreichen kann

In wirtschaftlich unsicheren Zeiten ist es noch wichtiger, ein starkes, widerstandsfähiges Unternehmen aufzubauen. Und der Schlüssel zur Resilienz von Unternehmen im Jahr 2022? Ausgezeichnete Kundenerfahrung.

Jüngste Untersuchungen von Harvard Business Review Analytic Services zeigen, dass 88 % der Umfrageteilnehmer glauben, dass die Kundenbindung einen erheblichen Einfluss auf das Endergebnis ihres Unternehmens hat. Das ist keine Überraschung: Wie das professionelle Dienstleistungsunternehmen PwC sagt, ist das Kundenerlebnis alles. Loyale, engagierte Kunden sind das Lebenselixier Ihres Unternehmenserfolgs und sorgen für einen stetigen und zuverlässigen Einnahmestrom sowie positive Mundpropaganda für Ihre Marke.

Angesichts der aktuellen Wirtschaftslage war es noch nie so wichtig, starke Kundenbeziehungen zu pflegen und das Engagement durch positive, konsistente Kundenerlebnisse zu vertiefen. Gleichzeitig stehen viele Teams vor der Herausforderung, mit weniger mehr zu erreichen. Führungskräfte versuchen, sich darauf zu konzentrieren, Mehrwert zu liefern und die Wirkung zu steigern. Für Teams mit Kundenkontakt bedeutet dies oft, nach Möglichkeiten zu suchen, die Rendite ihrer Investitionen in Mitarbeiter und Tools zu maximieren und gleichzeitig Möglichkeiten zu finden, Ausgaben zu reduzieren und Prozesse zu rationalisieren.

Insbesondere Support-Teams spielen eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, Kunden zu gewinnen und diese positiven, langfristigen Beziehungen aufzubauen. Wie können Sie sie also befähigen, maximale Wirkung zu erzielen, ohne maximale Ressourcen zu verbrauchen? Durch die Optimierung von Prozessen und den Einsatz der richtigen Tools zur Steigerung der Effizienz Ihres Support-Teams können Sie die Widerstandsfähigkeit Ihres Unternehmens erheblich verbessern und Ihr Unternehmen auf langfristigen Erfolg ausrichten.

Hier sind vier Möglichkeiten, wie Ihr Support-Team effizienter werden und Ihrem Unternehmen helfen kann, Zeit und Geld zu sparen – ohne die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen.

1. Optimieren Sie Ihren Support-Tech-Stack, um die Produktivität zu steigern

Wenn es um Effizienz geht, ist das Wechseln zwischen Tools der stille Killer. Laut einer aktuellen Studie von Asana verbringen Arbeitnehmer im Jahr 2022 58 % ihrer Zeit mit „Arbeit rund um die Arbeit“. Dies sind Aktivitäten wie das Suchen nach Informationen, das Wechseln zwischen Apps und das Verfolgen von Statusaktualisierungen.

„68 % der Mitarbeiter verbringen mindestens 30 Minuten am Tag damit, zwischen Apps zu wechseln. Das verlangsamt nicht nur Ihr Geschäft; es verlangsamt auch Ihre Kunden.“

Und da das durchschnittliche Unternehmen 88 Apps verwendet – bei größeren Unternehmen sind es durchschnittlich 175 Apps – ist leicht zu erkennen, wie „Arbeit rund um die Arbeit“ so isoliert und zeitintensiv werden kann. Tatsächlich zeigen Untersuchungen, dass 56 % der Mitarbeiter sagen, dass das Wechseln zwischen Apps es schwieriger macht, wichtige Arbeiten zu erledigen, während 68 % mindestens 30 Minuten pro Tag damit verbringen, zwischen Apps zu wechseln. (Multiplizieren Sie nun diese 2,5 Stunden pro Woche mit der Anzahl der Personen in Ihrem Support-Team, um Ihre wöchentliche Gesamtverlustzeit zu erhalten.)

