4 طرق يمكن لفريق الدعم من خلالها تعزيز الكفاءة والقيام بالمزيد بموارد أقل

في الأوقات الاقتصادية المضطربة ، من المهم جدًا بناء شركة قوية ومرنة. وما هو مفتاح مرونة الأعمال في عام 2022؟ تجربة عملاء ممتازة.

كشفت الأبحاث الأخيرة من Harvard Business Review Analytic Services أن 88٪ من المشاركين في الاستطلاع يعتقدون أن مشاركة العملاء لها تأثير كبير على النتيجة النهائية لمؤسستهم. هذا ليس مفاجئًا: كما تقول شركة الخدمات المهنية PwC ، فإن تجربة العملاء هي كل شيء. العملاء المخلصون والمتفاعلون هم شريان الحياة لنجاح شركتك ، حيث يوفرون تدفقًا ثابتًا وموثوقًا للإيرادات بالإضافة إلى الكلمات الإيجابية الشفوية لعلامتك التجارية.

بالنظر إلى المشهد الاقتصادي الحالي ، لم يكن من المهم أبدًا تعزيز علاقات قوية مع العملاء وتعميق المشاركة من خلال تجارب العملاء الإيجابية والمتسقة. في الوقت نفسه ، تواجه العديد من الفرق تحديًا للقيام بالمزيد بموارد أقل. يحاول القادة التركيز على الليزر في تقديم القيمة وزيادة التأثير. بالنسبة للفرق التي تواجه العملاء ، غالبًا ما يعني هذا البحث عن طرق لتعظيم عائد استثماراتهم في الأفراد والأدوات ، مع إيجاد فرص لتقليل الإنفاق وتبسيط العمليات.

على وجه الخصوص ، تلعب فرق الدعم دورًا حاسمًا عندما يتعلق الأمر بإشراك العملاء وبناء تلك العلاقات الإيجابية طويلة الأمد. إذن كيف يمكنك تمكينهم لتحقيق أقصى قدر من التأثير دون استخدام الحد الأقصى من الموارد؟ من خلال تحسين العمليات والاستفادة من الأدوات المناسبة لمساعدة فريق الدعم الخاص بك على أن يكون أكثر كفاءة ، يمكنك تحسين مرونة عملك بشكل كبير وإعداد شركتك لتحقيق النجاح على المدى الطويل.

فيما يلي أربع طرق يمكن لفريق الدعم الخاص بك أن يصبح أكثر كفاءة ويساعد عملك على توفير الوقت والمال - كل ذلك دون التضحية بسعادة العملاء.

1. قم بتحسين مجموعة تقنيات الدعم لتحسين الإنتاجية

عندما يتعلق الأمر بالكفاءة ، فإن التبديل بين الأدوات هو القاتل الصامت. وفقًا لبحث حديث من Asana ، يقضي العمال في عام 2022 58٪ من وقتهم في "العمل من أجل العمل". هذه أنشطة مثل البحث عن المعلومات والتبديل بين التطبيقات ومتابعة تحديثات الحالة.

"يقضي 68٪ من الموظفين 30 دقيقة على الأقل يوميًا في التبديل بين التطبيقات. هذا لا يؤدي فقط إلى إبطاء عملك ؛ يبطئ عملائك أيضًا "

ونظرًا لأن متوسط ​​الأعمال يستخدم 88 تطبيقًا - يرتفع إلى متوسط ​​175 تطبيقًا للشركات الأكبر - فمن السهل أن ترى كيف يمكن أن يصبح "العمل في مجال العمل" منعزلاً للغاية ويستغرق وقتًا طويلاً. في الواقع ، تُظهر الأبحاث أن 56٪ من الموظفين يقولون إن التبديل بين التطبيقات يجعل من الصعب إنجاز العمل الأساسي ، بينما يقضي 68٪ ما لا يقل عن 30 دقيقة يوميًا في التبديل بين التطبيقات. (الآن اضرب 2.5 ساعة أسبوعيًا في عدد الأشخاص في فريق الدعم للحصول على إجمالي الوقت الضائع الأسبوعي)

بالنسبة لفرق دعم العملاء ، يؤثر هذا بشكل مباشر على جودة التجربة التي يمكنك تقديمها. إن الاضطرار إلى التنقل بين تطبيقات متعددة للحصول على إجابات أو العثور على بيانات العملاء ذات الصلة التي تحتاجها لتقديم مساعدة مخصصة لا يؤدي فقط إلى إبطاء عملك ؛ يبطئ عملائك أيضًا.

