4 formas en que su equipo de soporte puede aumentar la eficiencia y hacer más con menos

En tiempos económicos inciertos, es aún más importante construir un negocio fuerte y resistente. ¿Y la clave para la resiliencia empresarial en 2022? Excelente experiencia de cliente.

Una investigación reciente de Harvard Business Review Analytic Services revela que el 88 % de los encuestados cree que la participación del cliente tiene un impacto significativo en los resultados de su organización. Eso no es una sorpresa: como dice la firma de servicios profesionales PwC, la experiencia del cliente lo es todo. Los clientes leales y comprometidos son el elemento vital del éxito de su empresa, ya que proporcionan un flujo de ingresos estable y fiable, así como un boca a boca positivo para su marca.

Dado el panorama económico actual, nunca ha sido más importante fomentar relaciones sólidas con los clientes y profundizar el compromiso a través de experiencias positivas y consistentes con los clientes. Al mismo tiempo, muchos equipos enfrentan el desafío de hacer más con menos. Los líderes están tratando de enfocarse en la entrega de valor y aumentar el impacto. Para los equipos orientados al cliente, esto a menudo significa buscar formas de maximizar el retorno de sus inversiones en personas y herramientas, mientras encuentran oportunidades para reducir los gastos y optimizar los procesos.

En particular, los equipos de soporte tienen un papel crucial que desempeñar cuando se trata de involucrar a los clientes y construir esas relaciones positivas a largo plazo. Entonces, ¿cómo puede empoderarlos para que tengan el máximo impacto sin utilizar los máximos recursos? Al optimizar los procesos y aprovechar las herramientas adecuadas para ayudar a su equipo de soporte a ser más eficiente, puede mejorar significativamente la resiliencia de su negocio y preparar a su empresa para el éxito a largo plazo.

Aquí hay cuatro formas en que su equipo de soporte puede volverse más eficiente y ayudar a su empresa a ahorrar tiempo y dinero, todo sin sacrificar la felicidad del cliente.

1. Optimice su pila de tecnología de soporte para mejorar la productividad

Cuando se trata de eficiencia, cambiar entre herramientas es el asesino silencioso. Según una investigación reciente de Asana, en 2022 los trabajadores dedicarán el 58 % de su tiempo a “trabajar sobre el trabajo”. Estas son actividades como buscar información, cambiar entre aplicaciones y buscar actualizaciones de estado.

“El 68% de los empleados pasan al menos 30 minutos al día cambiando entre aplicaciones. Esto no solo ralentiza su negocio; también ralentiza a sus clientes”

Y dado que la empresa promedio usa 88 aplicaciones, aumentando a un promedio de 175 aplicaciones para empresas más grandes, es fácil ver cómo el "trabajo sobre el trabajo" puede volverse tan aislado y requerir mucho tiempo. De hecho, la investigación muestra que el 56 % de los empleados dice que cambiar entre aplicaciones hace que sea más difícil realizar el trabajo esencial, mientras que el 68 % pasa al menos 30 minutos al día cambiando entre aplicaciones. (Ahora multiplique esas 2.5 horas por semana por la cantidad de personas en su equipo de soporte para obtener su total semanal de tiempo perdido)

Para los equipos de atención al cliente, esto afecta directamente la calidad de la experiencia que puede brindar. Tener que pasar por múltiples aplicaciones para obtener respuestas o encontrar los datos relevantes del cliente que necesita para brindar ayuda personalizada no solo ralentiza su negocio; también ralentiza a sus clientes.

Pilas tecnológicas integradas = eficiencia mejorada

Entonces, ¿cómo puede reducir el tiempo que dedica a cambiar entre herramientas y aplicaciones, sin perder toda esa información valiosa que lo ayuda a brindar un mejor soporte? Busque herramientas que se integren a la perfección para crear una pila de tecnología de soporte unificada que lo ayude a hacer más sin tener que, bueno, hacer más.

Ya sea que esté buscando una interoperabilidad lista para usar con las otras herramientas que usa todos los días o API personalizadas para ayudar a su equipo a crear soluciones a medida, es importante asegurarse de que cualquier software nuevo que agregue funcione bien con los demás.

