4 sposoby, w jakie Twój zespół wsparcia może zwiększyć wydajność i zrobić więcej mniejszym kosztem

W niepewnych ekonomicznie czasach zbudowanie silnego, prężnego biznesu jest jeszcze ważniejsze. A klucz do odporności biznesu w 2022 roku? Doskonałe wrażenia klientów.

Ostatnie badania przeprowadzone przez Harvard Business Review Analytic Services pokazują, że 88% respondentów ankiety uważa, że ​​zaangażowanie klientów ma znaczący wpływ na wyniki finansowe ich organizacji. To żadna niespodzianka: jak mówi firma usług profesjonalnych PwC, doświadczenie klienta jest wszystkim. Lojalni, zaangażowani klienci są siłą napędową sukcesu Twojej firmy, zapewniając stały i niezawodny strumień przychodów, a także pozytywny przekaz szeptany dla Twojej marki.

Biorąc pod uwagę obecną sytuację gospodarczą, rozwijanie silnych relacji z klientami i pogłębianie zaangażowania poprzez pozytywne, spójne doświadczenia klientów nigdy nie było ważniejsze. Jednocześnie wiele zespołów staje przed wyzwaniem zrobienia więcej za mniej. Liderzy starają się skoncentrować laser na dostarczaniu wartości i zwiększaniu wpływu. Dla zespołów mających kontakt z klientami często oznacza to szukanie sposobów maksymalizacji zwrotu z inwestycji w ludzi i narzędzia, przy jednoczesnym znajdowaniu możliwości zmniejszenia wydatków i usprawnienia procesów.

W szczególności zespoły wsparcia mają do odegrania kluczową rolę, jeśli chodzi o angażowanie klientów i budowanie pozytywnych, długoterminowych relacji. Jak więc możesz wzmocnić ich, aby wywierali maksymalny wpływ bez korzystania z maksymalnych zasobów? Optymalizując procesy i wykorzystując odpowiednie narzędzia, aby pomóc zespołowi wsparcia być bardziej wydajnym, możesz znacznie poprawić odporność swojej firmy i zapewnić firmie długoterminowy sukces.

Oto cztery sposoby, w jakie Twój zespół wsparcia może stać się bardziej wydajny i pomóc Twojej firmie zaoszczędzić czas i pieniądze – wszystko to bez poświęcania zadowolenia klientów.

1. Zoptymalizuj swój stos technologii wsparcia, aby poprawić produktywność

Jeśli chodzi o wydajność, przełączanie między narzędziami jest cichym zabójcą. Według ostatnich badań Asany pracownicy w 2022 roku spędzają 58% swojego czasu na „pracy o pracy”. Są to czynności, takie jak wyszukiwanie informacji, przełączanie się między aplikacjami i ściganie aktualizacji statusu.

„68% pracowników spędza co najmniej 30 minut dziennie na przełączaniu się między aplikacjami. To nie tylko spowalnia Twój biznes; spowalnia też Twoich klientów”

A ponieważ przeciętna firma korzysta z 88 aplikacji – w przypadku większych firm jest to średnio 175 aplikacji – łatwo zauważyć, jak „praca nad pracą” może stać się tak wyciszona i czasochłonna. W rzeczywistości badania pokazują, że 56% pracowników twierdzi, że przełączanie się między aplikacjami utrudnia wykonanie podstawowej pracy, podczas gdy 68% spędza co najmniej 30 minut dziennie na przełączaniu się między aplikacjami. (Teraz pomnóż 2,5 godziny tygodniowo przez liczbę osób w zespole wsparcia, aby uzyskać tygodniową sumę straconego czasu)

W przypadku zespołów obsługi klienta ma to bezpośredni wpływ na jakość obsługi, którą możesz zapewnić. Konieczność przechodzenia przez wiele aplikacji w celu uzyskania odpowiedzi lub znalezienia odpowiednich danych klientów, których potrzebujesz, aby zapewnić spersonalizowaną pomoc, nie tylko spowalnia Twoją firmę; spowalnia też Twoich klientów.

Zintegrowane stosy technologiczne = zwiększona wydajność

Jak więc skrócić czas spędzany na przełączaniu się między narzędziami i aplikacjami, nie tracąc wszystkich cennych informacji, które pomagają zapewnić lepsze wsparcie? Poszukaj narzędzi, które bezproblemowo się integrują, aby stworzyć ujednolicony stos pomocy technicznej, który pomoże Ci zrobić więcej bez konieczności robienia więcej.

Niezależnie od tego, czy szukasz gotowej współpracy z innymi narzędziami, których używasz na co dzień, czy też niestandardowych interfejsów API, które pomogą Twojemu zespołowi w tworzeniu rozwiązań dostosowanych do indywidualnych potrzeb, ważne jest, aby każde nowe oprogramowanie, które dodasz, dobrze współpracowało z innymi.

Posiadanie zoptymalizowanego, zintegrowanego stosu technicznego wsparcia oznacza, że ​​możesz wykorzystywać własne dane między narzędziami, co pozwala skrócić czas spędzany na wyszukiwaniu, przełączaniu i wykonywaniu „pracy związanej z pracą”, jednocześnie zapewniając kompleksowe, spersonalizowane odpowiedzi – dzięki czemu możesz być bardziej wydajny i wydajny.