مكدسات تقنية متكاملة = كفاءة محسّنة

إذن كيف يمكنك تقليل الوقت الذي تقضيه في التبديل بين الأدوات والتطبيقات ، دون خسارة كل تلك المعلومات القيمة التي تساعدك على تقديم دعم أفضل؟ ابحث عن الأدوات التي تتكامل بسلاسة لإنشاء حزمة تقنية دعم موحدة تساعدك على القيام بالمزيد دون الحاجة إلى القيام بالمزيد.

سواء كنت تبحث عن إمكانية التشغيل البيني مع الأدوات الأخرى التي تستخدمها كل يوم أو واجهات برمجة التطبيقات المخصصة لمساعدة فريقك على إنشاء حلول مخصصة ، فمن المهم التأكد من أن أي برنامج جديد تضيفه يعمل بشكل جيد مع الآخرين.

يعني وجود مكدس تقني مُحسَّن ومتكامل للدعم أنه يمكنك الاستفادة من بيانات الطرف الأول بين الأدوات ، مما يسمح لك بتقليل الوقت الذي تقضيه في البحث والتبديل والقيام "بالعمل حول العمل" مع الاستمرار في تقديم إجابات شاملة ومخصصة - بحيث يمكنك أن تكون أكثر كفاءة وإنتاجية.

توفير الوقت:
توفير في التكاليف:
تحسينات الكفاءة:

2. استخدم الأتمتة لزيادة عدد الموظفين لديك

الكفاءة هي كل شيء عن فعل المزيد بالموارد التي لديك. وبالنسبة لأي فريق دعم ، فإن أهم مورد لك هو ممثلو الدعم. هؤلاء هم الأشخاص الذين يبنون علاقات طويلة الأمد وذات مغزى مع عملائك ، مما يساعدهم على حل المشكلات المعقدة وتحقيق أقصى استفادة من منتجك أو خدمتك.

"86٪ من المستجيبين يتوقعون خيار دعم الخدمة الذاتية وثلثيهم يحاولون الخدمة الذاتية أولاً قبل الاتصال بوكيل مباشر"

ولكن بينما يفهم العملاء قيمة الدعم الشخصي والبشري ، فإنهم يعلمون أيضًا أنه ليس كل سؤال يحتاج إلى لمسة إنسانية. في الواقع ، في بعض الأحيان ، يفضل العملاء الخدمة الذاتية والحصول على إجابات فورية: وجد تقرير واحد من Microsoft أن 86٪ من المستجيبين يتوقعون خيار دعم الخدمة الذاتية وثلثيهم يحاولون الخدمة الذاتية أولاً قبل الاتصال بوكيل مباشر.

تعد محاولة التعامل مع كل محادثة يدويًا استخدامًا سيئًا لوقت فريق الدعم الخاص بك. لا يمكن أن يؤدي ذلك فقط إلى الإحباط والإرهاق لمندوبي الدعم (ليس من المستغرب أن الإجابة على الأسئلة نفسها يومًا بعد يوم ليست جيدة للروح المعنوية) ، ولكنها لا تمنح العملاء ما يحتاجون إليه أيضًا.

قم بتمكين فريقك - وعملائك - من خلال دعم الخدمة الذاتية والأتمتة

الاجابة؟ ابحث عن فرص لإضافة دعم الخدمة الذاتية والآلي لسير العمل الخاص بك لحل الاستعلامات البسيطة ، وتقليل الوقت الذي يقضيه في المهام الإدارية ، وتوجيه الأسئلة بكفاءة إلى الفرق أو الأشخاص المناسبين.

