지원 팀이 효율성을 높이고 더 적은 비용으로 더 많은 작업을 수행할 수 있는 4가지 방법

불확실한 경제 시대에는 강력하고 탄력적인 비즈니스를 구축하는 것이 훨씬 더 중요합니다. 그리고 2022년 비즈니스 회복력의 핵심은? 우수한 고객 경험.

Harvard Business Review Analytic Services의 최근 연구에 따르면 설문 응답자의 88%가 고객 참여가 조직의 수익에 상당한 영향을 미친다고 생각합니다. 이는 놀라운 일이 아닙니다. 전문 서비스 회사인 PwC가 말했듯이 고객 경험이 모든 것입니다. 충성스럽고 참여도가 높은 고객은 회사 성공의 생명선이며, 안정적이고 안정적인 수익원과 브랜드에 대한 긍정적인 입소문을 제공합니다.

현재의 경제 환경을 고려할 때 긍정적이고 일관된 고객 경험을 통해 강력한 고객 관계를 구축하고 참여를 심화하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 동시에 많은 팀이 더 적은 자원으로 더 많은 일을 해야 하는 과제를 안고 있습니다. 리더들은 가치를 제공하고 영향력을 높이는 데 집중하려고 노력하고 있습니다. 고객 대면 팀의 경우 이는 인력과 도구에 대한 투자 수익을 극대화하는 동시에 지출을 줄이고 프로세스를 간소화할 수 있는 기회를 찾는 방법을 찾는 것을 의미합니다.

특히 지원 팀은 고객을 참여시키고 긍정적이고 장기적인 관계를 구축할 때 중요한 역할을 합니다. 그렇다면 최대한의 리소스를 사용하지 않고 최대의 영향력을 행사할 수 있도록 하려면 어떻게 해야 할까요? 프로세스를 최적화하고 지원 팀의 효율성을 높이는 데 도움이 되는 올바른 도구를 활용하면 비즈니스 복원력을 크게 향상하고 장기적인 성공을 위해 회사를 설정할 수 있습니다.

다음은 고객의 행복을 희생하지 않으면서 지원 팀의 효율성을 높이고 비즈니스가 시간과 비용을 절약하는 데 도움이 되는 4가지 방법입니다.

1. 지원 기술 스택을 최적화하여 생산성 향상

효율성과 관련하여 도구 간 전환은 조용한 살인자입니다. Asana의 최근 연구에 따르면 2022년 근로자는 자신의 시간 중 58%를 "일에 관한 일"에 보내고 있습니다. 정보 검색, 앱 간 전환, 상태 업데이트 추적과 같은 활동입니다.

“직원의 68%는 앱을 전환하는 데 하루에 최소 30분을 소비합니다. 이것은 단지 당신의 사업을 느리게 하는 것이 아닙니다. 고객의 속도도 느려집니다."

그리고 평균적인 기업이 88개의 앱을 사용하기 때문에(대규모 기업의 경우 평균 175개의 앱으로 증가) "업무에 대한 작업"이 얼마나 고립되고 시간 집약적인지 쉽게 알 수 있습니다. 실제로 조사에 따르면 직원의 56%는 앱 간 전환이 필수 작업을 수행하기 어렵게 만든다고 말한 반면, 68%는 앱 간 전환에 하루에 최소 30분을 소비합니다. (이제 주당 2.5시간에 지원 팀의 수를 곱하여 주별 총 손실 시간을 구하십시오 ​​)

고객 지원 팀의 경우 이는 제공할 수 있는 경험의 품질에 직접적인 영향을 미칩니다. 개인화된 도움을 제공하는 데 필요한 답변을 얻거나 관련 고객 데이터를 찾기 위해 여러 앱을 순환해야 하는 것은 비즈니스 속도를 늦추는 것만이 아닙니다. 고객의 속도도 느려집니다.

통합 기술 스택 = 효율성 향상

그렇다면 더 나은 지원을 제공하는 데 도움이 되는 모든 귀중한 정보를 잃지 않고 도구와 앱 간 전환에 소요되는 시간을 어떻게 줄일 수 있습니까? 더 많은 작업을 수행할 필요 없이 더 많은 작업을 수행하는 데 도움이 되는 통합 지원 기술 스택을 생성하기 위해 원활하게 통합되는 도구를 찾으십시오.

매일 사용하는 다른 도구와 즉시 사용 가능한 상호 운용성을 원하든 팀이 맞춤형 솔루션을 만드는 데 도움이 되는 사용자 지정 API를 원하든 관계없이 추가하는 새 소프트웨어가 다른 소프트웨어와 잘 작동하도록 하는 것이 중요합니다.

최적화되고 통합된 지원 기술 스택이 있다는 것은 도구 간에 자사 데이터를 활용할 수 있다는 것을 의미하므로 검색, 전환 및 "작업에 대한 작업"에 소요되는 시간을 줄이는 동시에 포괄적이고 개인화된 답변을 제공하여 더 많은 작업을 수행할 수 있습니다. 효율적이고 생산적입니다.