Oszczędność czasu:
Oszczędność kosztów:
Poprawa wydajności:

2. Wykorzystaj automatyzację, aby Twoje zatrudnienie liczyło się na więcej

Wydajność polega na robieniu więcej z posiadanych zasobów. A dla każdego zespołu wsparcia najważniejszym zasobem są Twoi przedstawiciele wsparcia. Są to ludzie, którzy budują długoterminowe, znaczące relacje z Twoimi klientami, pomagając im rozwiązywać złożone problemy i jak najlepiej wykorzystać Twój produkt lub usługę.

„86% respondentów oczekuje opcji samoobsługowej pomocy, a dwie trzecie najpierw spróbuje samoobsługi przed skontaktowaniem się z agentem na żywo”

Ale chociaż klienci rozumieją wartość osobistego, ludzkiego wsparcia, wiedzą również, że nie każde pytanie wymaga ludzkiego dotyku. W rzeczywistości czasami klienci wolą samoobsługę i natychmiastowe odpowiedzi: jeden raport firmy Microsoft wykazał, że 86% respondentów oczekuje opcji samoobsługi, a dwie trzecie najpierw spróbuje samoobsługi przed skontaktowaniem się z agentem na żywo.

Próba ręcznego radzenia sobie z każdą konwersacją to marne wykorzystanie czasu zespołu wsparcia. Może to nie tylko prowadzić do frustracji i wypalenia dla przedstawicieli wsparcia (co nie dziwi, że codzienne odpowiadanie na te same pytania nie jest dobre dla morale), ale też nie zapewnia klientom tego, czego potrzebują.

Wzmocnij swój zespół – i swoich klientów – dzięki samoobsługowemu wsparciu i automatyzacji

Odpowiedź? Szukaj możliwości dodania samoobsługowego i zautomatyzowanego wsparcia do przepływu pracy, aby rozwiązywać proste zapytania, skrócić czas poświęcany na zadania administracyjne i skutecznie kierować pytania do odpowiednich zespołów lub osób.

Na przykład, jeśli Twój zespół spędza godziny tygodniowo, odpowiadając na proste, powtarzające się pytania, takie jak „Jak mogę zaktualizować szczegóły płatności?”, traci on czas, który można by poświęcić na rozmowy o większej wartości. Umożliwiając klientom samoobsługę za pomocą bazy wiedzy lub wykorzystując bota do szybkiej i natychmiastowej odpowiedzi z właściwą odpowiedzią, możesz zapewnić natychmiastowe wyniki, jednocześnie chroniąc czas swojego zespołu – wygrana-wygrana.

Wszystko to prowadzi do zaoszczędzenia czasu dla Twojego zespołu wsparcia, pozwalając mu poświęcić dodatkowe zasoby tam, gdzie to naprawdę ma znaczenie.

Oszczędność czasu:
Oszczędność kosztów:
Poprawa wydajności:

3. Kontynuuj dostarczanie spersonalizowanej obsługi klienta, której oczekują Twoi klienci – i na którą zasługują

W czasach niepewności wiele zespołów będzie próbowało znaleźć sposób na ograniczenie wydatków i zmniejszenie budżetów. Ale podczas gdy liderzy walczą o to za kulisami, klienci wciąż mają wysokie oczekiwania.

„88% klientów twierdzi, że doświadczenie, jakie zapewnia firma, jest tak samo ważne jak jej produkt lub usługi”

Według Salesforce aż 88% klientów twierdzi, że doświadczenie, jakie zapewnia firma, jest tak samo ważne, jak jej produkt lub usługi. Podobnie 73% klientów oczekuje, że firmy zrozumieją ich wyjątkowe potrzeby i oczekiwania – w porównaniu z 66% zaledwie dwa lata temu. W przypadku klientów, którzy przeszli na konkurencyjną markę w zeszłym roku, 48% podało „lepszą obsługę klienta” jako powód tego.

Jest takie stare powiedzenie, że pozyskanie nowego klienta kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego. Retencja to inwestycja, która się opłaca. Badania przeprowadzone przez Fredericka Reichhelda, twórcę Net Promoter Score, wykazały, że zwiększenie wskaźników retencji klientów o zaledwie 5% może zwiększyć zyski o 25-95%. Nie tylko to, ale ci klienci często wydają więcej pieniędzy, częściej i często polecają nowych klientów.

Krystalicznie czyste dania na wynos? Firmy nie mogą sobie pozwolić na obniżenie jakości obsługi klienta – w przeciwnym razie klienci odejdą.

Wykorzystaj własne dane, aby zapewnić spersonalizowane, proaktywne wsparcie

Zmniejszenie wydatków przy zachowaniu jakości może wydawać się zadaniem niemożliwym, ale wszystko sprowadza się do sprytnego wykorzystania danych klientów i targetowania. Ponieważ prawie trzy czwarte klientów oczekuje, że zrozumiesz ich potrzeby, a 62% oczekuje, że firmy będą przewidywać ich potrzeby, ważne jest, abyś był w stanie zapewnić spersonalizowane, proaktywne wsparcie.