Für Kundensupportteams wirkt sich dies direkt auf die Qualität der Erfahrung aus, die Sie liefern können. Das Durchlaufen mehrerer Apps, um Antworten zu erhalten oder die relevanten Kundendaten zu finden, die Sie für die Bereitstellung personalisierter Hilfe benötigen, bremst nicht nur Ihr Geschäft. es verlangsamt auch Ihre Kunden.

Integrierte Tech-Stacks = verbesserte Effizienz

Wie können Sie also den Zeitaufwand für das Wechseln zwischen Tools und Apps reduzieren, ohne all die wertvollen Informationen zu verlieren, die Ihnen helfen, besseren Support zu leisten? Suchen Sie nach Tools, die sich nahtlos integrieren lassen, um einen einheitlichen Support-Tech-Stack zu erstellen, der Ihnen hilft, mehr zu tun, ohne mehr tun zu müssen.

Ganz gleich, ob Sie nach sofort einsatzbereiter Interoperabilität mit den anderen Tools suchen, die Sie täglich verwenden, oder nach benutzerdefinierten APIs, um Ihrem Team bei der Erstellung maßgeschneiderter Lösungen zu helfen, es ist wichtig sicherzustellen, dass jede neue Software, die Sie hinzufügen, gut mit anderen funktioniert.

Ein optimierter, integrierter Support-Tech-Stack bedeutet, dass Sie First-Party-Daten zwischen Tools nutzen können, wodurch Sie den Zeitaufwand für das Suchen, Wechseln und „Arbeiten rund um die Arbeit“ reduzieren und gleichzeitig umfassende, personalisierte Antworten bereitstellen können – damit Sie mehr sein können effizient und produktiv.

Zeitersparnis:
Einsparmaßnahmen:
Effizienzverbesserungen:

2. Verwenden Sie die Automatisierung, damit Ihre Mitarbeiterzahl mehr zählt

Bei Effizienz geht es darum, mehr aus den vorhandenen Ressourcen zu machen. Und für jedes Support-Team sind Ihre Support-Mitarbeiter Ihre wichtigste Ressource. Dies sind die Menschen, die langfristige, sinnvolle Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen und ihnen helfen, komplexe Probleme zu lösen und das Beste aus Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung herauszuholen.

„86 % der Befragten erwarten eine Self-Service-Supportoption und zwei Drittel versuchen es zuerst mit Self-Service, bevor sie sich an einen Live-Agenten wenden.“

Aber während Kunden den Wert persönlicher, menschlicher Unterstützung verstehen, wissen sie auch, dass nicht jede Frage eine menschliche Note braucht. Tatsächlich ziehen es Kunden manchmal vor, sich selbst zu bedienen und sofort Antworten zu erhalten: Ein Bericht von Microsoft ergab, dass 86 % der Befragten eine Self-Service-Supportoption erwarten und zwei Drittel zuerst den Self-Service ausprobieren, bevor sie sich an einen Live-Agenten wenden.

Der Versuch, jedes Gespräch manuell zu bearbeiten, ist eine schlechte Nutzung der Zeit Ihres Support-Teams. Dies kann nicht nur zu Frustration und Burnout bei Ihren Support-Mitarbeitern führen (es überrascht nicht, dass es nicht gut für die Moral ist, Tag für Tag dieselben Fragen zu beantworten), sondern es gibt den Kunden auch nicht das, was sie brauchen.

Stärken Sie Ihr Team – und Ihre Kunden – mit Self-Service-Support und Automatisierung

Die Antwort? Suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihrem Workflow Self-Service und automatisierten Support hinzuzufügen, um einfache Anfragen zu lösen, den Zeitaufwand für Verwaltungsaufgaben zu reduzieren und Fragen effizient an die richtigen Teams oder Personen weiterzuleiten.

