支持團隊提高效率並事半功倍的 4 種方法

在不確定的經濟時期，建立強大、有彈性的業務更為重要。 2022 年業務彈性的關鍵是什麼？ 卓越的客戶體驗。

哈佛商業評論分析服務公司最近的研究表明，88% 的受訪者認為客戶參與對其組織的底線有重大影響。 這並不奇怪：正如專業服務公司普華永道所說，客戶體驗就是一切。 忠誠、敬業的客戶是貴公司成功的命脈，為您的品牌提供穩定可靠的收入來源以及積極的口碑。

鑑於當前的經濟形勢，通過積極、一致的客戶體驗來建立牢固的客戶關係並加深參與度從未如此重要。 與此同時，許多團隊正面臨著事半功倍的挑戰。 領導者正試圖專注於提供價值和增加影響力。 對於面向客戶的團隊來說，這通常意味著尋找方法來最大限度地提高他們在人員和工具方面的投資回報，同時尋找減少支出和簡化流程的機會。

特別是，在吸引客戶和建立積極的長期關係方面，支持團隊可以發揮至關重要的作用。 那麼，如何在不使用最大資源的情況下賦予他們最大的影響力呢？ 通過優化流程和利用正確的工具來幫助您的支持團隊提高效率，您可以顯著提高您的業務彈性，並為您的公司取得長期成功做好準備。

您的支持團隊可以通過以下四種方式提高效率並幫助您的企業節省時間和金錢——所有這些都不會犧牲客戶的幸福感。

1. 優化您的支持技術堆棧以提高生產力

在效率方面，工具之間的切換是無聲的殺手。 根據 Asana 最近的研究，到 2022 年，員工將 58% 的時間花在“為工作而工作”上。 這些是諸如搜索信息、在應用程序之間切換和追踪狀態更新等活動。

“68% 的員工每天至少花 30 分鐘在應用程序之間切換。 這不僅會減慢您的業務速度； 它也會減慢您的客戶的速度”

由於平均企業使用 88 個應用程序（大型企業平均使用 175 個應用程序），因此很容易看出“工作中的工作”如何變得如此孤立和耗時。 事實上，研究表明，56% 的員工表示，在應用程序之間切換會使完成基本工作變得更加困難，而 68% 的員工每天至少花費 30 分鐘在應用程序之間切換。 （現在將每週 2.5 小時乘以您的支持團隊的人數，即可得出您每週損失的總時間​​​​

對於客戶支持團隊來說，這直接影響您可以提供的體驗質量。 必須循環使用多個應用程序來獲得答案或找到提供個性化幫助所需的相關客戶數據不僅會減慢您的業務； 它也會減慢您的客戶的速度。

集成技術堆棧 = 提高效率

那麼，您如何才能減少在工具和應用程序之間切換所花費的時間，同時又不會丟失所有有助於您提供更好支持的寶貴信息呢？ 尋找可以無縫集成的工具，以創建統一的支持技術堆棧，幫助您做更多事情，而不必做更多事情。

無論您是在尋找與您每天使用的其他工具的開箱即用的互操作性，還是尋找自定義 API 來幫助您的團隊創建量身定制的解決方案，確保您添加的任何新軟件與其他軟件都能很好地兼容是很重要的。

擁有優化的集成支持技術堆棧意味著您可以在工具之間利用第一方數據，從而減少搜索、切換和“工作相關工作”所花費的時間，同時仍然提供全面、個性化的答案——因此您可以更高效且富有成效。

節省時間：
節約成本：
效率提升：

2.使用自動化使您的員工人數更多

效率就是用你擁有的資源做更多的事情。 對於任何支持團隊來說，您最重要的資源就是您的支持代表。 這些人與您的客戶建立長期、有意義的關係，幫助他們解決複雜的問題並充分利用您的產品或服務。

“86% 的受訪者期望自助服務支持選項，三分之二的受訪者在聯繫現場代理之前先嘗試自助服務”

但是，儘管客戶了解個人、人性化支持的價值，但他們也知道並非每個問題都需要人情味。 事實上，有時，客戶更喜歡自助服務並獲得即時答复：微軟的一份報告發現，86% 的受訪者希望獲得自助服務支持選項，三分之二的受訪者在聯繫現場代理之前先嘗試自助服務。

嘗試手動處理每個對話是對您的支持團隊時間的不當利用。 它不僅會導致您的支持代表感到沮喪和倦怠（不出所料，日復一日地回答相同的問題不利於士氣），而且它也不能為客戶提供他們需要的東西。