시간 절약:
비용 절감:
효율성 향상:

2. 자동화를 사용하여 더 많은 인원 수를 계산하십시오.

효율성은 보유한 리소스로 더 많은 작업을 수행하는 것입니다. 모든 지원 팀에서 가장 중요한 리소스는 지원 담당자입니다. 이들은 고객과 장기적이고 의미 있는 관계를 구축하여 복잡한 문제를 해결하고 제품 또는 서비스를 최대한 활용할 수 있도록 돕는 사람들입니다.

"응답자의 86%는 셀프 서비스 지원 옵션을 기대하고 2/3는 실제 상담원에게 연락하기 전에 먼저 셀프 서비스를 시도합니다."

그러나 고객은 개인적이고 인간적인 지원의 가치를 이해하지만 모든 질문에 인간의 손길이 필요한 것은 아니라는 것도 알고 있습니다. 실제로 때때로 고객은 셀프 서비스를 통해 즉각적인 답변을 받는 것을 선호합니다. Microsoft의 한 보고서에 따르면 응답자의 86%는 셀프 서비스 지원 옵션을 기대하고 2/3는 실제 상담원에게 연락하기 전에 먼저 셀프 서비스를 시도합니다.

모든 대화를 수동으로 처리하려고 하면 지원 팀의 시간을 제대로 사용하지 못합니다. 이는 지원 담당자에게 좌절과 소진으로 이어질 수 있을 뿐만 아니라(물론 매일 같은 질문에 대답하는 것은 사기에 좋지 않습니다) 고객이 필요로 하는 것을 제공하지도 않습니다.

셀프 서비스 지원 및 자동화를 통해 팀과 고객의 역량 강화

대답? 워크플로에 셀프 서비스 및 자동화된 지원을 추가하여 간단한 쿼리를 해결하고, 관리 작업에 소요되는 시간을 줄이며, 질문을 적절한 팀이나 사람에게 효율적으로 전달할 수 있는 기회를 찾으십시오.

예를 들어, 팀이 매주 몇 시간씩 "내 결제 세부 정보를 업데이트하려면 어떻게 해야 하나요?"와 같은 단순하고 반복적인 질문에 답하는 데 시간을 할애한다면 더 가치 있는 대화에 시간을 할애하게 됩니다. 고객이 지식 기반으로 셀프 서비스할 수 있도록 하거나 봇을 활용하여 올바른 답변으로 신속하고 즉각적으로 응답함으로써 팀의 시간을 보호하면서 윈-윈하는 즉각적인 결과를 제공할 수 있습니다.

이 모든 것이 지원 팀의 시간을 절약하고 실제로 중요한 곳에 추가 리소스를 할애할 수 있도록 합니다.

시간 절약:
비용 절감:
효율성 향상:

3. 고객이 기대하고 받을 자격이 있는 개인화된 고객 경험을 계속 제공하십시오.

불확실한 시기에 많은 팀이 지출을 줄이고 예산을 줄이는 방법을 찾으려고 노력할 것입니다. 그러나 리더가 뒤에서 이를 수행하기 위해 고군분투하는 동안 고객은 여전히 ​​높은 기대치를 가지고 있습니다.

"고객의 88%는 회사가 제공하는 경험이 제품이나 서비스만큼 중요하다고 말합니다."

Salesforce에 따르면 무려 88%의 고객이 회사가 제공하는 경험이 제품이나 서비스만큼 중요하다고 말합니다. 마찬가지로 고객의 73%는 기업이 고유한 요구 사항과 기대치를 이해하기를 기대합니다. 이는 불과 2년 전의 66%에서 증가한 수치입니다. 그리고 작년에 경쟁 브랜드로 전환한 고객의 경우 48%가 그렇게 하는 이유로 "더 나은 고객 서비스"를 꼽았습니다.

새로운 고객을 확보하는 것이 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 비용이 든다는 옛말이 있습니다. 유지는 계속해서 성과를 내는 투자입니다. Net Promoter Score의 창시자인 Frederick Reichheld의 연구에 따르면 고객 유지율을 5%만 높이면 수익이 25-95% 증가할 수 있습니다. 뿐만 아니라 이러한 고객은 더 많은 돈을 더 자주 지출 하고 종종 새로운 고객을 추천합니다.

맑은 테이크아웃? 기업은 고객 경험의 품질을 저하시킬 여유가 없습니다. 그렇지 않으면 고객이 이탈할 것입니다.

자사 데이터를 활용하여 개인화되고 사전 예방적인 지원 제공

품질을 유지하면서 지출을 줄이는 것은 불가능한 작업처럼 보일 수 있지만 이 모든 것은 고객 데이터와 타겟팅을 영리하게 사용하는 것으로 귀결됩니다. 고객의 거의 4분의 3은 귀하가 자신의 요구 사항을 이해하기를 기대하고 62%는 기업이 자신의 요구 사항을 예상 할 것으로 기대하므로 개인화되고 사전 예방적인 지원을 제공할 수 있는 것이 중요합니다.