Tener una pila de tecnología de soporte integrada y optimizada significa que puede aprovechar los datos propios entre las herramientas, lo que le permite reducir el tiempo dedicado a buscar, cambiar y hacer "trabajo sobre el trabajo" mientras brinda respuestas completas y personalizadas, para que pueda ser más eficiente y productiva.

Ahorro de tiempo:
Ahorro de costes:
Mejoras de eficiencia:

2. Use la automatización para hacer que su plantilla cuente más

La eficiencia se trata de hacer más con los recursos que tiene. Y para cualquier equipo de soporte, su recurso más importante son sus representantes de soporte. Estas son las personas que construyen relaciones significativas a largo plazo con sus clientes, ayudándolos a resolver problemas complejos y sacar el máximo provecho de su producto o servicio.

“El 86 % de los encuestados esperan una opción de soporte de autoservicio y dos tercios prueban primero el autoservicio antes de ponerse en contacto con un agente en vivo”

Pero si bien los clientes entienden el valor del apoyo personal y humano, también saben que no todas las preguntas necesitan un toque humano. De hecho, a veces, los clientes prefieren el autoservicio y obtener respuestas instantáneas: un informe de Microsoft encontró que el 86 % de los encuestados esperan una opción de soporte de autoservicio y dos tercios prueban primero el autoservicio antes de contactar a un agente en vivo.

Tratar de manejar cada conversación manualmente es un mal uso del tiempo de su equipo de soporte. No solo puede generar frustración y agotamiento para sus representantes de soporte (como era de esperar, responder las mismas preguntas día tras día no es bueno para la moral), sino que tampoco les brinda a los clientes lo que necesitan.

Capacite a su equipo, y a sus clientes, con soporte y automatización de autoservicio

¿La respuesta? Busque oportunidades para agregar autoservicio y soporte automatizado a su flujo de trabajo para resolver consultas simples, reducir el tiempo dedicado a las tareas administrativas y dirigir las preguntas de manera eficiente a los equipos o personas correctos.

Por ejemplo, si su equipo pasa horas cada semana respondiendo preguntas simples y repetitivas como "¿Cómo puedo actualizar mis detalles de pago?", están perdiendo tiempo que podría dedicarse a conversaciones de mayor valor. Al capacitar a los clientes para que se sirvan a sí mismos con una base de conocimientos o al aprovechar un bot para que responda rápida e instantáneamente con la respuesta correcta, puede brindar resultados instantáneos mientras protege el tiempo de su equipo: una situación en la que todos ganan.

Todo esto genera un ahorro de tiempo para su equipo de soporte, lo que les permite dedicar recursos adicionales donde realmente importa.

Ahorro de tiempo:
Ahorro de costes:
Mejoras de eficiencia:

3. Continúe brindando la experiencia de cliente personalizada que sus clientes esperan y merecen

En tiempos de incertidumbre, muchos equipos intentarán encontrar formas de recortar gastos y reducir sus presupuestos. Pero mientras los líderes se esfuerzan por hacer esto tras bambalinas, los clientes aún tienen grandes expectativas.

“El 88% de los clientes dice que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como su producto o servicio”

Según Salesforce, la friolera de 88% de los clientes dice que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como su producto o servicio. Del mismo modo, el 73 % de los clientes espera que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas únicas, frente al 66 % de hace solo dos años. Y para los clientes que cambiaron a una marca de la competencia en el último año, el 48 % mencionó "un mejor servicio al cliente" como la razón para hacerlo.

Hay un viejo dicho que dice que adquirir un nuevo cliente cuesta cinco veces más que retener uno existente. La retención es una inversión que sigue dando sus frutos. La investigación realizada por Frederick Reichheld, creador de Net Promoter Score, ha demostrado que aumentar las tasas de retención de clientes en solo un 5 % podría aumentar las ganancias en un 25-95 %. No solo eso, sino que esos clientes a menudo gastan más dinero, con más frecuencia y , a menudo, recomiendan nuevos clientes.

¿La comida para llevar cristalina? Las empresas no pueden darse el lujo de reducir la calidad de la experiencia de sus clientes, o los clientes abandonarán.

