4 способа, которыми ваша служба поддержки может повысить эффективность и сделать больше с меньшими затратами

В нестабильные экономические времена еще важнее построить сильный и устойчивый бизнес. И ключ к устойчивости бизнеса в 2022 году? Отличный клиентский опыт.

Недавнее исследование, проведенное Harvard Business Review Analytic Services, показывает, что 88% респондентов считают, что взаимодействие с клиентами оказывает значительное влияние на итоговые результаты их организации. Это неудивительно: как говорит компания PwC, оказывающая профессиональные услуги, качество обслуживания клиентов — это все. Лояльные, заинтересованные клиенты — залог успеха вашей компании, обеспечивающий стабильный и надежный поток доходов, а также положительное мнение о вашем бренде.

Учитывая текущую экономическую ситуацию, как никогда важно укреплять прочные отношения с клиентами и углублять их взаимодействие посредством положительного и последовательного взаимодействия с клиентами. В то же время перед многими командами стоит задача сделать больше с меньшими затратами. Лидеры пытаются сфокусироваться на создании ценности и повышении эффективности. Для команд, работающих с клиентами, это часто означает поиск способов максимизировать отдачу от своих инвестиций в людей и инструменты, одновременно находя возможности сократить расходы и оптимизировать процессы.

В частности, команды поддержки играют решающую роль, когда речь идет о привлечении клиентов и построении этих позитивных и долгосрочных отношений. Итак, как вы можете дать им возможность оказывать максимальное влияние, не используя максимум ресурсов? Оптимизируя процессы и используя правильные инструменты, которые помогут вашей команде поддержки работать более эффективно, вы можете значительно повысить устойчивость своего бизнеса и настроить свою компанию на долгосрочный успех.

Вот четыре способа, которыми ваша служба поддержки может стать более эффективной и помочь вашему бизнесу сэкономить время и деньги, и все это без ущерба для счастья клиентов.

1. Оптимизируйте свой стек технологий поддержки, чтобы повысить производительность

Когда дело доходит до эффективности, переключение между инструментами — тихий убийца. Согласно недавнему исследованию Asana, в 2022 году работники тратят 58% своего времени на «работу ради работы». Это такие действия, как поиск информации, переключение между приложениями и отслеживание обновлений статуса.

«68% сотрудников тратят не менее 30 минут в день на переключение между приложениями. Это не только замедляет ваш бизнес; это также замедляет работу ваших клиентов».

А поскольку средний бизнес использует 88 приложений, а в крупных компаниях это число увеличивается до 175, легко понять, почему «работа ради работы» может стать такой разрозненной и трудоемкой. Фактически, исследования показывают, что 56% сотрудников говорят, что переключение между приложениями затрудняет выполнение основной работы, а 68% тратят на переключение между приложениями не менее 30 минут в день. (Теперь умножьте эти 2,5 часа в неделю на количество людей в вашей команде поддержки, чтобы получить общее количество потерянного времени за неделю)

Для групп поддержки клиентов это напрямую влияет на качество обслуживания, которое вы можете предоставить. Необходимость переключаться между несколькими приложениями, чтобы получить ответы или найти соответствующие данные о клиентах, необходимые для предоставления персонализированной помощи, не только замедляет работу вашего бизнеса; это также замедляет ваших клиентов.

Интегрированные технологические стеки = повышенная эффективность

Итак, как вы можете сократить время, затрачиваемое на переключение между инструментами и приложениями, не теряя при этом всей той ценной информации, которая помогает вам оказывать более качественную поддержку? Ищите инструменты, которые легко интегрируются, чтобы создать унифицированный стек технологий поддержки, который поможет вам делать больше, не делая больше.

Независимо от того, ищете ли вы готовую совместимость с другими инструментами, которые вы используете каждый день, или настраиваемые API, чтобы помочь вашей команде создавать индивидуальные решения, важно убедиться, что любое новое программное обеспечение, которое вы добавляете, хорошо работает с другими.

Наличие оптимизированного, интегрированного стека технологий поддержки означает, что вы можете использовать собственные данные между инструментами, что позволяет сократить время, затрачиваемое на поиск, переключение и выполнение «работы о работе», при этом предоставляя исчерпывающие, персонализированные ответы — так что вы можете быть более эффективным и продуктивным.

