4 วิธีที่ทีมสนับสนุนของคุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพและทำสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้นโดยจ่ายน้อยลง

ในช่วงเวลาที่เศรษฐกิจไม่แน่นอน การสร้างธุรกิจที่แข็งแกร่งและยืดหยุ่นได้นั้นสำคัญยิ่งกว่า และกุญแจสำคัญในการฟื้นตัวของธุรกิจในปี 2565? ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

การวิจัยล่าสุดจาก Harvard Business Review Analytic Services เปิดเผยว่า 88% ของผู้ตอบแบบสำรวจเชื่อว่าการมีส่วนร่วมของลูกค้ามีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อผลกำไรขององค์กร ไม่น่าแปลกใจเลย: ตามที่บริษัทให้บริการระดับมืออาชีพ PwC กล่าวว่าประสบการณ์ของลูกค้าคือทุกสิ่ง ลูกค้าที่ภักดีและมีส่วนร่วมเป็นหัวใจสำคัญของความสำเร็จของบริษัทของคุณ โดยให้กระแสรายได้ที่มั่นคงและเชื่อถือได้ ตลอดจนการบอกต่อแบรนด์ของคุณในเชิงบวก

ด้วยสภาพเศรษฐกิจในปัจจุบัน การส่งเสริมความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นกับลูกค้าและการมีส่วนร่วมที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นผ่านประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกและสม่ำเสมอไม่เคยมีความสำคัญมากไปกว่านี้ ในขณะเดียวกัน หลายทีมกำลังถูกท้าทายให้ทำมากแต่น้อย บรรดาผู้นำต่างพยายามมุ่งความสนใจไปที่การสร้างคุณค่าและเพิ่มผลกระทบ สำหรับทีมที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า การทำเช่นนี้มักหมายถึงการมองหาวิธีเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุนในบุคลากรและเครื่องมือ ขณะเดียวกันก็หาโอกาสในการลดการใช้จ่ายและปรับปรุงกระบวนการ

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ทีมสนับสนุนมีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกในระยะยาว ดังนั้นคุณจะสนับสนุนให้พวกเขามีผลกระทบสูงสุดโดยไม่ต้องใช้ทรัพยากรสูงสุดได้อย่างไร การปรับกระบวนการให้เหมาะสมและใช้เครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อช่วยให้ทีมสนับสนุนของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น คุณสามารถปรับปรุงความยืดหยุ่นของธุรกิจได้อย่างมากและตั้งค่าบริษัทของคุณเพื่อความสำเร็จในระยะยาว

ต่อไปนี้คือสี่วิธีที่ทีมสนับสนุนของคุณสามารถมีประสิทธิภาพมากขึ้นและช่วยให้ธุรกิจของคุณประหยัดเวลาและเงิน ทั้งหมดนี้โดยไม่ต้องเสียสละความสุขของลูกค้า

1. เพิ่มประสิทธิภาพกองเทคโนโลยีการสนับสนุนของคุณเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ

เมื่อพูดถึงประสิทธิภาพ การสลับระหว่างเครื่องมือต่างๆ ถือเป็นการฆ่าที่เงียบเชียบ จากการวิจัยล่าสุดจาก Asana คนงานในปี 2565 ใช้เวลา 58% ไปกับ "งานเกี่ยวกับงาน" นี่คือกิจกรรมต่างๆ เช่น การค้นหาข้อมูล การสลับไปมาระหว่างแอป และการไล่ตามการอัปเดตสถานะ

“พนักงาน 68% ใช้เวลาอย่างน้อย 30 นาทีต่อวันในการสลับไปมาระหว่างแอพ สิ่งนี้ไม่เพียงแค่ทำให้ธุรกิจของคุณช้าลงเท่านั้น มันทำให้ลูกค้าของคุณช้าลงเช่นกัน”