على سبيل المثال ، إذا كان فريقك يقضي ساعات أسبوعيًا في الإجابة عن أسئلة بسيطة ومتكررة مثل "كيف يمكنني تحديث تفاصيل الدفع الخاصة بي؟" ، فإنهم يخسرون الوقت الذي يمكن إنفاقه في محادثات ذات قيمة أعلى. من خلال تمكين العملاء من الخدمة الذاتية بقاعدة معرفية أو الاستفادة من الروبوت للاستجابة بسرعة وفورية بالإجابة الصحيحة ، يمكنك تقديم نتائج فورية مع حماية وقت فريقك - وهو الفوز.

كل هذا يؤدي إلى توفير الوقت لفريق الدعم الخاص بك ، مما يسمح لهم بتخصيص موارد إضافية حيثما كان الأمر مهمًا حقًا.

توفير الوقت:
توفير في التكاليف:
تحسينات الكفاءة:

3. استمر في تقديم تجربة العملاء الشخصية التي يتوقعها عملاؤك - ويستحقونها

في أوقات عدم اليقين ، ستحاول العديد من الفرق إيجاد طرق لخفض الإنفاق وتقليل ميزانياتها. ولكن بينما يكافح القادة للقيام بذلك خلف الكواليس ، لا يزال لدى العملاء توقعات عالية.

"88٪ من العملاء يقولون إن الخبرة التي تقدمها الشركة لا تقل أهمية عن منتجها أو خدماتها"

وفقًا لـ Salesforce ، يقول 88٪ من العملاء إن الخبرة التي تقدمها الشركة لا تقل أهمية عن منتجها أو خدماتها. وبالمثل ، يتوقع 73٪ من العملاء أن تفهم الشركات احتياجاتهم وتوقعاتهم الفريدة - ارتفاعًا من 66٪ قبل عامين فقط. وبالنسبة للعملاء الذين تحولوا إلى علامة تجارية منافسة في العام الماضي ، ذكر 48٪ "خدمة عملاء أفضل" كسبب للقيام بذلك.

هناك قول مأثور مفاده أن الحصول على عميل جديد يكلف خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي. الاحتفاظ هو استثمار يظل يؤتي ثماره. أظهر البحث الذي أجراه فريدريك ريتشولد ، مبتكر صافي نقاط الترويج ، أن زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط يمكن أن تزيد الأرباح بنسبة 25-95٪. ليس هذا فقط ، ولكن هؤلاء العملاء غالبًا ما ينفقون المزيد من الأموال ، بشكل متكرر ، وسيحيلون عملاء جدد في كثير من الأحيان.

الوجبات الجاهزة واضحة وضوح الشمس؟ لا تستطيع الشركات أن تقلل من جودة تجربة عملائها - أو سيتسبب ذلك في اضطراب العملاء.

استفد من بيانات الطرف الأول لتوفير دعم استباقي مخصص

قد يبدو تقليل الإنفاق مع الحفاظ على الجودة مهمة مستحيلة ، ولكن كل ذلك يعود إلى استخدام بيانات العملاء والاستهداف بذكاء. مع ما يقرب من ثلاثة أرباع العملاء يتوقعون منك فهم احتياجاتهم - و 62٪ يتوقعون أن تتوقع الشركات احتياجاتهم - من المهم أن تكون قادرًا على تقديم دعم شخصي واستباقي.

فيما يلي ثلاث طرق سريعة يمكنك من خلالها أن تكون أكثر استباقية وشخصية:

تحديد ومعالجة مشكلات العملاء الشائعة بشكل استباقي. يمكنك القيام بذلك يدويًا عن طريق تدقيق محادثاتك ووضع علامات على الموضوعات المتكررة ، ولكن أداة دعم العملاء الرائعة ستظهر لك تلقائيًا هذه الاستعلامات الشائعة ، مما يوفر وقتًا ثمينًا لفريقك. بمجرد حصولك على هذه الأفكار ، ضع في اعتبارك إنشاء مستندات مساعدة متخصصة وإرسال رسائل مستهدفة في الوقت المناسب لمساعدة العملاء حتى قبل أن يواجهوا مشكلة.

استخدم الاستهداف لتقديم رسائل مخصصة ومخصصة بناءً على البيانات السياقية أو الإجراءات التي اتخذها عملاؤك. تتيح لك ميزات مثل الرسائل المستهدفة واللافتات والروبوتات المخصصة مشاركة الرسالة الصحيحة في الوقت المناسب مع الأشخاص المناسبين.