Wenn Ihr Team beispielsweise jede Woche Stunden damit verbringt, einfache, sich wiederholende Fragen wie „Wie kann ich meine Zahlungsdetails aktualisieren?“ zu beantworten, verliert es Zeit, die für höherwertige Gespräche aufgewendet werden könnte. Indem Sie Kunden ermöglichen, sich mit einer Wissensdatenbank selbst zu bedienen, oder einen Bot nutzen, um schnell und sofort mit der richtigen Antwort zu antworten, können Sie sofortige Ergebnisse liefern und gleichzeitig die Zeit Ihres Teams schützen – eine Win-Win-Situation.

All dies führt zu einer Zeitersparnis für Ihr Support-Team, sodass es zusätzliche Ressourcen dort einsetzen kann, wo es wirklich darauf ankommt.

Zeitersparnis:
Einsparmaßnahmen:
Effizienzverbesserungen:

3. Bieten Sie weiterhin das personalisierte Kundenerlebnis, das Ihre Kunden erwarten – und verdienen

In Zeiten der Unsicherheit werden viele Teams versuchen, Wege zu finden, Ausgaben zu kürzen und ihre Budgets zu reduzieren. Aber während Führungskräfte hinter den Kulissen damit kämpfen, haben Kunden immer noch hohe Erwartungen.

„88 % der Kunden sagen, dass die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie sein Produkt oder seine Dienstleistungen.“

Laut Salesforce sagen satte 88 % der Kunden, dass die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie sein Produkt oder seine Dienstleistungen. Ebenso erwarten 73 % der Kunden, dass Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen verstehen – gegenüber 66 % vor nur zwei Jahren. Und von den Kunden, die im letzten Jahr zu einer Konkurrenzmarke gewechselt sind, nannten 48 % „besseren Kundenservice“ als Grund dafür.

Ein altes Sprichwort besagt, dass es fünfmal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Kundenbindung ist eine Investition, die sich immer wieder auszahlt. Untersuchungen von Frederick Reichheld, Schöpfer des Net Promoter Score, haben gezeigt, dass eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um nur 5 % die Gewinne um 25-95 % steigern könnte. Darüber hinaus geben diese Kunden häufig mehr Geld aus und empfehlen häufig neue Kunden.

Der glasklare Imbiss? Unternehmen können es sich nicht leisten, die Qualität ihres Kundenerlebnisses zu reduzieren – oder Kunden werden abwandern.

Nutzen Sie First-Party-Daten, um personalisierten, proaktiven Support bereitzustellen

Die Ausgaben zu reduzieren und gleichzeitig die Qualität beizubehalten, mag eine unmögliche Aufgabe sein, aber es kommt darauf an, Kundendaten und Targeting geschickt zu nutzen. Da fast drei Viertel der Kunden erwarten, dass Sie ihre Bedürfnisse verstehen – und 62 % von Unternehmen erwarten , dass sie ihre Bedürfnisse vorhersehen – ist es wichtig, dass Sie in der Lage sind, persönlichen, proaktiven Support zu leisten.

Hier sind drei schnelle Möglichkeiten, wie Sie proaktiver und personalisierter vorgehen können:

Identifizieren und beheben Sie präventiv häufige Kundenprobleme. Sie können dies manuell tun, indem Sie Ihre Konversationen prüfen und wiederkehrende Themen markieren, aber ein großartiges Kundensupport-Tool zeigt diese häufigen Fragen automatisch für Sie an und spart Ihrem Team wertvolle Zeit. Sobald Sie diese Erkenntnisse gewonnen haben, sollten Sie erwägen, spezialisierte Hilfedokumente zu erstellen und im richtigen Moment gezielte Nachrichten zu senden, um Kunden zu helfen, bevor sie überhaupt ein Problem haben.

Verwenden Sie Targeting, um maßgeschneiderte, personalisierte Nachrichten basierend auf Kontextdaten oder Aktionen Ihrer Kunden zu übermitteln. Funktionen wie gezielte Nachrichten, Banner und benutzerdefinierte Bots ermöglichen es Ihnen, die richtige Nachricht zur richtigen Zeit mit den richtigen Personen zu teilen.