และเนื่องจากธุรกิจทั่วไปใช้แอป 88 แอป ซึ่งเพิ่มขึ้นเป็น 175 แอปโดยเฉลี่ยสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ จึงง่ายที่จะเห็นว่า "งานเกี่ยวกับงาน" จะกลายเป็นเรื่องยุ่งยากและใช้เวลามากได้อย่างไร อันที่จริง การวิจัยพบว่า 56% ของพนักงานบอกว่าการสลับไปมาระหว่างแอพทำให้งานที่จำเป็นเสร็จยากขึ้น ในขณะที่ 68% ใช้เวลาอย่างน้อย 30 นาทีต่อวันในการสลับไปมาระหว่างแอพ (ตอนนี้คูณ 2.5 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ด้วยจำนวนคนในทีมสนับสนุนของคุณเพื่อรับรวมของเวลาที่เสียไปต่อสัปดาห์)

สำหรับทีมสนับสนุนลูกค้า การดำเนินการนี้จะส่งผลโดยตรงต่อคุณภาพของประสบการณ์ที่คุณสามารถนำเสนอได้ การต้องวนดูหลายๆ แอปเพื่อหาคำตอบหรือค้นหาข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้องที่คุณต้องการเพื่อให้ความช่วยเหลือที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ไม่เพียงแต่ทำให้ธุรกิจของคุณช้าลงเท่านั้น มันทำให้ลูกค้าของคุณช้าลงเช่นกัน

กองเทคโนโลยีแบบบูรณาการ = ประสิทธิภาพที่ดีขึ้น

ดังนั้นคุณจะลดเวลาที่ใช้ในการสลับไปมาระหว่างเครื่องมือและแอพได้อย่างไร โดยไม่สูญเสียข้อมูลอันมีค่าทั้งหมดที่จะช่วยให้คุณให้การสนับสนุนได้ดียิ่งขึ้น มองหาเครื่องมือที่ผสานรวมอย่างราบรื่นเพื่อสร้างกองเทคโนโลยีการสนับสนุนแบบรวมศูนย์ที่ช่วยให้คุณทำสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้นโดยไม่ต้องทำอีก

ไม่ว่าคุณกำลังมองหาการทำงานร่วมกันแบบสำเร็จรูปกับเครื่องมืออื่นๆ ที่คุณใช้ทุกวันหรือ API ที่กำหนดเองเพื่อช่วยให้ทีมของคุณสร้างโซลูชันที่ปรับแต่งได้เฉพาะ สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าซอฟต์แวร์ใหม่ที่คุณเพิ่มสามารถทำงานร่วมกับผู้อื่นได้ดี

การมีสแต็กเทคโนโลยีการสนับสนุนที่เพิ่มประสิทธิภาพและผสานรวมเข้าด้วยกันหมายความว่าคุณสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งระหว่างเครื่องมือต่างๆ ได้ ช่วยให้คุณลดเวลาที่ใช้ในการค้นหา สลับ และทำงาน “เกี่ยวกับงาน” ในขณะที่ยังคงให้คำตอบที่ครอบคลุมและเป็นส่วนตัว – ดังนั้นคุณจึงสามารถมากขึ้น มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

ประหยัดเวลา:
ประหยัดค่าใช้จ่าย:
การปรับปรุงประสิทธิภาพ:

2. ใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อนับจำนวนพนักงานของคุณให้มากขึ้น

ประสิทธิภาพคือการทำสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้นด้วยทรัพยากรที่คุณมี และสำหรับทีมสนับสนุนใดๆ แหล่งข้อมูลที่สำคัญที่สุดของคุณก็คือตัวแทนสนับสนุนของคุณ คนเหล่านี้คือคนที่สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวและมีความหมายกับลูกค้าของคุณ ช่วยพวกเขาในการแก้ปัญหาที่ซับซ้อนและใช้ประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

“86% ของผู้ตอบแบบสอบถามคาดหวังตัวเลือกการสนับสนุนแบบบริการตนเอง และสองในสามลองบริการตนเองก่อนติดต่อตัวแทนสด”

แต่ในขณะที่ลูกค้าเข้าใจถึงคุณค่าของการสนับสนุนส่วนบุคคลและมนุษย์ พวกเขายังรู้ว่าไม่ใช่ทุกคำถามที่ต้องการสัมผัสของมนุษย์ อันที่จริง บางครั้งลูกค้าต้องการบริการตนเองและรับคำตอบในทันที รายงานหนึ่งจาก Microsoft พบว่า 86% ของผู้ตอบแบบสอบถามคาดหวังตัวเลือกการสนับสนุนแบบบริการตนเอง และสองในสามลองใช้บริการตนเองก่อนที่จะติดต่อตัวแทนที่ใช้งานจริง