Экономия времени:
Экономия на издержках:
Повышение эффективности:

2. Используйте автоматизацию, чтобы увеличить количество сотрудников

Эффективность заключается в том, чтобы делать больше с теми ресурсами, которые у вас есть. А для любой группы поддержки самым важным ресурсом являются представители службы поддержки. Это люди, которые строят долгосрочные, содержательные отношения с вашими клиентами, помогая им решать сложные проблемы и получать максимальную отдачу от вашего продукта или услуги.

«86% респондентов рассчитывают на вариант самообслуживания, а две трети сначала пробуют самообслуживание, прежде чем связываться с агентом».

Но в то время как клиенты понимают ценность личной, человеческой поддержки, они также знают, что не каждый вопрос нуждается в человеческом контакте. На самом деле, иногда клиенты предпочитают самостоятельно обслуживать и получать мгновенные ответы: в одном отчете Microsoft говорится, что 86% респондентов ожидают вариант поддержки с самообслуживанием, а две трети респондентов сначала пробуют самообслуживание, прежде чем связываться с агентом.

Попытка обрабатывать каждый разговор вручную — это нерациональное использование времени вашей службы поддержки. Это не только может привести к разочарованию и выгоранию ваших представителей службы поддержки (неудивительно, что изо дня в день отвечать на одни и те же вопросы не очень хорошо для морального духа), но и не дает клиентам то, что им нужно.

Расширьте возможности своей команды и своих клиентов с помощью самообслуживания и автоматизации

Ответ? Ищите возможности добавить самообслуживание и автоматизированную поддержку в свой рабочий процесс, чтобы решать простые запросы, сокращать время, затрачиваемое на административные задачи, и эффективно направлять вопросы нужным командам или людям.

Например, если ваша команда тратит часы каждую неделю, отвечая на простые, повторяющиеся вопросы, такие как «Как я могу обновить свои платежные реквизиты?», они теряют время, которое можно было бы потратить на более важные разговоры. Предоставляя клиентам возможность самообслуживания с помощью базы знаний или используя бота для быстрого и мгновенного предоставления правильного ответа, вы можете мгновенно получать результаты, экономя время своей команды — беспроигрышный вариант.

Все это приводит к экономии времени для вашей службы поддержки, что позволяет им выделять дополнительные ресурсы там, где это действительно важно.

Экономия времени:
Экономия на издержках:
Повышение эффективности:

3. Продолжайте обеспечивать индивидуальный подход к клиентам, которого они ожидают и заслуживают.

Во времена неопределенности многие команды будут пытаться найти способы сократить расходы и сократить свои бюджеты. Но в то время как лидеры изо всех сил пытаются сделать это за кулисами, клиенты по-прежнему возлагают большие надежды.

«88% клиентов говорят, что опыт, который предоставляет компания, так же важен, как и ее продукты или услуги»

По данным Salesforce, колоссальные 88% клиентов говорят, что опыт, который предоставляет компания, так же важен, как и ее продукты или услуги. Точно так же 73% клиентов ожидают, что компании поймут их уникальные потребности и ожидания — по сравнению с 66% всего два года назад. А среди клиентов, которые в прошлом году перешли на конкурирующий бренд, 48% указали «лучшее обслуживание клиентов» в качестве причины для этого.

Есть старая поговорка, что привлечение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержание существующего. Удержание — это инвестиции, которые продолжают окупаться. Исследование Фредерика Райххельда, создателя Net Promoter Score, показало, что повышение уровня удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль на 25-95%. Мало того, эти клиенты часто тратят больше денег, чаще и часто приводят новых клиентов.

Кристально чистый вынос? Компании не могут позволить себе снижать качество обслуживания клиентов, иначе клиенты уйдут.

Используйте собственные данные для предоставления персонализированной проактивной поддержки

Сокращение расходов при сохранении качества может показаться невыполнимой задачей, но все сводится к грамотному использованию данных о клиентах и ​​таргетингу. Поскольку почти три четверти клиентов ожидают, что вы поймете их потребности, а 62% ожидают, что компании предугадывают их потребности, очень важно, чтобы вы могли предоставить персонализированную и упреждающую поддержку.

