4 cara tim dukungan Anda dapat meningkatkan efisiensi dan melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit

Di masa ekonomi yang tidak pasti, bahkan lebih penting untuk membangun bisnis yang kuat dan tangguh. Dan kunci ketahanan bisnis di tahun 2022? Pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Penelitian terbaru dari Harvard Business Review Analytic Services mengungkapkan bahwa 88% responden survei percaya bahwa keterlibatan pelanggan memiliki dampak signifikan pada laba organisasi mereka. Itu tidak mengherankan: seperti yang dikatakan oleh perusahaan layanan profesional PwC, pengalaman pelanggan adalah segalanya. Pelanggan yang setia dan terlibat adalah sumber kehidupan kesuksesan perusahaan Anda, memberikan aliran pendapatan yang stabil dan dapat diandalkan serta promosi dari mulut ke mulut yang positif untuk merek Anda.

Mengingat lanskap ekonomi saat ini, sangat penting untuk membina hubungan pelanggan yang kuat dan memperdalam keterlibatan melalui pengalaman pelanggan yang positif dan konsisten. Pada saat yang sama, banyak tim ditantang untuk berbuat lebih banyak dengan lebih sedikit. Para pemimpin mencoba untuk berfokus pada laser dalam memberikan nilai dan meningkatkan dampak. Untuk tim yang menghadapi pelanggan, ini sering kali berarti mencari cara untuk memaksimalkan laba atas investasi mereka pada orang dan alat, sambil menemukan peluang untuk mengurangi pengeluaran dan menyederhanakan proses.

Secara khusus, tim pendukung memiliki peran penting dalam hal melibatkan pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang yang positif tersebut. Jadi bagaimana Anda bisa memberdayakan mereka untuk memiliki dampak maksimal tanpa menggunakan sumber daya yang maksimal? Dengan mengoptimalkan proses dan memanfaatkan alat yang tepat untuk membantu tim dukungan Anda menjadi lebih efisien, Anda dapat meningkatkan ketahanan bisnis Anda secara signifikan dan menyiapkan perusahaan Anda untuk kesuksesan jangka panjang.

Berikut adalah empat cara tim dukungan Anda dapat menjadi lebih efisien dan membantu bisnis Anda menghemat waktu dan uang – semuanya tanpa mengorbankan kebahagiaan pelanggan.

1. Optimalkan tumpukan teknologi dukungan Anda untuk meningkatkan produktivitas

Dalam hal efisiensi, beralih antar alat adalah pembunuh senyap. Menurut penelitian terbaru dari Asana, pekerja pada tahun 2022 menghabiskan 58% waktu mereka untuk “bekerja tentang pekerjaan”. Ini adalah aktivitas seperti mencari informasi, beralih antar aplikasi, dan mengejar pembaruan status.

“68% karyawan menghabiskan setidaknya 30 menit sehari untuk beralih antar aplikasi. Ini tidak hanya memperlambat bisnis Anda; itu juga memperlambat pelanggan Anda”

Dan karena rata-rata bisnis menggunakan 88 aplikasi – naik menjadi rata-rata 175 aplikasi untuk bisnis yang lebih besar – mudah untuk melihat bagaimana "bekerja tentang pekerjaan" dapat menjadi begitu sunyi dan padat waktu. Faktanya, penelitian menunjukkan bahwa 56% karyawan mengatakan beralih antar aplikasi membuat lebih sulit untuk menyelesaikan pekerjaan penting, sementara 68% menghabiskan setidaknya 30 menit sehari untuk beralih antar aplikasi. (Sekarang kalikan 2,5 jam per minggu dengan jumlah orang di tim dukungan Anda untuk mendapatkan total waktu hilang mingguan Anda)

Untuk tim dukungan pelanggan, ini berdampak langsung pada kualitas pengalaman yang dapat Anda berikan. Harus menelusuri beberapa aplikasi untuk mendapatkan jawaban atau menemukan data pelanggan yang relevan yang Anda butuhkan untuk memberikan bantuan yang dipersonalisasi tidak hanya memperlambat bisnis Anda; itu juga memperlambat pelanggan Anda.

Tumpukan teknologi terintegrasi = peningkatan efisiensi

Jadi, bagaimana Anda dapat mengurangi waktu yang dihabiskan untuk beralih antara alat dan aplikasi, tanpa kehilangan semua informasi berharga yang membantu Anda memberikan dukungan yang lebih baik? Cari alat yang terintegrasi dengan mulus untuk membuat tumpukan teknologi dukungan terpadu yang membantu Anda melakukan lebih banyak tanpa harus, yah, melakukan lebih banyak.

Baik Anda mencari interoperabilitas yang siap pakai dengan alat lain yang Anda gunakan setiap hari atau API khusus untuk membantu tim Anda membuat solusi yang dibuat khusus, penting untuk memastikan perangkat lunak baru apa pun yang Anda tambahkan berfungsi dengan baik dengan yang lain.