การพยายามจัดการทุกการสนทนาด้วยตนเองเป็นการใช้เวลาของทีมสนับสนุนที่ไม่ดี ไม่เพียงแต่จะนำไปสู่ความคับข้องใจและความเหนื่อยหน่ายสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณ (ไม่น่าแปลกใจเลยที่การตอบคำถามเดิมๆ ทุกวันไม่เป็นผลดีต่อขวัญกำลังใจ) แต่ก็ไม่ได้ให้สิ่งที่ลูกค้าต้องการเช่นกัน

เพิ่มพลังให้ทีมของคุณและลูกค้าของคุณด้วยการสนับสนุนแบบบริการตนเองและระบบอัตโนมัติ

คำตอบ? มองหาโอกาสในการเพิ่มการสนับสนุนแบบบริการตนเองและอัตโนมัติให้กับเวิร์กโฟลว์ของคุณเพื่อแก้ไขคำถามง่ายๆ ลดเวลาที่ใช้ไปกับงานด้านการดูแลระบบ และกำหนดเส้นทางคำถามไปยังทีมหรือบุคคลที่เหมาะสมอย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างเช่น หากทีมของคุณใช้เวลาหลายชั่วโมงทุกสัปดาห์ในการตอบคำถามง่ายๆ ที่ซ้ำซากจำเจ เช่น "ฉันจะอัปเดตรายละเอียดการชำระเงินของฉันได้อย่างไร" พวกเขาจะเสียเวลาไปกับการสนทนาที่มีมูลค่าสูงกว่า ด้วยการให้อำนาจลูกค้าในการให้บริการตนเองด้วยฐานความรู้หรือใช้ประโยชน์จากบอทเพื่อตอบกลับอย่างรวดเร็วและทันทีด้วยคำตอบที่ถูกต้อง คุณสามารถให้ผลลัพธ์ทันทีในขณะที่ปกป้องเวลาของทีมของคุณ - ชนะ - ชนะ

ทั้งหมดนี้นำไปสู่การประหยัดเวลาสำหรับทีมสนับสนุนของคุณ ทำให้พวกเขาสามารถทุ่มเททรัพยากรเพิ่มเติมในจุดที่สำคัญจริงๆ

ประหยัดเวลา:
ประหยัดค่าใช้จ่าย:
การปรับปรุงประสิทธิภาพ:

3. ดำเนินการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวที่ลูกค้าคาดหวังและสมควรได้รับ

ในช่วงเวลาแห่งความไม่แน่นอน หลายทีมจะพยายามหาวิธีลดการใช้จ่ายและลดงบประมาณ แต่ในขณะที่ผู้นำพยายามทำสิ่งนี้อยู่เบื้องหลัง ลูกค้ายังคงมีความคาดหวังสูง

“88% ของลูกค้าบอกว่าประสบการณ์ที่บริษัทมอบให้นั้นสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท”

จากข้อมูลของ Salesforce ลูกค้าจำนวน 88% กล่าวว่าประสบการณ์ที่บริษัทมอบให้มีความสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท ในทำนองเดียวกัน ลูกค้า 73% คาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะเข้าใจความต้องการและความคาดหวังที่ไม่เหมือนใคร เพิ่มขึ้นจาก 66% เมื่อสองปีก่อน และสำหรับลูกค้าที่เปลี่ยนไปใช้แบรนด์คู่แข่งในปีที่แล้ว 48% ระบุว่า "การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น" เป็นเหตุผลในการทำเช่นนั้น

มีคำกล่าวโบราณว่าการได้ลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึงห้าเท่า การรักษาลูกค้าคือการลงทุนที่ให้ผลตอบแทนอย่างต่อเนื่อง การวิจัยโดย Frederick Reichheld ผู้สร้าง Net Promoter Score แสดงให้เห็นว่าการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าเพียง 5% สามารถเพิ่มผลกำไรได้ 25-95% ไม่เพียงเท่านั้น แต่ลูกค้าเหล่านั้นมักจะใช้จ่ายเงินมากขึ้น บ่อยขึ้น และ มักจะแนะนำลูกค้าใหม่

