4 façons pour votre équipe d'assistance d'augmenter son efficacité et d'en faire plus avec moins

En période d'incertitude économique, il est encore plus important de bâtir une entreprise solide et résiliente. Et la clé de la résilience des entreprises en 2022 ? Excellente expérience client.

Une étude récente de Harvard Business Review Analytic Services révèle que 88 % des personnes interrogées pensent que l'engagement client a un impact significatif sur les résultats de leur organisation. Ce n'est pas une surprise : comme le dit la société de services professionnels PwC, l'expérience client est primordiale. Des clients fidèles et engagés sont la pierre angulaire du succès de votre entreprise, fournissant un flux de revenus stable et fiable ainsi qu'un bouche à oreille positif pour votre marque.

Compte tenu du paysage économique actuel, il n'a jamais été aussi important de favoriser des relations clients solides et d'approfondir l'engagement grâce à des expériences client positives et cohérentes. Dans le même temps, de nombreuses équipes sont mises au défi de faire plus avec moins. Les dirigeants essaient de se concentrer sur la création de valeur et l'augmentation de l'impact. Pour les équipes en contact avec les clients, cela signifie souvent rechercher des moyens de maximiser le retour sur leurs investissements dans les personnes et les outils, tout en trouvant des opportunités de réduire les dépenses et de rationaliser les processus.

En particulier, les équipes de support ont un rôle crucial à jouer lorsqu'il s'agit d'engager les clients et de construire ces relations positives à long terme. Alors, comment pouvez-vous leur donner les moyens d'avoir un impact maximal sans utiliser un maximum de ressources ? En optimisant les processus et en tirant parti des bons outils pour aider votre équipe de support à être plus efficace, vous pouvez améliorer considérablement la résilience de votre entreprise et préparer votre entreprise pour un succès à long terme.

Voici quatre façons dont votre équipe d'assistance peut devenir plus efficace et aider votre entreprise à économiser du temps et de l'argent, le tout sans sacrifier le bonheur des clients.

1. Optimisez votre pile technique de support pour améliorer la productivité

En matière d'efficacité, le passage d'un outil à l'autre est le tueur silencieux. Selon une étude récente d'Asana, les travailleurs en 2022 consacrent 58 % de leur temps au « travail sur le travail ». Il s'agit d'activités telles que la recherche d'informations, le basculement entre les applications et la recherche de mises à jour de statut.

« 68 % des employés passent au moins 30 minutes par jour à passer d'une application à l'autre. Cela ne fait pas que ralentir votre activité ; cela ralentit également vos clients »

Et comme l'entreprise moyenne utilise 88 applications, ce qui s'élève à une moyenne de 175 applications pour les grandes entreprises, il est facile de voir à quel point le « work about work » peut devenir si cloisonné et chronophage. En fait, les recherches montrent que 56 % des employés déclarent que le fait de passer d'une application à l'autre rend plus difficile l'exécution d'un travail essentiel, tandis que 68 % passent au moins 30 minutes par jour à passer d'une application à l'autre. (Multipliez maintenant ces 2,5 heures par semaine par le nombre de personnes de votre équipe de support pour obtenir votre total hebdomadaire de temps perdu)

Pour les équipes de support client, cela a un impact direct sur la qualité de l'expérience que vous pouvez offrir. Avoir à parcourir plusieurs applications pour obtenir des réponses ou trouver les données client pertinentes dont vous avez besoin pour fournir une aide personnalisée ne ralentit pas seulement votre entreprise ; cela ralentit également vos clients.

Piles technologiques intégrées = efficacité améliorée

Alors, comment pouvez-vous réduire le temps passé à basculer entre les outils et les applications, sans perdre toutes ces informations précieuses qui vous aident à fournir une meilleure assistance ? Recherchez des outils qui s'intègrent de manière transparente pour créer une pile technologique de support unifiée qui vous aide à en faire plus sans avoir à, eh bien, en faire plus.

Que vous recherchiez une interopérabilité prête à l'emploi avec les autres outils que vous utilisez quotidiennement ou des API personnalisées pour aider votre équipe à créer des solutions sur mesure, il est important de vous assurer que tout nouveau logiciel que vous ajoutez fonctionne bien avec les autres.

Avoir une pile technologique de support optimisée et intégrée signifie que vous pouvez exploiter les données de première partie entre les outils, ce qui vous permet de réduire le temps passé à rechercher, à changer et à faire du «travail sur le travail» tout en fournissant des réponses complètes et personnalisées - afin que vous puissiez être plus efficace et productif.

