支持团队提高效率并事半功倍的 4 种方法

在不确定的经济时期，建立强大、有弹性的业务更为重要。 2022 年业务弹性的关键是什么？ 卓越的客户体验。

哈佛商业评论分析服务公司最近的研究表明，88% 的受访者认为客户参与对其组织的底线有重大影响。 这并不奇怪：正如专业服务公司普华永道所说，客户体验就是一切。 忠诚、敬业的客户是贵公司成功的命脉，为您的品牌提供稳定可靠的收入来源以及积极的口碑。

鉴于当前的经济形势，通过积极、一致的客户体验来建立牢固的客户关系并加深参与度从未如此重要。 与此同时，许多团队正面临着事半功倍的挑战。 领导者正试图专注于提供价值和增加影响力。 对于面向客户的团队来说，这通常意味着寻找方法来最大限度地提高他们在人员和工具方面的投资回报，同时寻找减少支出和简化流程的机会。

特别是，在吸引客户和建立积极的长期关系方面，支持团队可以发挥至关重要的作用。 那么，如何在不使用最大资源的情况下赋予他们最大的影响力呢？ 通过优化流程和利用正确的工具来帮助您的支持团队提高效率，您可以显着提高您的业务弹性，并为您的公司取得长期成功做好准备。

您的支持团队可以通过以下四种方式提高效率并帮助您的企业节省时间和金钱——所有这些都不会牺牲客户的幸福感。

1. 优化您的支持技术堆栈以提高生产力

在效率方面，工具之间的切换是无声的杀手。 根据 Asana 最近的研究，到 2022 年，员工将 58% 的时间花在“为工作而工作”上。 这些是诸如搜索信息、在应用程序之间切换和追踪状态更新等活动。

“68% 的员工每天至少花 30 分钟在应用程序之间切换。 这不仅会减慢您的业务速度； 它也会减慢您的客户的速度”

由于平均企业使用 88 个应用程序（大型企业平均使用 175 个应用程序），因此很容易看出“工作中的工作”如何变得如此孤立和耗时。 事实上，研究表明，56% 的员工表示，在应用程序之间切换会使完成基本工作变得更加困难，而 68% 的员工每天至少花费 30 分钟在应用程序之间切换。 （现在将每周 2.5 小时乘以您的支持团队的人数，即可得出您每周损失的总时间​​​​

对于客户支持团队来说，这直接影响您可以提供的体验质量。 必须循环使用多个应用程序来获得答案或找到提供个性化帮助所需的相关客户数据不仅会减慢您的业务； 它也会减慢您的客户的速度。

集成技术堆栈 = 提高效率

那么，您如何才能减少在工具和应用程序之间切换所花费的时间，同时又不会丢失所有有助于您提供更好支持的宝贵信息呢？ 寻找可以无缝集成的工具，以创建统一的支持技术堆栈，帮助您做更多事情，而不必做更多事情。

无论您是在寻找与您每天使用的其他工具的开箱即用的互操作性，还是寻找自定义 API 来帮助您的团队创建量身定制的解决方案，确保您添加的任何新软件与其他软件都能很好地兼容是很重要的。

拥有优化的集成支持技术堆栈意味着您可以在工具之间利用第一方数据，从而减少搜索、切换和“工作相关工作”所花费的时间，同时仍然提供全面、个性化的答案——因此您可以更高效且富有成效。

节省时间：
节约成本：
效率提升：

2.使用自动化使您的员工人数更多

效率就是用你拥有的资源做更多的事情。 对于任何支持团队来说，您最重要的资源就是您的支持代表。 这些人与您的客户建立长期、有意义的关系，帮助他们解决复杂的问题并充分利用您的产品或服务。

“86% 的受访者期望自助服务支持选项，三分之二的受访者在联系现场代理之前先尝试自助服务”

但是，尽管客户了解个人、人性化支持的价值，但他们也知道并非每个问题都需要人情味。 事实上，有时，客户更喜欢自助服务并获得即时答复：微软的一份报告发现，86% 的受访者希望获得自助服务支持选项，三分之二的受访者在联系现场代理之前先尝试自助服务。

尝试手动处理每个对话是对您的支持团队时间的不当利用。 它不仅会导致您的支持代表感到沮丧和倦怠（不出所料，日复一日地回答相同的问题不利于士气），而且它也不能为客户提供他们需要的东西。