Oto trzy szybkie sposoby na większą proaktywność i personalizację:

Zapobiegawcze identyfikowanie i rozwiązywanie typowych problemów klientów. Możesz to zrobić ręcznie, przeprowadzając audyt konwersacji i oznaczając powtarzające się tematy, ale doskonałe narzędzie obsługi klienta automatycznie wyświetli te typowe zapytania, oszczędzając cenny czas Twojemu zespołowi. Gdy uzyskasz już te informacje, rozważ utworzenie specjalistycznych dokumentów pomocy i wysyłanie ukierunkowanych wiadomości we właściwym momencie, aby pomóc klientom, zanim jeszcze będą mieli problem.

Korzystaj z kierowania, aby dostarczać dostosowane, spersonalizowane wiadomości na podstawie danych kontekstowych lub działań podjętych przez Twoich klientów. Funkcje takie jak ukierunkowane wiadomości, banery i niestandardowe boty umożliwiają udostępnianie właściwej wiadomości we właściwym czasie właściwym osobom.

Twórz bogate profile klientów z własnymi danymi i ujednoliconymi historiami rozmów , aby wspierać klientów w kontekście. Przechwytując wszystkie rozmowy klientów w jednym zintegrowanym narzędziu, możesz lepiej wspierać powracających klientów, dogłębnie rozumiejąc ich dotychczasową podróż do klienta.

Chcesz dowiedzieć się więcej o zwiększaniu wydajności dzięki proaktywnemu wsparciu? Sprawdź te dodatkowe zasoby:

• Co to jest wsparcie proaktywne?
• Przewodnik lidera wsparcia dotyczący proaktywnego wsparcia: Zapewnij pomoc, zanim będzie potrzebna
• Taktyki, aby wyprzedzić konkurencję i zwiększyć wydajność dzięki proaktywnemu wsparciu
• Eksperyment, który pokazuje, jak proaktywne wsparcie bezpośrednio wpływa na wyniki finansowe

Oszczędność czasu:
Oszczędność kosztów:
Poprawa wydajności:

4. Bądź obecny w ważnych momentach dzięki komunikacji w kontekście

Wiemy, że wartość angażowania klientów, gdy już o Tobie myślą, jest wykładniczo silniejsza niż próba komunikowania się z nimi poza kontekstem. Dzieje się tak dlatego, że to, co komunikujesz, jest ważne, ale gdzie i kiedy komunikujesz, ma również kluczowe znaczenie.

Na tym polega piękno angażowania klientów w kontekście: gdy klienci są już w Twojej witrynie, produkcie lub aplikacji, są już zaangażowani i zainteresowani, więc masz do nich bezpośredni kanał, gdy najbardziej Cię potrzebują.

„Wsparcie kontekstowe oznacza, że ​​możesz natychmiast rozwiązać problemy blokujące, dzięki czemu klienci nie muszą czekać na rozwiązania i są w stanie uzyskać więcej korzyści z Twojego produktu”

Dla zespołów wsparcia komunikacja w kontekście oznacza udzielanie klientom szybszych odpowiedzi bezpośrednio w produkcie, aplikacji lub witrynie internetowej, dokładnie wtedy, gdy są najbardziej potrzebne. Pozwala to na natychmiastowe rozwiązywanie blokad, dzięki czemu klienci nie muszą czekać na rozwiązania i mają możliwość uzyskania większej wartości z Twojego produktu.

Wszystko to oznacza, że ​​komunikacja w kontekście jest znacznie skuteczniejszym sposobem komunikowania się z klientami, dokładnie w momencie, w którym ma ona największy wpływ.

Dlaczego w kontekście nie ma konkursu

Dodanie wsparcia kontekstowego do istniejącego stosu technicznego wsparcia za pomocą interkomu to prosty i skuteczny sposób na zwiększenie oferty wsparcia. Umożliwia przejście od powolnych, przestarzałych, jednokierunkowych metod wsparcia do dwukierunkowego dialogu, który pomaga w budowaniu znaczącego zaangażowania klienta w każdą interakcję ze wsparciem.

Intercom Messenger współpracuje z istniejącymi kanałami wsparcia – takimi jak poczta e-mail i telefon – aby zapewnić klientom wsparcie, którego potrzebują, kiedy tego potrzebują, bez zwiększania liczby pracowników lub godzin rejestrowanych przez zespół wsparcia.

Oszczędność czasu:
Oszczędność kosztów:
Poprawa wydajności:

Oceń sukces w dolarach, sprawdzając, ile możesz zaoszczędzić

Nadal zastanawiasz się, ile czasu i pieniędzy możesz naprawdę zaoszczędzić, poprawiając wydajność zespołu wsparcia? Wypróbuj nasz Kalkulator ROI, aby zobaczyć, ile czasu i pieniędzy może zaoszczędzić Twój zespół wsparcia, a także ile dodatkowej pojemności biletów możesz odblokować za pomocą Interkomu.