Gain de temps :
Économies de coûts:
Améliorations de l'efficacité :

2. Utilisez l'automatisation pour que vos effectifs comptent plus

L'efficacité consiste à faire plus avec les ressources dont vous disposez. Et pour toute équipe d'assistance, votre ressource la plus importante est vos représentants d'assistance. Ce sont les personnes qui établissent des relations significatives à long terme avec vos clients, en les aidant à résoudre des problèmes complexes et à tirer le meilleur parti de votre produit ou service.

"86 % des personnes interrogées s'attendent à une option d'assistance en libre-service et les deux tiers essaient d'abord le libre-service avant de contacter un agent en direct"

Mais si les clients comprennent la valeur d'un soutien personnel et humain, ils savent également que toutes les questions n'ont pas besoin d'une touche humaine. En fait, parfois, les clients préfèrent être en libre-service et obtenir des réponses instantanées : un rapport de Microsoft a révélé que 86 % des personnes interrogées s'attendent à une option d'assistance en libre-service et que les deux tiers essaient d'abord le libre-service avant de contacter un agent en direct.

Essayer de gérer chaque conversation manuellement est une mauvaise utilisation du temps de votre équipe d'assistance. Non seulement cela peut entraîner de la frustration et de l'épuisement professionnel pour vos représentants de l'assistance (sans surprise, répondre aux mêmes questions jour après jour n'est pas bon pour le moral), mais cela ne donne pas non plus aux clients ce dont ils ont besoin.

Renforcez votre équipe - et vos clients - avec une assistance et une automatisation en libre-service

La réponse? Recherchez des opportunités d'ajouter une assistance en libre-service et automatisée à votre flux de travail pour résoudre des requêtes simples, réduire le temps consacré aux tâches administratives et acheminer efficacement les questions vers les bonnes équipes ou personnes.

Par exemple, si votre équipe passe des heures chaque semaine à répondre à des questions simples et répétitives telles que "Comment puis-je mettre à jour mes informations de paiement ?", elle perd du temps qui pourrait être consacré à des conversations de plus grande valeur. En permettant aux clients de se servir eux-mêmes avec une base de connaissances ou en utilisant un bot pour répondre rapidement et instantanément avec la bonne réponse, vous pouvez fournir des résultats instantanés tout en protégeant le temps de votre équipe - un gagnant-gagnant.

Tout cela fait gagner du temps à votre équipe d'assistance, ce qui lui permet de consacrer des ressources supplémentaires là où cela compte vraiment.

Gain de temps :
Économies de coûts:
Améliorations de l'efficacité :

3. Continuez à offrir l'expérience client personnalisée que vos clients attendent et méritent

En période d'incertitude, de nombreuses équipes essaieront de trouver des moyens de réduire les dépenses et de réduire leurs budgets. Mais alors que les dirigeants ont du mal à le faire dans les coulisses, les clients ont toujours des attentes élevées.

"88 % des clients déclarent que l'expérience d'une entreprise est aussi importante que ses produits ou ses services"

Selon Salesforce, 88 % des clients déclarent que l'expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits ou services. De même, 73 % des clients s'attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et leurs attentes uniques, contre 66 % il y a seulement deux ans. Et pour les clients qui sont passés à une marque concurrente au cours de la dernière année, 48 % ont indiqué "un meilleur service client" comme raison de le faire.

Selon un vieil adage, acquérir un nouveau client coûte cinq fois plus cher que de fidéliser un client existant. La rétention est un investissement qui continue de rapporter. Les recherches de Frederick Reichheld, créateur du Net Promoter Score, ont montré qu'une augmentation des taux de fidélisation de la clientèle de seulement 5 % pouvait augmenter les bénéfices de 25 à 95 %. Non seulement cela, mais ces clients dépensent souvent plus d'argent, plus fréquemment, et recommandent souvent de nouveaux clients.

Le plat à emporter cristallin? Les entreprises ne peuvent pas se permettre de réduire la qualité de leur expérience client – ​​ou les clients vont se désabonner.

Tirez parti des données de première partie pour fournir une assistance personnalisée et proactive

Réduire les dépenses tout en maintenant la qualité peut sembler une tâche impossible, mais tout se résume à utiliser intelligemment les données et le ciblage des clients. Avec près des trois quarts des clients qui s'attendent à ce que vous compreniez leurs besoins et 62 % qui s'attendent à ce que les entreprises anticipent leurs besoins, il est important que vous soyez en mesure de fournir une assistance personnalisée et proactive.

