4 moduri în care echipa ta de asistență poate crește eficiența și poate face mai mult cu mai puțin

În vremuri economice incerte, este și mai important să construim o afacere puternică și rezistentă. Și cheia rezistenței în afaceri în 2022? Experiență excelentă pentru clienți.

Cercetări recente de la Harvard Business Review Analytic Services dezvăluie că 88% dintre respondenții la sondaj cred că implicarea clienților are un impact semnificativ asupra profitului organizației lor. Nu este o surpriză: așa cum spune firma de servicii profesionale PwC, experiența clienților este totul. Clienții fideli și implicați sunt componenta vitală a succesului companiei dvs., oferind un flux de venituri constant și de încredere, precum și un cuvânt în gură pozitiv pentru marca dvs.

Având în vedere peisajul economic actual, nu a fost niciodată mai important să promovăm relații puternice cu clienții și să aprofundăm implicarea prin experiențe pozitive și consecvente ale clienților. În același timp, multe echipe sunt provocate să facă mai mult cu mai puțin. Liderii încearcă să se concentreze pe laser pe oferirea de valoare și creșterea impactului. Pentru echipele care se confruntă cu clienții, aceasta înseamnă adesea să căutați modalități de a maximiza rentabilitatea investițiilor lor în oameni și instrumente, găsind în același timp oportunități de reducere a cheltuielilor și de eficientizare a proceselor.

În special, echipele de asistență au un rol crucial de jucat atunci când vine vorba de a implica clienții și de a construi acele relații pozitive, pe termen lung. Așadar, cum le puteți împuternici să aibă un impact maxim fără a utiliza resurse maxime? Prin optimizarea proceselor și prin folosirea instrumentelor potrivite pentru a vă ajuta echipa de asistență să fie mai eficientă, vă puteți îmbunătăți semnificativ reziliența afacerii și vă puteți pregăti compania pentru succes pe termen lung.

Iată patru moduri prin care echipa ta de asistență poate deveni mai eficientă și poate ajuta afacerea să economisească timp și bani – toate fără a sacrifica fericirea clienților.

1. Optimizați-vă pachetul de tehnologie de asistență pentru a îmbunătăți productivitatea

Când vine vorba de eficiență, comutarea între instrumente este ucigașul tăcut. Potrivit cercetărilor recente de la Asana, lucrătorii în 2022 își petrec 58% din timp pe „muncă despre muncă”. Acestea sunt activități precum căutarea de informații, comutarea între aplicații și urmărirea actualizărilor de stare.

„68% dintre angajați petrec cel puțin 30 de minute pe zi comutând între aplicații. Acest lucru nu vă încetinește doar afacerea; îți încetinește și clienții”

Și din moment ce o afacere medie folosește 88 de aplicații – crescând la o medie de 175 de aplicații pentru companiile mai mari – este ușor de observat cum „lucrarea despre muncă” poate deveni atât de izolat și consuma mult timp. De fapt, cercetările arată că 56% dintre angajați spun că comutarea între aplicații îngreunează munca esențială, în timp ce 68% petrec cel puțin 30 de minute pe zi comutând între aplicații. (Acum înmulțiți cele 2,5 ore pe săptămână cu numărul de persoane din echipa de asistență pentru a obține totalul săptămânal al timpului pierdut)

Pentru echipele de asistență pentru clienți, acest lucru are un impact direct asupra calității experienței pe care o puteți oferi. Dacă trebuie să parcurgeți mai multe aplicații pentru a obține răspunsuri sau pentru a găsi datele relevante despre clienți de care aveți nevoie pentru a oferi ajutor personalizat, nu vă încetinește doar afacerea; îți încetinește și clienții.

Stivele de tehnologie integrate = eficiență îmbunătățită

Deci, cum puteți reduce timpul petrecut comutând între instrumente și aplicații, fără a pierde toate acele informații valoroase care vă ajută să oferiți o asistență mai bună? Căutați instrumente care se integrează perfect pentru a crea o stivă tehnologică de asistență unificată care vă ajută să faceți mai mult fără a fi nevoie să faceți mai mult.

Indiferent dacă sunteți în căutarea unei interoperabilitati gata de fabricație cu celelalte instrumente pe care le utilizați în fiecare zi sau cu API-uri personalizate pentru a vă ajuta echipa să creeze soluții personalizate, este important să vă asigurați că orice software nou pe care îl adăugați funcționează bine cu alții.

Având o stivă tehnologică de asistență optimizată și integrată înseamnă că puteți utiliza datele de la prima parte între instrumente, permițându-vă să reduceți timpul petrecut căutând, comutând și „lucrând despre muncă”, oferind în același timp răspunsuri cuprinzătoare și personalizate – astfel încât să puteți fi mai mult eficient si productiv.