通过自助支持和自动化为您的团队和您的客户提供支持

答案？ 寻找机会为您的工作流程添加自助服务和自动化支持，以解决简单的查询，减少花在管理任务上的时间，并有效地将问题发送给正确的团队或人员。

例如，如果您的团队每周花费数小时回答简单、重复的问题，例如“我如何更新我的付款详细信息？”，那么他们就失去了可以花在更高价值对话上的时间。 通过授权客户通过知识库自助服务或利用机器人快速、即时地回复正确答案，您可以提供即时结果，同时保护团队的时间——双赢。

所有这些都为您的支持团队节省了时间，使他们能够在真正重要的地方投入额外的资源。

节省时间：
节约成本：
效率提升：

3. 继续提供客户期望和应得的个性化客户体验

在不确定的时期，许多团队将试图找到削减开支和减少预算的方法。 但是，虽然领导者在幕后努力做到这一点，但客户仍然抱有很高的期望。

“88% 的客户表示公司提供的体验与其产品或服务一样重要”

据 Salesforce 称，高达 88% 的客户表示公司提供的体验与其产品或服务一样重要。 同样，73% 的客户希望公司了解他们的独特需求和期望——高于两年前的 66%。 对于去年改用竞争品牌的客户，48% 的人将“更好的客户服务”列为这样做的原因。

有句老话，获得新客户的成本是保留现有客户的五倍。 保留是一项持续获得回报的投资。 Net Promoter Score 的创建者 Frederick Reichheld 的研究表明，仅将客户保留率提高 5% 就可以将利润提高 25-95%。 不仅如此，这些客户通常会花更多的钱、更频繁地花钱，并且经常会推荐新客户。

晶莹剔透的外卖？ 企业不能降低客户体验的质量——否则客户将会流失。

利用第一方数据提供个性化的主动支持

在保持质量的同时减少支出似乎是一项不可能完成的任务，但这一切都归结为巧妙地使用客户数据和定位。 近四分之三的客户希望您了解他们的需求，而 62% 的客户希望公司能够预测他们的需求，因此您能够提供个性化的主动支持非常重要。

以下三种快速方法可以让您更加主动和个性化：

先发制人地识别和解决常见的客户问题。 您可以通过审核对话和标记重复主题来手动执行此操作，但是出色的客户支持工具会自动为您显示这些常见查询，从而为您的团队节省宝贵的时间。 获得这些见解后，请考虑创建专门的帮助文档并在适当的时候发送有针对性的消息，以便在客户遇到问题之前帮助他们。

使用定位根据上下文数据或您的客户采取的行动提供量身定制的个性化消息。 有针对性的消息、横幅和自定义机器人等功能允许您在正确的时间与正确的人分享正确的消息。

使用第一方数据和统一的对话历史构建丰富的客户档案，以便您可以为客户提供上下文支持。 通过在一个集成工具中捕获所有客户对话，您可以深入了解他们迄今为止的客户旅程，从而更好地支持回头客。

想了解更多关于通过主动支持提高效率的信息吗？ 查看这些附加资源：

• 什么是主动支持？
• 支持领导者的主动支持指南：在需要之前提供帮助
• 通过主动支持保持领先并提高效率的策略
• 揭示主动支持如何直接影响您的底线的实验

节省时间：
节约成本：
效率提升：

4. 在与上下文交流有关的重要时刻出现在现场

我们知道，当客户已经在考虑您时，吸引他们的价值比试图与他们断章取义地交流要强大得多。 这是因为你交流的内容很重要，但交流的地点和时间也很重要。

这就是上下文客户参与的美妙之处：当客户已经在您的网站、产品或应用程序上时，他们已经参与并感兴趣，因此当他们最需要您时，您可以直接与他们联系。

“上下文支持意味着您可以立即解决障碍，因此客户无需等待解决方案，并有权从您的产品中获得更多价值”

对于支持团队而言，上下文通信意味着在您的客户最需要的时候直接在您的产品、应用程序或网站中为他们提供更快的答案。 这使您可以立即解决障碍，因此客户无需等待解决方案并有权从您的产品中获得更多价值。

所有这一切都意味着，在最有影响力的时刻，情境式沟通是与客户沟通的一种更有效的方式。

为什么在上下文中没有竞争

使用 Intercom 向您现有的支持技术堆栈添加上下文支持是一种简单而有效的方式来增强您的支持服务。 它允许您从缓慢、过时的单向支持方法转变为双向对话，帮助每次支持交互建立有意义的客户参与。

Intercom Messenger 与您现有的支持渠道（如电子邮件和电话）一起工作，在客户需要时为他们提供所需的支持，而不会增加支持团队的人数或记录时间。

节省时间：
节约成本：
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通过查看您可以节省多少来衡量成功的价值

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