Voici trois façons rapides d'être plus proactif et personnalisé :

Identifiez et résolvez de manière préventive les problèmes courants des clients. Vous pouvez le faire manuellement en auditant vos conversations et en marquant les sujets récurrents, mais un excellent outil de support client fera automatiquement apparaître ces requêtes courantes pour vous, ce qui fera gagner un temps précieux à votre équipe. Une fois que vous avez ces informations, envisagez de créer des documents d'aide spécialisés et d'envoyer des messages ciblés au bon moment pour aider les clients avant même qu'ils n'aient un problème.

Utilisez le ciblage pour diffuser des messages sur mesure et personnalisés basés sur des données contextuelles ou des actions entreprises par vos clients. Des fonctionnalités telles que des messages ciblés, des bannières et des robots personnalisés vous permettent de partager le bon message, au bon moment, avec les bonnes personnes.

Créez des profils clients riches avec des données de première partie et des historiques de conversation unifiés afin que vous puissiez soutenir vos clients avec le contexte. En capturant toutes les conversations des clients dans un seul outil intégré, vous pouvez mieux soutenir les clients réguliers en comprenant en profondeur leur parcours client à ce jour.

Vous souhaitez en savoir plus sur l'amélioration de l'efficacité grâce à un support proactif ? Consultez ces ressources supplémentaires :

• Qu'est-ce que l'assistance proactive ?
• Le guide du responsable de l'assistance pour une assistance proactive : fournir de l'aide avant qu'elle ne soit nécessaire
• Tactiques pour garder une longueur d'avance et augmenter l'efficacité avec un support proactif
• L'expérience qui révèle comment le support proactif affecte directement votre résultat net

Gain de temps :
Économies de coûts:
Améliorations de l'efficacité :

4. Soyez là aux moments qui comptent grâce aux communications contextuelles

Nous savons que la valeur d'engager les clients lorsqu'ils pensent déjà à vous est exponentiellement plus puissante que d'essayer de communiquer avec eux hors contexte. C'est parce que ce que vous communiquez est important, mais où et quand vous le communiquez est également critique.

C'est la beauté de l'engagement client en contexte : lorsque les clients sont déjà sur votre site Web, votre produit ou votre application, ils sont déjà engagés et intéressés, vous disposez donc d'un canal direct vers eux lorsqu'ils ont le plus besoin de vous.

"Le support en contexte signifie que vous pouvez résoudre les blocages sur le moment, afin que les clients n'aient pas besoin d'attendre les résolutions et soient en mesure de tirer davantage de valeur de votre produit"

Pour les équipes d'assistance, les communications contextuelles signifient donner à vos clients des réponses plus rapides directement dans votre produit, votre application ou votre site Web, juste au moment où ils en ont le plus besoin. Cela vous permet de résoudre les blocages sur le moment, afin que les clients n'aient pas besoin d'attendre les résolutions et soient en mesure d'obtenir plus de valeur de votre produit.

Tout cela signifie que la communication contextuelle est un moyen beaucoup plus efficace de communiquer avec vos clients, au moment précis où elle a le plus d'impact.

Pourquoi en contexte n'est pas un concours

L'ajout d'une assistance contextuelle à votre pile de technologies d'assistance existante avec Intercom est un moyen simple et efficace de dynamiser votre offre d'assistance. Il vous permet de passer de méthodes d'assistance lentes, obsolètes et unidirectionnelles à un dialogue bidirectionnel qui aide chaque interaction d'assistance à créer un engagement client significatif.

L'Intercom Messenger fonctionne avec vos canaux d'assistance existants - comme le courrier électronique et le téléphone - pour offrir aux clients l'assistance dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, sans augmenter les effectifs ou les heures enregistrées pour votre équipe d'assistance.

Gain de temps :
Économies de coûts:
Améliorations de l'efficacité :

Mettez une valeur monétaire sur le succès en voyant combien vous pouvez économiser

Vous vous demandez encore combien de temps et d'argent vous pourriez réellement économiser en améliorant l'efficacité de votre équipe d'assistance ? Essayez notre calculateur de retour sur investissement pour voir combien de temps et d'argent votre équipe d'assistance pourrait économiser, ainsi que la capacité de tickets supplémentaires que vous pourriez débloquer avec Intercom.