Economie de timp:
Economii:
Îmbunătățiri ale eficienței:

2. Folosiți automatizarea pentru a face numărul de angajați să conteze pentru mai mult

Eficiența înseamnă să faci mai mult cu resursele pe care le ai. Și pentru orice echipă de asistență, cea mai importantă resursă a ta sunt reprezentanții tăi de asistență. Aceștia sunt oamenii care construiesc relații pe termen lung și semnificative cu clienții tăi, ajutându-i să rezolve probleme complexe și să profite la maximum de produsul sau serviciul tău.

„86% dintre respondenți se așteaptă la o opțiune de asistență cu autoservire, iar două treimi încearcă mai întâi autoservire înainte de a contacta un agent live”

Dar, în timp ce clienții înțeleg valoarea sprijinului personal, uman, ei știu, de asemenea, că nu orice întrebare are nevoie de o atingere umană. De fapt, uneori, clienții preferă să facă autoservire și să primească răspunsuri instantanee: un raport de la Microsoft a constatat că 86% dintre respondenți se așteaptă la o opțiune de asistență cu autoservire și două treimi încearcă mai întâi autoservirea înainte de a contacta un agent live.

Încercarea de a gestiona fiecare conversație manual este o utilizare proastă a timpului echipei de asistență. Nu numai că poate duce la frustrare și epuizare pentru reprezentanții dvs. de asistență (în mod surprinzător, răspunsul la aceleași întrebări zi de zi nu este bun pentru moral), dar nici nu oferă clienților ceea ce au nevoie.

Împuterniciți-vă echipa – și clienții – cu asistență și automatizare autoservire

Răspunsul? Căutați oportunități de a adăuga autoservire și asistență automată la fluxul dvs. de lucru pentru a rezolva interogări simple, pentru a reduce timpul petrecut cu sarcinile administrative și pentru a direcționa eficient întrebările către echipele sau persoanele potrivite.

De exemplu, dacă echipa dvs. petrece ore întregi în fiecare săptămână răspunzând la întrebări simple și repetitive, cum ar fi „Cum îmi pot actualiza detaliile de plată?”, ei pierd timp care ar putea fi cheltuit în conversații cu valoare mai mare. Dându-le clienților posibilitatea de a se autoservi cu o bază de cunoștințe sau utilizând un bot pentru a răspunde rapid și instantaneu cu răspunsul corect, puteți oferi rezultate instantanee, protejând în același timp timpul echipei dvs. – un câștig-câștig.

Toate acestea duc la economisirea de timp pentru echipa ta de asistență, permițându-le să aloce resurse suplimentare acolo unde contează cu adevărat.

Economie de timp:
Economii:
Îmbunătățiri ale eficienței:

3. Continuați să oferiți clienților experiența personalizată pe care o așteaptă – și pe care o merită

În vremuri de incertitudine, multe echipe vor încerca să găsească modalități de a reduce cheltuielile și de a-și reduce bugetele. Dar, în timp ce liderii se luptă să facă acest lucru în culise, clienții au încă așteptări mari.

„88% dintre clienți spun că experiența pe care o oferă o companie este la fel de importantă ca produsul sau serviciile sale”

Potrivit Salesforce, 88% dintre clienți spun că experiența pe care o oferă o companie este la fel de importantă ca și produsul sau serviciile sale. În mod similar, 73% dintre clienți se așteaptă ca companiile să-și înțeleagă nevoile și așteptările unice – față de 66% în urmă cu doar doi ani. Și pentru clienții care au trecut la un brand concurent în ultimul an, 48% au menționat „serviciu mai bun pentru clienți” drept motiv pentru a face acest lucru.

Există o veche zicală că achiziționarea unui nou client costă de cinci ori mai mult decât păstrarea unuia existent. Retenția este o investiție care dă roade. Cercetările realizate de Frederick Reichheld, creatorul Net Promoter Score, au arătat că creșterea ratelor de retenție a clienților cu doar 5% ar putea crește profiturile cu 25-95%. Nu numai asta, dar acei clienți continuă să cheltuiască mai mulți bani, mai des și adesea vor recomanda clienți noi.

Cea limpede ca cristal? Companiile nu își pot permite să reducă calitatea experienței clienților lor – sau clienții vor renunța.