Aproveche los datos propios para brindar soporte personalizado y proactivo

Reducir el gasto manteniendo la calidad puede parecer una tarea imposible, pero todo se reduce a utilizar de forma inteligente los datos de los clientes y la orientación. Dado que casi las tres cuartas partes de los clientes esperan que comprenda sus necesidades, y el 62 % espera que las empresas se anticipen a sus necesidades, es importante que pueda brindar soporte personalizado y proactivo.

Aquí hay tres formas rápidas en las que puede ser más proactivo y personalizado:

Identificar y abordar de manera preventiva los problemas comunes de los clientes. Puede hacerlo manualmente auditando sus conversaciones y etiquetando temas recurrentes, pero una excelente herramienta de atención al cliente le mostrará automáticamente estas consultas comunes, lo que le ahorrará un tiempo valioso a su equipo. Una vez que tenga estos conocimientos, considere crear documentos de ayuda especializados y enviar mensajes específicos en el momento adecuado para ayudar a los clientes incluso antes de que tengan un problema.

Utilice la segmentación para enviar mensajes personalizados y adaptados en función de los datos contextuales o las acciones que hayan realizado sus clientes. Funciones como mensajes dirigidos, pancartas y bots personalizados le permiten compartir el mensaje correcto, en el momento correcto, con las personas adecuadas.

Cree perfiles de clientes enriquecidos con datos propios e historiales de conversación unificados para que pueda ayudar a sus clientes con contexto. Al capturar todas las conversaciones de los clientes en una herramienta integrada, puede brindar un mejor soporte a los clientes habituales al comprender en profundidad su viaje como cliente hasta la fecha.

¿Quiere obtener más información sobre cómo mejorar la eficiencia con soporte proactivo? Consulte estos recursos adicionales:

• ¿Qué es el soporte proactivo?
• La guía del líder de soporte para soporte proactivo: Proporcione ayuda antes de que sea necesaria
• Tácticas para mantenerse a la vanguardia y aumentar la eficiencia con soporte proactivo
• El experimento que revela cómo el soporte proactivo afecta directamente sus resultados

Ahorro de tiempo:
Ahorro de costes:
Mejoras de eficiencia:

4. Esté presente en los momentos importantes con comunicaciones en contexto

Sabemos que el valor de involucrar a los clientes cuando ya están pensando en usted es exponencialmente más poderoso que tratar de comunicarse con ellos fuera de contexto. Eso es porque lo que comunicas es importante, pero dónde y cuándo lo comunicas también es crítico.

Esta es la belleza de la participación del cliente en contexto: cuando los clientes ya están en su sitio web, producto o aplicación, ya están comprometidos e interesados, por lo que tiene un canal directo hacia ellos cuando más lo necesitan.

“El soporte en contexto significa que puede resolver los bloqueos en el momento, por lo que los clientes no necesitan esperar por las resoluciones y están facultados para obtener más valor de su producto”

Para los equipos de soporte, las comunicaciones en contexto significa dar a sus clientes respuestas más rápidas directamente en su producto, aplicación o sitio web, justo cuando más lo necesitan. Esto le permite resolver los bloqueos en el momento, por lo que los clientes no necesitan esperar a que se resuelvan y pueden obtener más valor de su producto.

Todo esto significa que la comunicación en contexto es una forma significativamente más eficiente de comunicarse con sus clientes, en el momento exacto en que es más impactante.

Por qué en contexto no hay concurso

Agregar soporte en contexto a su pila de tecnología de soporte existente con Intercom es una forma simple y eficiente de potenciar su oferta de soporte. Le permite pasar de métodos de soporte lentos, obsoletos y unidireccionales a un diálogo bidireccional que ayuda a que cada interacción de soporte genere un compromiso significativo con el cliente.

Intercom Messenger funciona junto con sus canales de soporte existentes, como el correo electrónico y el teléfono, para brindar a los clientes el soporte que necesitan, cuando lo necesitan, sin aumentar el número de empleados ni las horas registradas para su equipo de soporte.

Ahorro de tiempo:
Ahorro de costes:
Mejoras de eficiencia:

Ponga un valor en dólares al éxito al ver cuánto puede ahorrar

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