Müşteri Başarısı Müşteri Desteğinden Nasıl (ve Neden) Farklıdır?

Beş yıl kadar önceki geçişi hatırlıyor musunuz? Birdenbire müşteri destek ekibiniz artık müşteriniz veya müşteri, başarı ekibiniz olarak adlandırıldığında? Hizmet hesabı yöneticileri ne zaman artık müşteri başarı yöneticileri (CSM) olarak adlandırılıyordu? Pek çok insan, müşteri destek ekiplerini yeniden adlandırmak için çoğunluğa atladı, ancak yapmadıkları şey, her bir müşteriye nasıl bakıldığına ilişkin temelleri değiştirmek oldu - "müşteri başarısının" bir parçası olmanın gerçekten ne anlama geldiğinin özü.

Geçen hafta Act-On'un Orta Pazar Satışları Bölge Direktörü Luke Smith ile görüştüm. Müşteri başarısının gerçekte ne anlama geldiği, bunun satış döngüsünde ve sonrasında nasıl gerçekleştiği ve bir organizasyon içindeki farklı departmanlar için ne anlama geldiği hakkında sohbet ettik. Aşağıda, Luke'un müşteri başarısı oluşturmanın önemli unsurları olduğuna inandığı şeyleri yakalayan önemli çıkarımlarla birlikte, görüşmemizin düzenlenmiş bir versiyonu yer almaktadır.

McKenzie:

Bir satış elemanı olarak “müşteri başarısı” sizin için ne ifade ediyor?

Luke:

Müşteri başarısı gerçekten hepimizin aradığı şeydir. Gelirimiz, kariyer gelişimimiz, günlük tutumumuz, güvenilirliğimiz ve daha fazlası. Olabileceğimizin en iyisi olarak harcadığımız zamanı değerli kılan şey budur. Sonuç olarak, ürünlerimizi satın alan kişilerin olabildiğince başarılı olmalarını sağlıyor, böylece onları bir ömür boyu elimizde tutabiliyor ve o müşterinin toplam yaşam boyu değerini artırabiliyoruz. Yeni bir iş anlaşması sattığımızda, elimizden geldiğince uzun süre, olabildiğince fazla gelir elde ettiğimizden emin olmak istiyoruz.

Hepimizin aklında aynı hedef var: Müşterinin olabildiğince başarılı olmasını sağlamak. Ve bu ortamda, daha fazla şirketin müşterinin başarısına daha fazla odaklanması gerekiyor.

McKenzie:

“Bu ortam” derken neyi kastediyorsunuz?

Luke:

İş dünyasının doğasından bahsediyorum. Her zamankinden daha rekabetçi. Şirketler neden müşterilerinin başarısına aşırı derecede odaklanmıyor? Pek çok kuruluş, yeni işler satmaya ve ürünlerini düzelttiklerinden ve güncellediklerinden emin olmaya aşırı odaklanır - ki bu gerçekten önemlidir. Ancak günün sonunda en önemli olan müşterinin başarısıdır.

Geçenlerde bu konuyla ilgili bir panele katıldım; müşteri hizmetlerine karşı müşteri başarısını tartıştık.

"Müşteri hizmetleri"nin anlamı, bir müşterinin bir sorunu olana kadar bekleyeceğiz ve ardından o müşteriden gelen bir aramayı kabul edeceğiz ve sorunun çözülmesine yardımcı olacağız. Bu iyi, ancak potansiyel olarak müşteriyi kaybetme açısından riskli. Peki ya o müşterinin başarı ölçümü? Başarı, bir sorun olduğu anda müşteriye ne kadar iyi yardım ettiğimizle ölçülmemelidir. Başarı, bir müşterinin şu anda deneyimlediği başarı düzeyine karşı potansiyel başarısına göre ölçülmelidir.

Bu, birçok şirketin düzeltmeye çalıştığı boşluktur - boşluğun farkında olan ve müşteri başarısında uzman olan şirketler öncüler, en iyi performans gösterenler ve düşünce liderleridir. Bu şirketler, reaktif bir "müşteri hizmetleri" modelinden proaktif bir "müşteri başarısı" modeline geçmenin yollarını uyguluyor. İnsanların çözümümüzü kullanılması amaçlanan şekilde, proaktif olarak, henüz nasıl kullanacaklarını bilmedikleri şekillerde kullanmalarını nasıl sağlayabiliriz diye soruyorlar.

:

Müşterilerinizi işe alıştırmak, onları A Noktasından B Noktasına götürmekse, müşteri başarısı ne olurdu?

Luke:

A'dan D'ye başarı yolculuğuna bazı ek katmanlar ekleyelim. A'dan B'ye, müşterilerimizin temel hedeflerini karşıladığımızdan emin olarak ürünün uygulanması ve eğitimidir.

B'den C'ye, tamam, bunu yaptığımıza göre, bu şirket için potansiyel nedir? Proaktif olarak, ürünü nasıl kullanabileceğiniz konusunda gerçekten ilerleme kaydettiğimizden emin olalım.

Sonra son katman olan C'den D'ye soruyoruz, peki ya çözümden etkilenen insanlar? Diğer şirketlerin çözümü nasıl kullandıklarına bağlı olarak onları nasıl eğiteceğiz ve etkinleştireceğiz? Bu, müşterilerimizin artık yaptıkları her şeyde daha iyi hale gelecek şekilde çözümümüzü kullanmalarını sağlamakla ilgilidir.

Aslında insanları çözüm etrafında da daha iyi hale getirmek istiyoruz. Müşteri başarısı bu olmalıdır.