Folosiți datele de la prima parte pentru a oferi suport personalizat, proactiv

Reducerea cheltuielilor, menținând în același timp calitatea, poate părea o sarcină imposibilă, dar totul se rezumă la utilizarea inteligentă a datelor despre clienți și direcționarea. Având în vedere că aproape trei sferturi dintre clienți se așteaptă să le înțelegeți nevoile – iar 62% se așteaptă ca companiile să le anticipeze nevoile – este important să puteți oferi asistență personalizată și proactivă.

Iată trei moduri rapide prin care poți fi mai proactiv și mai personalizat:

Identificați și abordați preventiv problemele comune ale clienților. Puteți face acest lucru manual auditându-vă conversațiile și etichetând subiecte recurente, dar un instrument excelent de asistență pentru clienți va scoate automat aceste întrebări comune pentru dvs., economisind timp prețios echipei. Odată ce aveți aceste informații, luați în considerare crearea de documente de ajutor specializate și trimiterea de mesaje direcționate la momentul potrivit pentru a ajuta clienții chiar înainte de a avea o problemă.

Utilizați direcționarea pentru a livra mesaje personalizate, pe baza datelor contextuale sau a acțiunilor întreprinse de clienții dvs. Funcții precum mesaje direcționate, bannere și roboți personalizați vă permit să partajați mesajul potrivit, la momentul potrivit, cu persoanele potrivite.

Creați profiluri bogate de clienți cu date primare și istorice de conversații unificate, astfel încât să vă puteți sprijini clienții cu context. Prin capturarea tuturor conversațiilor cu clienții într-un singur instrument integrat, puteți susține mai bine clienții repetă prin înțelegerea profundă a călătoriei lor până în prezent.

Doriți să aflați mai multe despre îmbunătățirea eficienței cu asistență proactivă? Consultați aceste resurse suplimentare:

• Ce este suportul proactiv?
• Ghidul liderului de asistență pentru asistență proactivă: oferiți ajutor înainte de a fi necesar
• Tactici pentru a rămâne în fruntea curbei și pentru a crește eficiența cu suport proactiv
• Experimentul care dezvăluie modul în care suportul proactiv vă afectează direct rezultatul final

Economie de timp:
Economii:
Îmbunătățiri ale eficienței:

4. Fii acolo în momentele care contează cu comunicările în context

Știm că valoarea atragerii clienților atunci când se gândesc deja la tine este exponențial mai puternică decât încercarea de a comunica cu ei în afara contextului. Asta pentru că ceea ce comunici este important, dar unde și când comunici este, de asemenea, esențial.

Aceasta este frumusețea implicării clienților în context: atunci când clienții sunt deja pe site-ul, produsul sau aplicația dvs., ei sunt deja implicați și interesați, așa că aveți un canal direct către ei atunci când au cea mai mare nevoie de dvs.

„Suportul în context înseamnă că puteți rezolva blocanții în acest moment, astfel încât clienții nu trebuie să aștepte rezoluții și sunt împuterniciți să obțină mai multă valoare de la produsul dvs.”

Pentru echipele de asistență, comunicarea în context înseamnă să oferiți clienților răspunsuri mai rapide direct în produsul, aplicația sau site-ul dvs., chiar atunci când au cea mai mare nevoie de ei. Acest lucru vă permite să rezolvați blocanții în acest moment, astfel încât clienții nu trebuie să aștepte rezoluții și să fie împuterniciți să obțină mai multă valoare din produsul dvs.

Toate acestea înseamnă că comunicarea în context este o modalitate semnificativ mai eficientă de a comunica cu clienții, exact în momentul în care are cel mai mare impact.

De ce în context nu este un concurs

Adăugarea de asistență în context la stiva dvs. de tehnologie de asistență existentă cu Intercom este o modalitate simplă și eficientă de a vă supraalimenta oferta de asistență. Vă permite să treceți de la metode de asistență lente, învechite, unidirecționale, la un dialog bidirecțional care ajută fiecare interacțiune de asistență să construiască implicarea semnificativă a clienților.

Intercom Messenger funcționează alături de canalele dvs. de asistență existente - cum ar fi e-mailul și telefonul - pentru a oferi clienților asistența de care au nevoie, atunci când au nevoie, fără a crește numărul de angajați sau orele înregistrate pentru echipa dvs. de asistență.

Economie de timp:
Economii:
Îmbunătățiri ale eficienței:

Pune o valoare în dolari pentru succes, văzând cât poți economisi

Încă te întrebi cât de mult timp și bani ai putea economisi cu adevărat prin îmbunătățirea eficienței echipei de asistență? Încercați Calculatorul ROI pentru a vedea cât timp și bani ar putea economisi echipa dvs. de asistență, precum și câtă capacitate suplimentară de bilet ați putea debloca cu Intercom.