Вот три быстрых способа быть более активными и персонализированными:

Упреждающее выявление и решение распространенных проблем клиентов. Вы можете сделать это вручную, проверив свои разговоры и пометив повторяющиеся темы, но отличный инструмент поддержки клиентов автоматически предоставит вам эти распространенные запросы, сэкономив драгоценное время вашей команды. Получив эти сведения, рассмотрите возможность создания специализированных справочных документов и отправки целевых сообщений в нужный момент, чтобы помочь клиентам еще до того, как у них возникнут проблемы.

Используйте таргетинг для доставки адаптированных, персонализированных сообщений на основе контекстных данных или действий, которые предприняли ваши клиенты. Такие функции, как целевые сообщения, баннеры и настраиваемые боты, позволяют вам делиться нужными сообщениями в нужное время с нужными людьми.

Создавайте расширенные профили клиентов с помощью собственных данных и унифицированных историй разговоров , чтобы вы могли поддерживать своих клиентов в контексте. Собирая все разговоры с клиентами в одном интегрированном инструменте, вы можете лучше поддерживать постоянных клиентов, глубоко понимая их путь к покупателю на сегодняшний день.

Хотите узнать больше о повышении эффективности с помощью упреждающей поддержки? Ознакомьтесь с этими дополнительными ресурсами:

• Что такое проактивная поддержка?
• Руководство руководителя службы поддержки по проактивной поддержке: Предоставление помощи до того, как она понадобится
• Тактика, позволяющая оставаться на шаг впереди и повышать эффективность благодаря проактивной поддержке
• Эксперимент, который показывает, как проактивная поддержка напрямую влияет на вашу прибыль

Экономия времени:
Экономия на издержках:
Повышение эффективности:

4. Будьте рядом в важные моменты с контекстной коммуникацией

Мы знаем, что ценность привлечения клиентов, когда они уже думают о вас, экспоненциально выше, чем попытки общаться с ними вне контекста. Это потому, что то, что вы сообщаете, важно, но то, где и когда вы это сообщаете, также имеет решающее значение.

В этом заключается прелесть взаимодействия с клиентами в контексте: когда клиенты уже находятся на вашем веб-сайте, продукте или в приложении, они уже вовлечены и заинтересованы, поэтому у вас есть прямой канал связи с ними, когда они больше всего в вас нуждаются.

«Контекстная поддержка означает, что вы можете устранять блокировщики в данный момент, поэтому клиентам не нужно ждать разрешения и они могут получить больше пользы от вашего продукта».

Для групп поддержки контекстная коммуникация означает предоставление вашим клиентам более быстрых ответов непосредственно в вашем продукте, приложении или на веб-сайте именно тогда, когда они больше всего нужны. Это позволяет вам устранять блокировщики в данный момент, поэтому клиентам не нужно ждать разрешения и они могут получить больше пользы от вашего продукта.

Все это означает, что контекстная коммуникация является значительно более эффективным способом общения с вашими клиентами именно в тот момент, когда она наиболее эффективна.

Почему в контексте нет конкуренции

Добавление контекстной поддержки к вашему существующему стеку технологий поддержки с помощью Intercom — это простой и эффективный способ расширить предложение поддержки. Это позволяет вам перейти от медленных, устаревших односторонних методов поддержки к двустороннему диалогу, который помогает каждому взаимодействию со службой поддержки формировать значимое взаимодействие с клиентом.

Intercom Messenger работает вместе с вашими существующими каналами поддержки, такими как электронная почта и телефон, чтобы предоставлять клиентам необходимую поддержку, когда они в ней нуждаются, без увеличения численности персонала или количества часов, затрачиваемых вашей группой поддержки.

Экономия времени:
Экономия на издержках:
Повышение эффективности:

Оцените успех в долларах, увидев, сколько вы можете сэкономить

Все еще задаетесь вопросом, сколько времени и денег вы действительно могли бы сэкономить, повысив эффективность вашей службы поддержки? Воспользуйтесь нашим Калькулятором окупаемости инвестиций, чтобы узнать, сколько времени и денег может сэкономить ваша служба поддержки, а также сколько дополнительных билетов вы можете разблокировать с помощью Intercom.