다음은 보다 능동적이고 개인화할 수 있는 세 가지 빠른 방법입니다.

일반적인 고객 문제를 선제적으로 식별하고 해결합니다. 대화를 감사하고 반복되는 주제에 태그를 지정하여 수동으로 이 작업을 수행할 수 있지만 훌륭한 고객 지원 도구는 이러한 일반적인 쿼리를 자동으로 표시하므로 팀의 귀중한 시간을 절약할 수 있습니다. 이러한 통찰력을 얻은 후에는 전문적인 도움말 문서를 만들고 문제가 발생하기 전에 고객을 돕기 위해 적절한 순간에 대상 메시지를 보내는 것을 고려하십시오.

타겟팅을 사용하여 상황에 맞는 데이터 또는 고객이 취한 조치를 기반으로 맞춤화된 개인화된 메시지를 전달합니다 . 대상 메시지, 배너 및 사용자 지정 봇과 같은 기능을 사용하면 적절한 사람과 적절한 시간에 적절한 메시지를 공유할 수 있습니다.

당사자 데이터와 통합 대화 기록으로 풍부한 고객 프로필을 구축 하여 상황에 맞는 고객을 지원할 수 있습니다. 하나의 통합 도구에서 모든 고객 대화를 캡처하면 현재까지의 고객 여정을 깊이 이해하여 반복 고객을 더 잘 지원할 수 있습니다.

사전 예방적 지원을 통한 효율성 향상에 대해 자세히 알고 싶으십니까? 다음 추가 리소스를 확인하세요.

• 사전 지원이란 무엇입니까?
• 선제적 지원에 대한 지원 리더의 가이드: 필요하기 전에 도움을 제공하십시오.
• 선제적 지원을 통해 앞서나가고 효율성을 높이는 전술
• 사전 예방적 지원이 수익에 직접적인 영향을 미치는 방식을 보여주는 실험

시간 절약:
비용 절감:
효율성 향상:

4. 상황에 맞는 커뮤니케이션으로 중요한 순간에 있어야 합니다.

고객이 이미 당신에 대해 생각하고 있을 때 참여를 유도하는 것의 가치는 맥락 없이 고객과 소통하려고 하는 것보다 기하급수적으로 더 강력하다는 것을 알고 있습니다. 무엇 을 전달하느냐도 중요하지만 언제 어디서 커뮤니케이션을 하는지도 중요하기 때문입니다.

이것이 바로 컨텍스트 내 고객 참여의 장점입니다. 고객이 이미 귀하의 웹사이트, 제품 또는 앱에 있을 때 이미 참여하고 관심을 갖고 있으므로 가장 필요할 때 고객에게 직접 채널을 제공할 수 있습니다.

"상황에 맞는 지원은 차단 요소를 즉시 해결할 수 있음을 의미하므로 고객은 해결을 기다릴 필요가 없으며 제품에서 더 많은 가치를 얻을 수 있습니다."

지원 팀의 경우 상황에 맞는 커뮤니케이션은 고객이 가장 필요할 때 제품, 앱 또는 웹사이트에서 직접 더 빠른 답변을 제공하는 것을 의미합니다. 이를 통해 차단 요소를 즉시 해결할 수 있으므로 고객은 해결 방법을 기다릴 필요가 없으며 제품에서 더 많은 가치를 얻을 수 있습니다.

이 모든 것은 상황에 맞는 커뮤니케이션이 가장 영향력 있는 정확한 순간에 고객과 커뮤니케이션하는 훨씬 더 효율적인 방법이라는 것을 의미합니다.

컨텍스트 내에서 경쟁이 불가능한 이유

Intercom을 사용하여 기존 지원 기술 스택에 상황별 지원을 추가하는 것은 지원 서비스를 강화하는 간단하고 효율적인 방법입니다. 이를 통해 느리고 오래된 단방향 지원 방법에서 모든 지원 상호 작용이 의미 있는 고객 참여를 구축하는 데 도움이 되는 양방향 대화로 이동할 수 있습니다.

Intercom Messenger는 이메일 및 전화와 같은 기존 지원 채널과 함께 작동하여 지원 팀에 기록된 인원이나 시간을 늘리지 않고도 필요할 때 고객에게 필요한 지원을 제공합니다.

시간 절약:
비용 절감:
효율성 향상:

절약할 수 있는 금액을 확인하여 성공에 가치를 두십시오.

지원 팀의 효율성을 개선하여 실제로 얼마나 많은 시간과 비용을 절약할 수 있는지 여전히 궁금하십니까? ROI 계산기를 사용하여 지원 팀이 절약할 수 있는 시간과 비용은 물론 Intercom으로 잠금 해제할 수 있는 추가 티켓 용량을 확인하십시오.