Memiliki tumpukan teknologi dukungan terintegrasi yang dioptimalkan berarti Anda dapat memanfaatkan data pihak pertama di antara alat-alat, memungkinkan Anda mengurangi waktu yang dihabiskan untuk mencari, beralih, dan melakukan "pekerjaan tentang pekerjaan" sambil tetap memberikan jawaban yang komprehensif dan dipersonalisasi – sehingga Anda bisa lebih efisien dan produktif.

Penghematan waktu:
Penghematan biaya:
Peningkatan efisiensi:

2. Gunakan otomatisasi untuk membuat jumlah karyawan Anda lebih banyak

Efisiensi adalah tentang berbuat lebih banyak dengan sumber daya yang Anda miliki. Dan untuk tim pendukung mana pun, sumber daya terpenting Anda adalah perwakilan dukungan Anda. Ini adalah orang-orang yang membangun hubungan jangka panjang dan bermakna dengan pelanggan Anda, membantu mereka memecahkan masalah kompleks dan mendapatkan hasil maksimal dari produk atau layanan Anda.

“86% responden mengharapkan opsi dukungan layanan mandiri dan dua pertiga mencoba layanan mandiri terlebih dahulu sebelum menghubungi agen langsung”

Tetapi sementara pelanggan memahami nilai dukungan pribadi dan manusiawi, mereka juga tahu bahwa tidak setiap pertanyaan membutuhkan sentuhan manusiawi. Bahkan, terkadang, pelanggan lebih suka melayani diri sendiri dan mendapatkan jawaban instan: satu laporan dari Microsoft menemukan bahwa 86% responden mengharapkan opsi dukungan layanan mandiri dan dua pertiga mencoba layanan mandiri terlebih dahulu sebelum menghubungi agen langsung.

Mencoba menangani setiap percakapan secara manual adalah penggunaan waktu tim dukungan Anda yang buruk. Tidak hanya itu dapat menyebabkan frustrasi dan kelelahan bagi perwakilan dukungan Anda (tidak mengherankan, menjawab pertanyaan yang sama setiap hari tidak baik untuk moral), tetapi juga tidak memberi pelanggan apa yang mereka butuhkan.

Berdayakan tim Anda – dan pelanggan Anda – dengan dukungan dan otomatisasi layanan mandiri

Jawabannya? Cari peluang untuk menambahkan layanan mandiri dan dukungan otomatis ke alur kerja Anda untuk menyelesaikan kueri sederhana, mengurangi waktu yang dihabiskan untuk tugas administratif, dan mengarahkan pertanyaan secara efisien ke tim atau orang yang tepat.

Misalnya, jika tim Anda menghabiskan waktu berjam-jam setiap minggu untuk menjawab pertanyaan sederhana dan berulang seperti "Bagaimana cara memperbarui detail pembayaran saya?", mereka kehilangan waktu yang dapat dihabiskan untuk percakapan bernilai lebih tinggi. Dengan memberdayakan pelanggan untuk melayani diri sendiri dengan basis pengetahuan atau memanfaatkan bot untuk merespons dengan cepat dan instan dengan jawaban yang benar, Anda dapat memberikan hasil instan sekaligus melindungi waktu tim Anda – menang-menang.

Semua ini mengarah pada penghematan waktu untuk tim dukungan Anda, memungkinkan mereka untuk mencurahkan sumber daya tambahan di tempat yang benar-benar penting.

Penghematan waktu:
Penghematan biaya:
Peningkatan efisiensi:

3. Terus berikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi yang diharapkan pelanggan Anda – dan pantas

Di saat ketidakpastian, banyak tim akan mencoba mencari cara untuk memotong pengeluaran dan mengurangi anggaran mereka. Tetapi sementara para pemimpin berjuang untuk melakukan ini di belakang layar, pelanggan masih memiliki harapan yang tinggi.

“88% pelanggan mengatakan bahwa pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk atau layanannya”

Menurut Salesforce, 88% pelanggan mengatakan bahwa pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk atau layanannya. Demikian pula, 73% pelanggan mengharapkan perusahaan memahami kebutuhan dan harapan unik mereka – naik dari 66% dua tahun lalu. Dan untuk pelanggan yang beralih ke merek pesaing pada tahun lalu, 48% mencantumkan “layanan pelanggan yang lebih baik” sebagai alasan mereka melakukannya.

Ada pepatah lama yang mengatakan bahwa mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya lima kali lebih banyak daripada mempertahankan yang sudah ada. Retensi adalah investasi yang terus membuahkan hasil. Penelitian oleh Frederick Reichheld, pencipta Net Promoter Score, telah menunjukkan bahwa meningkatkan tingkat retensi pelanggan hanya sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25-95%. Tidak hanya itu, pelanggan tersebut sering menghabiskan lebih banyak uang, lebih sering, dan akan sering merujuk pelanggan baru.

Takeaway sejernih kristal? Bisnis tidak dapat mengurangi kualitas pengalaman pelanggan mereka – atau pelanggan akan berhenti.