Erstellen Sie aussagekräftige Kundenprofile mit First-Party-Daten und einheitlichen Gesprächsverläufen, damit Sie Ihre Kunden mit Kontext unterstützen können. Indem Sie alle Kundengespräche in einem integrierten Tool erfassen, können Sie Stammkunden besser unterstützen, indem Sie ihre bisherige Kundenreise genau verstehen.

Möchten Sie mehr über die Effizienzsteigerung durch proaktiven Support erfahren? Sehen Sie sich diese zusätzlichen Ressourcen an:

• Was ist proaktiver Support?
• Der Leitfaden für Support-Leiter zu proaktivem Support: Bieten Sie Hilfe, bevor sie benötigt wird
• Taktiken, um der Zeit voraus zu sein und die Effizienz mit proaktiver Unterstützung zu steigern
• Das Experiment, das zeigt, wie sich proaktiver Support direkt auf Ihr Endergebnis auswirkt

Zeitersparnis:
Einsparmaßnahmen:
Effizienzverbesserungen:

4. Seien Sie in den entscheidenden Momenten mit kontextbezogener Kommunikation da

Wir wissen, dass es viel wichtiger ist, Kunden anzusprechen, wenn sie bereits an Sie denken, als zu versuchen, mit ihnen aus dem Zusammenhang zu geraten. Denn was Sie kommunizieren, ist wichtig, aber auch wo und wann Sie es kommunizieren, ist entscheidend.

Das ist das Schöne an kontextbezogener Kundenbindung: Wenn sich Kunden bereits auf Ihrer Website, Ihrem Produkt oder Ihrer App befinden, sind sie bereits engagiert und interessiert, sodass Sie einen direkten Kanal zu ihnen haben, wenn sie Sie am meisten brauchen.

„In-Context-Support bedeutet, dass Sie Blockaden sofort lösen können, sodass Kunden nicht auf Lösungen warten müssen und mehr Wert aus Ihrem Produkt ziehen können.“

Für Support-Teams bedeutet kontextbezogene Kommunikation, Ihren Kunden schnellere Antworten direkt in Ihrem Produkt, Ihrer App oder Website zu geben, genau dann, wenn sie am dringendsten benötigt werden. Auf diese Weise können Sie Blockaden sofort lösen, sodass Kunden nicht auf Lösungen warten müssen und in der Lage sind, mehr Wert aus Ihrem Produkt zu ziehen.

All dies bedeutet, dass die kontextbezogene Kommunikation eine wesentlich effizientere Möglichkeit ist, mit Ihren Kunden genau in dem Moment zu kommunizieren, in dem sie am wirkungsvollsten ist.

Warum In-Context kein Wettbewerb ist

Das Hinzufügen von kontextbezogenem Support zu Ihrem bestehenden Support-Tech-Stack mit Intercom ist eine einfache und effiziente Möglichkeit, Ihr Support-Angebot aufzuwerten. Es ermöglicht Ihnen, von langsamen, veralteten, einseitigen Support-Methoden zu einem wechselseitigen Dialog überzugehen, der dazu beiträgt, dass jede Support-Interaktion eine sinnvolle Kundenbindung aufbaut.

Der Intercom Messenger arbeitet mit Ihren bestehenden Supportkanälen – wie E-Mail und Telefon – zusammen, um Kunden den Support zu bieten, den sie benötigen, wenn sie ihn brauchen, ohne die Anzahl der Mitarbeiter oder die für Ihr Supportteam erfassten Stunden zu erhöhen.

Zeitersparnis:
Einsparmaßnahmen:
Effizienzverbesserungen:

Bewerten Sie den Erfolg, indem Sie sehen, wie viel Sie sparen können

Fragen Sie sich immer noch, wie viel Zeit und Geld Sie wirklich sparen könnten, indem Sie die Effizienz Ihres Support-Teams verbessern? Probieren Sie unseren ROI-Rechner aus, um zu sehen, wie viel Zeit und Geld Ihr Support-Team sparen könnte und wie viel zusätzliche Ticketkapazität Sie mit Intercom freischalten könnten.