أنشئ ملفات تعريف عملاء ثرية ببيانات الطرف الأول وتاريخ محادثة موحد حتى تتمكن من دعم عملائك بالسياق. من خلال التقاط جميع محادثات العملاء في أداة واحدة متكاملة ، يمكنك دعم العملاء المتكررين بشكل أفضل من خلال فهم رحلة عملائهم بعمق حتى الآن.

هل تريد معرفة المزيد حول تحسين الكفاءة من خلال الدعم الاستباقي؟ تحقق من هذه الموارد الإضافية:

• ما هو الدعم الاستباقي؟
• دليل قائد الدعم للدعم الاستباقي: قدم المساعدة قبل الحاجة إليها
• تكتيكات للبقاء في الصدارة وتعزيز الكفاءة من خلال الدعم الاستباقي
• التجربة التي تكشف عن مدى تأثير الدعم الاستباقي بشكل مباشر على أرباحك النهائية

توفير الوقت:
توفير في التكاليف:
تحسينات الكفاءة:

4. كن متواجدًا في اللحظات المهمة مع الاتصالات في السياق

نحن نعلم أن قيمة إشراك العملاء عندما يفكرون فيك بالفعل أقوى بشكل كبير من محاولة التواصل معهم خارج السياق. هذا لأن ما تقوم بتوصيله مهم ، ولكن أين ومتى تتواصل هو أمر بالغ الأهمية أيضًا.

هذا هو جمال تفاعل العملاء في السياق: عندما يكون العملاء بالفعل على موقع الويب أو المنتج أو التطبيق الخاص بك ، فإنهم بالفعل مهتمون ومهتمون ، لذلك لديك قناة مباشرة لهم عندما يحتاجون إليك بشدة.

"يعني الدعم في السياق أنه يمكنك حل أدوات الحظر في الوقت الحالي ، لذلك لا يحتاج العملاء إلى انتظار الحلول ويتم تمكينهم من الحصول على قيمة أكبر من منتجك"

بالنسبة لفرق الدعم ، تعني الاتصالات في السياق إعطاء عملائك إجابات أسرع مباشرةً في منتجك أو تطبيقك أو موقعك على الويب ، عندما تكون في أمس الحاجة إليها. يتيح لك ذلك حل أدوات الحظر في الوقت الحالي ، بحيث لا يحتاج العملاء إلى انتظار الحلول ويتم تمكينهم من الحصول على قيمة أكبر من منتجك.

كل هذا يعني أن الاتصال في السياق هو وسيلة أكثر فاعلية للتواصل مع عملائك ، في اللحظة المحددة يكون أكثر تأثيرًا.

لماذا في السياق ليست مسابقة

تعد إضافة الدعم في السياق إلى مكدس الدعم الفني الحالي الخاص بك مع الاتصال الداخلي طريقة بسيطة وفعالة لزيادة عرض الدعم الخاص بك. يسمح لك بالانتقال من طرق دعم بطيئة وعفا عليها الزمن وأحادية الاتجاه إلى حوار ثنائي الاتجاه يساعد كل تفاعل دعم على بناء تفاعل هادف مع العملاء.

يعمل Intercom Messenger جنبًا إلى جنب مع قنوات الدعم الحالية - مثل البريد الإلكتروني والهاتف - لمنح العملاء الدعم الذي يحتاجون إليه ، عندما يحتاجون إليه ، دون زيادة عدد الموظفين أو الساعات التي يتم تسجيلها لفريق الدعم الخاص بك.

توفير الوقت:
توفير في التكاليف:
تحسينات الكفاءة:

ضع قيمة بالدولار على النجاح من خلال معرفة مقدار ما يمكنك توفيره

ما زلت تتساءل عن مقدار الوقت والمال الذي يمكنك توفيره حقًا من خلال تحسين كفاءة فريق الدعم الخاص بك؟ جرب حاسبة عائد الاستثمار الخاصة بنا لمعرفة مقدار الوقت والمال الذي يمكن لفريق الدعم توفيره ، بالإضافة إلى مقدار سعة التذاكر الإضافية التي يمكنك فتحها باستخدام الاتصال الداخلي.