Manfaatkan data pihak pertama untuk memberikan dukungan yang dipersonalisasi dan proaktif

Mengurangi pengeluaran sambil mempertahankan kualitas mungkin tampak seperti tugas yang mustahil, tetapi semuanya bermuara pada penggunaan data dan penargetan pelanggan secara cerdik. Dengan hampir tiga perempat pelanggan mengharapkan Anda memahami kebutuhan mereka – dan 62% mengharapkan perusahaan mengantisipasi kebutuhan mereka – penting bagi Anda untuk dapat memberikan dukungan yang dipersonalisasi dan proaktif.

Berikut adalah tiga cara cepat agar Anda bisa lebih proaktif dan personal:

Secara preemptif mengidentifikasi dan mengatasi masalah pelanggan yang umum. Anda dapat melakukannya secara manual dengan mengaudit percakapan Anda dan menandai topik yang berulang, tetapi alat dukungan pelanggan yang hebat akan secara otomatis memunculkan pertanyaan umum ini untuk Anda, sehingga menghemat waktu berharga tim Anda. Setelah Anda memiliki wawasan ini, pertimbangkan untuk membuat dokumen bantuan khusus dan mengirim pesan yang ditargetkan pada saat yang tepat untuk membantu pelanggan bahkan sebelum mereka mengalami masalah.

Gunakan penargetan untuk menyampaikan pesan yang disesuaikan dan dipersonalisasi berdasarkan data kontekstual atau tindakan yang telah dilakukan pelanggan Anda. Fitur seperti pesan bertarget, spanduk, dan bot khusus memungkinkan Anda berbagi pesan yang tepat, pada waktu yang tepat, dengan orang yang tepat.

Buat profil pelanggan yang kaya dengan data pihak pertama dan riwayat percakapan terpadu sehingga Anda dapat mendukung pelanggan dengan konteks. Dengan menangkap semua percakapan pelanggan dalam satu alat terintegrasi, Anda dapat mendukung pelanggan tetap dengan lebih memahami perjalanan pelanggan mereka hingga saat ini.

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang meningkatkan efisiensi dengan dukungan proaktif? Lihat sumber daya tambahan ini:

• Apa itu dukungan proaktif?
• Panduan pemimpin dukungan untuk dukungan proaktif: Berikan bantuan sebelum dibutuhkan
• Taktik untuk tetap terdepan dan meningkatkan efisiensi dengan dukungan proaktif
• Eksperimen yang mengungkapkan bagaimana dukungan proaktif secara langsung memengaruhi laba Anda

Penghematan waktu:
Penghematan biaya:
Peningkatan efisiensi:

4. Berada di sana pada saat-saat penting dengan komunikasi dalam konteks

Kami tahu bahwa nilai dari melibatkan pelanggan ketika mereka sudah memikirkan Anda secara eksponensial lebih kuat daripada mencoba berkomunikasi dengan mereka di luar konteks. Itu karena apa yang Anda komunikasikan itu penting, tetapi di mana dan kapan Anda berkomunikasi itu juga penting.

Inilah keindahan interaksi pelanggan dalam konteks: ketika pelanggan sudah berada di situs web, produk, atau aplikasi Anda, mereka sudah terlibat dan tertarik, jadi Anda memiliki saluran langsung ke mereka saat mereka sangat membutuhkan Anda.

“Dukungan dalam konteks berarti Anda dapat memecahkan pemblokiran pada saat itu juga, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu resolusi dan diberdayakan untuk mendapatkan nilai lebih dari produk Anda”

Untuk tim dukungan, komunikasi dalam konteks berarti memberikan jawaban yang lebih cepat kepada pelanggan Anda langsung di produk, aplikasi, atau situs web Anda, tepat saat mereka paling dibutuhkan. Ini memungkinkan Anda untuk memecahkan pemblokiran pada saat itu, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu resolusi dan diberdayakan untuk mendapatkan nilai lebih dari produk Anda.

Semua ini berarti bahwa komunikasi dalam konteks adalah cara yang jauh lebih efisien untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda, pada saat yang paling berdampak.

Mengapa dalam konteks bukan kontes

Menambahkan dukungan dalam konteks ke tumpukan teknologi dukungan Anda yang ada dengan Intercom adalah cara sederhana dan efisien untuk meningkatkan penawaran dukungan Anda. Ini memungkinkan Anda beralih dari metode dukungan satu arah yang lambat, usang, ke dialog dua arah yang membantu setiap interaksi dukungan membangun keterlibatan pelanggan yang bermakna.

Intercom Messenger bekerja bersama saluran dukungan Anda yang sudah ada – seperti email dan telepon – untuk memberi pelanggan dukungan yang mereka butuhkan, saat mereka membutuhkannya, tanpa menambah jumlah karyawan atau jam yang dicatat untuk tim dukungan Anda.

Penghematan waktu:
Penghematan biaya:
Peningkatan efisiensi:

Berikan nilai dolar pada kesuksesan dengan melihat seberapa banyak yang dapat Anda hemat

Masih bertanya-tanya berapa banyak waktu dan uang yang benar-benar dapat Anda hemat dengan meningkatkan efisiensi tim dukungan Anda? Coba Kalkulator ROI kami untuk melihat berapa banyak waktu dan uang yang dapat dihemat oleh tim dukungan Anda, serta berapa banyak kapasitas tiket tambahan yang dapat Anda buka dengan Intercom.