通過自助支持和自動化為您的團隊和您的客戶提供支持

答案？ 尋找機會為您的工作流程添加自助服務和自動化支持，以解決簡單的查詢，減少花在管理任務上的時間，並有效地將問題發送給正確的團隊或人員。

例如，如果您的團隊每週花費數小時回答簡單、重複的問題，例如“我如何更新我的付款詳細信息？”，那麼他們就失去了可以花在更高價值對話上的時間。 通過授權客戶通過知識庫自助服務或利用機器人快速、即時地回復正確答案，您可以提供即時結果，同時保護團隊的時間——雙贏。

所有這些都為您的支持團隊節省了時間，使他們能夠在真正重要的地方投入額外的資源。

節省時間：
節約成本：
效率提升：

3. 繼續提供客戶期望和應得的個性化客戶體驗

在不確定的時期，許多團隊將試圖找到削減開支和減少預算的方法。 但是，雖然領導者在幕後努力做到這一點，但客戶仍然抱有很高的期望。

“88% 的客戶表示公司提供的體驗與其產品或服務一樣重要”

據 Salesforce 稱，高達 88% 的客戶表示公司提供的體驗與其產品或服務一樣重要。 同樣，73% 的客戶希望公司了解他們的獨特需求和期望——高於兩年前的 66%。 對於去年改用競爭品牌的客戶，48% 的人將“更好的客戶服務”列為這樣做的原因。

有句老話，獲得新客戶的成本是保留現有客戶的五倍。 保留是一項持續獲得回報的投資。 Net Promoter Score 的創建者 Frederick Reichheld 的研究表明，僅將客戶保留率提高 5% 就可以將利潤提高 25-95%。 不僅如此，這些客戶通常會花更多的錢、更頻繁地花錢，並且經常會推薦新客戶。

晶瑩剔透的外賣？ 企業不能降低客戶體驗的質量——否則客戶將會流失。

利用第一方數據提供個性化的主動支持

在保持質量的同時減少支出似乎是一項不可能完成的任務，但這一切都歸結為巧妙地使用客戶數據和定位。 近四分之三的客戶希望您了解他們的需求，而 62% 的客戶希望公司能夠預測他們的需求，因此您能夠提供個性化的主動支持非常重要。

以下三種快速方法可以讓您更加主動和個性化：

先發製人地識別和解決常見的客戶問題。 您可以通過審核對話和標記重複主題來手動執行此操作，但是出色的客戶支持工具會自動為您顯示這些常見查詢，從而為您的團隊節省寶貴的時間。 獲得這些見解後，請考慮創建專門的幫助文檔並在適當的時候發送有針對性的消息，以便在客戶遇到問題之前幫助他們。

使用定位根據上下文數據或您的客戶採取的行動提供量身定制的個性化消息。 有針對性的消息、橫幅和自定義機器人等功能允許您在正確的時間與正確的人分享正確的消息。

使用第一方數據和統一的對話歷史構建豐富的客戶檔案，以便您可以為客戶提供上下文支持。 通過在一個集成工具中捕獲所有客戶對話，您可以深入了解他們迄今為止的客戶旅程，從而更好地支持回頭客。

想了解更多關於通過主動支持提高效率的信息嗎？ 查看這些附加資源：

• 什麼是主動支持？
• 支持領導者的主動支持指南：在需要之前提供幫助
• 通過主動支持保持領先並提高效率的策略
• 揭示主動支持如何直接影響您的底線的實驗

節省時間：
節約成本：
效率提升：

4. 在與上下文交流有關的重要時刻出現在現場

我們知道，當客戶已經在考慮您時，吸引他們的價值比試圖與他們斷章取義地交流要強大得多。 這是因為你交流的內容很重要，但交流的地點和時間也很重要。

這就是上下文客戶參與的美妙之處：當客戶已經在您的網站、產品或應用程序上時，他們已經參與並感興趣，因此當他們最需要您時，您可以直接與他們聯繫。

“上下文支持意味著您可以立即解決障礙，因此客戶無需等待解決方案，並有權從您的產品中獲得更多價值”

對於支持團隊而言，上下文通信意味著在您的客戶最需要的時候直接在您的產品、應用程序或網站中為他們提供更快的答案。 這使您可以立即解決障礙，因此客戶無需等待解決方案並有權從您的產品中獲得更多價值。

所有這一切都意味著，在最有影響力的時刻，情境式溝通是與客戶溝通的一種更有效的方式。

為什麼在上下文中沒有競爭

使用 Intercom 向您現有的支持技術堆棧添加上下文支持是一種簡單而有效的方式來增強您的支持服務。 它允許您從緩慢、過時的單向支持方法轉變為雙向對話，幫助每次支持交互建立有意義的客戶參與。

Intercom Messenger 與您現有的支持渠道（如電子郵件和電話）一起工作，在客戶需要時為他們提供所需的支持，而不會增加支持團隊的人數或記錄時間。

節省時間：
節約成本：
效率提升：

通過查看您可以節省多少來衡量成功的價值

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