McKenzie:

Tüm bu müşteri başarısı fikri, o zaman da satış yapma şeklinizi değiştiriyor mu? Bu, satış noktasından başlayıp müşteri başarısına kadar devam ediyor mu?

Luke:

Bu iyi bir soru. Ve gerçekten anlamaya çalıştığımız soru bu.

Benim bu konudaki bakış açım, satış elemanlarının işin başından sonuna belli bir dereceye kadar dahil olması gerektiğidir. Satış elemanları, aslında satış yaptığımız kişilerle ilişki ve yakınlık kuran kişilerdir. Belirlenen amaç ve hedefleri anlıyoruz, müşterinin değerini zaman içinde en üst düzeye çıkarmak ve nihayetinde bu müşteriyi elde tutmak için (komisyon yoluyla) kazanılmış bir menfaatimiz var. Bu nedenle, satış ekibinizi yalnızca müşteri kazanmak için değil, aynı zamanda onları başarılı kılmak ve elde tutmak için de ödüllendiren bir ödeme modeli oluşturmayı düşünmeye değer.

Ancak satış elemanının sorumluluğunun nerede bittiğini (ya da olup olmadığını) ve müşteriyi başarıya ulaştıran kişinin nerede başladığını bilmek zordur. Bu anlamda, satış elemanının tüm ilişkiyi ve müşterinin başarısını oyun kurucu yapması önemlidir. Bunun kümülatif bir yaklaşım olduğunu düşünüyorum – satış temsilcisi işin içinde kalır ama siz bir müşteri başarı yöneticisi kazanırsınız.

McKenzie:

Pek çok şirket satış ve müşteri başarısına bu şekilde mi yaklaşıyor?

Luke:

Bazıları, ama olması gerektiği kadar değil. Çok fazla şirket bir yıllık veya çok yıllık bir anlaşma satmakla övünür. Bu şirketler, bu müşterileri yalnızca yenileme döneminde veya bir ek satış yakın olduğunda aramaları gerektiğini düşünüyor. Bu yanlış bir yaklaşım.

Bu müşteriden daha fazlasını elde edebilmek ve müşteriyi elde tutabilmek için, çözümden elde edilen değeri en üst düzeye çıkardıklarından ve çalışanlarının da bu sayede daha iyi hale geldiğinden emin olmamız gerekir . O zaman kısa vadeli bir müşteri yerine ömür boyu sürecek bir müşteri yaratıyorsunuz.

McKenzie:

Bu tür bir müşteri başarısı yaklaşımı benimsemenin faydası nedir? Size ne getiriyor?

Luke:

Oldukça geri getiriyor. Her şirket daha fazla dolar, daha fazla gelir ister. Birçok şirketin büyüme hırsı var. Pek çok şirket, bir müşteriyi yalnızca ilk dönemden sonra ayrılmaları için imzalamak için çok çalışıyor. Bunun anlamı ne? Bu geliri nasıl elde tutabiliriz ve yeni bir müşteriyle sözleşme imzaladığımızda bu geliri uzun vadede koruduğumuzdan nasıl emin olabiliriz? Daha fazla verirsen, daha fazla alırsın. Ben buna kesin olarak inanan biriyim.

marka nasıl oynuyor

Luke:

Markanız bunun başka bir büyük parçası. İnsanlar senin hakkında ne diyor? İnsanlar, evet, üst düzey teknoloji sağladıklarını, ancak yenilememe kadar beni aramadıklarını mı söylüyor? Ya da insanlar, biliyor musunuz, bana başlangıçta iyi olduğunu düşündüğüm ve sorunlarımı çözen birinci sınıf bir teknoloji ürünü sağladılar, ancak sonra proaktif olarak benimle ilgilenmeye başladılar ve bana sahip olmayabileceğim tüm bu şeyleri öğrettiler mi diyorlar? Bilinmiyorsa onu kullanmakta bu kadar başarılı olamazdım. Sadece bu da değil, satış ekibimi de eğittiler. Pazarlama ekibimi eğittiler. Yönetici liderlik ekibimle etkileşimde bulunmak konusunda proaktif davrandılar, böylece şimdi ileriye doğru yaptığım şeyi destekliyorlar.

Bu müşteriler kendi ağlarında sizden bahsettiklerinde markanız artar, ardından müşteri yönlendirmeleri gelmeye başlar. Sonuçta, sistemde müşteri adayları ve fırsatlar elde edebilmek için çok çalışmanız gerekmez çünkü tam anlamıyla bir müşteri tabanınız vardır. senin adına çalışıyor

McKenzie:

Luke, zaman ayırdığın için teşekkürler ve aydınlattığın için teşekkürler.

Luke:

Bu bir zevkti. Fırsat için teşekkürler.

Çözüm

Müşteri başarısı yeni bir tutum ve yaklaşımdır; ana hedefi, aşamalı aşamalarda müşterilerinizin ortaklığınızdan en iyi şekilde yararlanmasına proaktif olarak yardımcı olmaktır.

Ancak müşteri destek ekibinizi henüz çöpe atmayın. Müşteri desteği, müşterilerinizin genel başarısında hala hayati bir bileşendir. Bunun yerine, müşterilerinizin sorunları varsa bir destek ekibine erişimi olduğunda, ancak aynı zamanda proaktif eğitim ve ilerleme için bir müşteri başarı ekibiyle sürekli bağlantı halinde olduklarında katmanlı bir sisteme sahip olmayı düşünün.

Satış, pazarlama ve müşteri başarısının değişen dinamiği hakkında daha fazla bilgi edinmek için e-Kitabımıza göz atın – Beyond Sales & Marketing Alignment: Add Customer Success for a Winning Team Trifecta.