Takeaway ที่ชัดเจน? ธุรกิจไม่สามารถลดคุณภาพประสบการณ์ของลูกค้าได้ มิฉะนั้นลูกค้าจะเลิกรา

ใช้ประโยชน์จากข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งเพื่อให้การสนับสนุนเชิงรุกที่เป็นส่วนตัวและเป็นส่วนตัว

การลดการใช้จ่ายในขณะที่รักษาคุณภาพอาจดูเหมือนเป็นงานที่เป็นไปไม่ได้ แต่ทั้งหมดนั้นมาจากการใช้ข้อมูลลูกค้าและการกำหนดเป้าหมายอย่างชาญฉลาด ด้วยลูกค้าเกือบสามในสี่คาดหวังให้คุณเข้าใจความต้องการของพวกเขา และ 62% คาดว่าบริษัทต่างๆ จะ คาดหวัง ความต้องการของพวกเขา สิ่งสำคัญคือคุณจะต้องสามารถให้การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวและเป็นส่วนตัวในเชิงรุกได้

ต่อไปนี้คือวิธีที่รวดเร็วสามวิธีในการดำเนินการเชิงรุกและเป็นส่วนตัวมากขึ้น:

ระบุและแก้ไขปัญหาทั่วไปของลูกค้าล่วงหน้า คุณสามารถทำได้ด้วยตนเองโดยการตรวจสอบการสนทนาและติดแท็กหัวข้อที่เกิดซ้ำ แต่เครื่องมือสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะแสดงคำถามทั่วไปเหล่านี้ให้คุณโดยอัตโนมัติ ประหยัดเวลาอันมีค่าของทีม เมื่อคุณมีข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้แล้ว ให้พิจารณาสร้างเอกสารความช่วยเหลือเฉพาะทางและส่งข้อความที่ตรงเป้าหมายในเวลาที่เหมาะสมเพื่อช่วยเหลือลูกค้าก่อนที่จะเกิดปัญหา

ใช้การกำหนดเป้าหมายเพื่อส่งข้อความที่ปรับแต่งและเป็นส่วนตัว โดยอิงตามข้อมูลบริบทหรือการดำเนินการที่ลูกค้าของคุณทำ คุณสมบัติต่างๆ เช่น ข้อความเป้าหมาย แบนเนอร์ และบอทแบบกำหนดเอง ช่วยให้คุณแบ่งปันข้อความที่ถูกต้อง ในเวลาที่เหมาะสม กับคนที่เหมาะสม

สร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่สมบูรณ์ด้วยข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งและประวัติการสนทนาแบบรวมศูนย์ เพื่อให้คุณสามารถสนับสนุนลูกค้าของคุณด้วยบริบท การบันทึกการสนทนากับลูกค้าทั้งหมดไว้ในเครื่องมือที่ผสานรวมในเครื่องมือเดียว จะช่วยให้คุณสนับสนุนลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำได้ดียิ่งขึ้นด้วยการทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าอย่างลึกซึ้งจนถึงปัจจุบัน

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการปรับปรุงประสิทธิภาพด้วยการสนับสนุนเชิงรุกหรือไม่ ตรวจสอบแหล่งข้อมูลเพิ่มเติมเหล่านี้:

• การสนับสนุนเชิงรุกคืออะไร?
• คู่มือผู้นำการสนับสนุนเพื่อการสนับสนุนเชิงรุก: ให้ความช่วยเหลือก่อนที่จำเป็น
• กลยุทธ์ที่จะก้าวนำหน้าและเพิ่มประสิทธิภาพด้วยการสนับสนุนเชิงรุก
• การทดลองที่เผยให้เห็นว่าการสนับสนุนเชิงรุกส่งผลโดยตรงต่อผลกำไรของคุณอย่างไร

ประหยัดเวลา:
ประหยัดค่าใช้จ่าย:
การปรับปรุงประสิทธิภาพ:

4. อยู่ในช่วงเวลาที่สำคัญด้วยการสื่อสารในบริบท

เรารู้ว่าคุณค่าของการมีส่วนร่วมกับลูกค้าเมื่อพวกเขาคิดถึงคุณอยู่แล้วนั้นมีพลังมากกว่าการพยายามสื่อสารกับพวกเขาโดยไม่ได้ตั้งใจ นั่นเป็นเพราะ สิ่งที่ คุณสื่อสารมีความสำคัญ แต่เมื่อคุณสื่อสาร ที่ไหน และ เมื่อไหร่ ก็มีความสำคัญเช่นกัน

นี่คือความสวยงามของการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในบริบท: เมื่อลูกค้าอยู่ในเว็บไซต์ ผลิตภัณฑ์ หรือแอปของคุณแล้ว พวกเขาก็มีส่วนร่วมและสนใจอยู่แล้ว ดังนั้นคุณจึงมีช่องทางตรงไปยังพวกเขาเมื่อพวกเขาต้องการคุณมากที่สุด

“การสนับสนุนในบริบทหมายความว่าคุณสามารถแก้ปัญหาบล็อคเกอร์ได้ในขณะนั้น ดังนั้นลูกค้าจึงไม่ต้องรอการแก้ปัญหาและมีอำนาจในการรับมูลค่าเพิ่มจากผลิตภัณฑ์ของคุณ”

สำหรับทีมสนับสนุน การสื่อสารในบริบทหมายถึงการให้ลูกค้าของคุณตอบคำถามได้รวดเร็วขึ้นโดยตรงในผลิตภัณฑ์ แอพ หรือเว็บไซต์ของคุณ ในเวลาที่พวกเขาต้องการมากที่สุด วิธีนี้ช่วยให้คุณแก้ปัญหาตัวบล็อกได้ในขณะนั้น ดังนั้นลูกค้าจึงไม่ต้องรอการแก้ปัญหาและมีอำนาจในการรับมูลค่าเพิ่มจากผลิตภัณฑ์ของคุณ

ทั้งหมดนี้หมายความว่าการสื่อสารในบริบทเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นอย่างมากในการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ ในช่วงเวลาที่แน่นอนจะมีผลกระทบมากที่สุด

ทำไมในบริบทจึงไม่มีการแข่งขัน

การเพิ่มการสนับสนุนในบริบทให้กับกองเทคโนโลยีการสนับสนุนที่มีอยู่ของคุณด้วย Intercom เป็นวิธีที่ง่ายและมีประสิทธิภาพในการเพิ่มข้อเสนอการสนับสนุนของคุณ ช่วยให้คุณเปลี่ยนจากวิธีการสนับสนุนแบบทางเดียวที่ช้า ล้าสมัย ไปเป็นการสนทนาแบบสองทางที่ช่วยให้ทุกการโต้ตอบกับการสนับสนุนสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่มีความหมาย

Intercom Messenger ทำงานควบคู่ไปกับช่องทางการสนับสนุนที่มีอยู่ของคุณ เช่น อีเมลและโทรศัพท์ เพื่อให้การสนับสนุนที่ลูกค้าต้องการ เมื่อพวกเขาต้องการ โดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนคนหรือชั่วโมงที่บันทึกไว้สำหรับทีมสนับสนุนของคุณ

ประหยัดเวลา:
ประหยัดค่าใช้จ่าย:
การปรับปรุงประสิทธิภาพ:

ให้คุณค่ากับความสำเร็จด้วยการดูว่าคุณสามารถประหยัดได้มากแค่ไหน

ยังคงสงสัยว่าคุณจะประหยัดเวลาและเงินได้มากเพียงใดโดยการปรับปรุงประสิทธิภาพของทีมสนับสนุนของคุณ ลองใช้เครื่องคำนวณ ROI ของเราเพื่อดูว่าทีมสนับสนุนของคุณสามารถประหยัดเวลาและเงินได้มากเพียงใด รวมถึงความจุตั๋วเพิ่มเติมที่คุณสามารถปลดล็อกด้วยอินเตอร์คอมได้