客户成功与客户支持有何不同（以及为何）

你还记得五年前的开关吗？ 突然之间，您的客户支持团队现在被称为您的客户或客户成功团队？ 服务客户经理何时被称为客户成功经理 (CSM)？ 许多人加入了重新命名他们的客户支持团队的潮流，但他们没有做的是改变每个客户如何得到照顾的基本原则——成为“客户成功”的一部分真正意味着什么的核心。

上周我采访了 Act-On 的中端市场销售区域总监 Luke Smith。 我们讨论了客户成功的真正含义，它如何在销售周期及以后实现，以及它对组织内不同部门的意义。 以下是我们谈话的编辑版本，其中包含关键要点，这些要点抓住了 Luke 认为是建立客户成功的关键要素。

麦肯齐：

作为销售人员，“客户成功”对您意味着什么？

卢克：

客户的成功确实是我们都在寻找的。 这是我们的收入、职业发展、日常态度、信誉等等。 这就是让我们花时间——尽我们所能——变得有价值的原因。 最终，它使购买我们产品的人尽可能地成功，这样我们就可以终生保留他们，并增加该客户的总生命周期价值。 当我们出售一项新的业务交易时，我们希望确保我们能够尽可能多地获得尽可能多的收入。

我们心中都有相同的目标：确保客户尽可能成功。 在这种环境下，更多的公司必须更加关注客户的成功。

麦肯齐：

当你说“这个环境”时，你指的是什么？

卢克：

我指的是商业世界的本质。 它比以往任何时候都更具竞争力。 为什么公司不高度关注客户的成功？ 许多组织非常关注销售新业务并确保他们正在修复和更新他们的产品——这非常重要。 但是，归根结底，最重要的是客户的成功。

我最近参加了一个关于这个话题的小组讨论； 我们讨论了客户服务与客户成功。

“客户服务”的意思是，我们将等到客户有问题，然后我们将接听该客户的电话，我们将帮助解决问题。 这很好，但有可能失去客户。 该客户的成功衡量标准如何？ 一旦出现问题，我们不应该以我们对客户的帮助程度来衡量成功与否。 衡量成功的标准应该是客户目前正在经历的成功与潜在成功的对比。

这是很多公司都希望弥补的差距——意识到差距并精通客户成功的公司是领跑者、表现最佳者和思想领袖。 这些公司正在实施从被动的“客户服务”模式转变为主动的“客户成功”模式的方法。 他们在问，我们如何才能让人们以他们还不知道如何使用它的方式主动使用我们的解决方案？

麦肯齐：

如果让客户入职是将他们从 A 点带到 B 点，那么客户成功是什么？

卢克：

让我们为成功之旅添加一些额外的层次，A 到 D。A 到 B 是产品的实施和培训，确保我们满足客户的基本目标。

B to C 说，好吧，既然我们已经做到了，这家公司的潜力是什么？ 让我们积极主动地确保我们真正在您​​如何使用该产品的潜力方面取得进展。

然后是最后一层，C 到 D，我们要问的是，受解决方案影响的人呢？ 我们将如何根据其他公司使用该解决方案的表现来培训他们并为他们提供支持？ 这是为了让我们的客户能够以一种方式利用我们的解决方案，使他们现在无论做什么都能变得更好。

我们实际上也想让人们围绕解决方案变得更好。 这才是客户的成功。

麦肯齐：

客户成功的整个理念是否也改变了您的销售方式？ 这是否从销售点开始，一直到客户成功？

卢克：

这是个好问题。 这就是我们真正想要弄清楚的问题。

我对此的看法是，销售人员需要在一定程度上全程参与。 销售人员最初是与我们的销售对象建立关系和融洽关系的人。 我们理解设定的目标和目标，拥有既得利益（通过佣金）随着时间的推移最大限度地提高该客户的价值，并最终留住该客户。 因此，值得考虑建立一个薪酬模型来奖励您的销售团队的所有这些事情——不仅仅是带来客户，而是让他们成功并留住他们。

但是很难知道销售人员的责任在哪里（或是否）结束，而客户成功人员的责任又从哪里开始。 从这个意义上说，对于销售人员来说，维护整个关系和客户的成功是很重要的。 我觉得这是一种累积的方法——销售代表继续参与，但你获得了客户成功经理。

麦肯齐：

是否有许多公司以这种方式实现销售和客户成功？

卢克：

一些，但没有应有的那么多。 太多的公司吹嘘出售一年或多年的交易。 这些公司觉得他们只需要在续订期间或即将进行追加销售时致电这些客户。 这是错误的做法。

为了从该客户那里获得更多并能够留住该客户，我们需要确保他们从解决方案中获得最大价值，并且他们的员工也因此变得更好。 然后，您正在创建一个终生客户，而不是一个短期客户。

麦肯齐：

采用这种客户成功方法有什么好处？ 它给你带来了什么？

卢克：

它带回了很多。 每个公司都想要更多的钱，更多的收入。 许多公司都有增长的雄心。 许多公司非常努力地工作，以便能够与客户签约，但这些客户在初始任期后就离开了。 那有什么意义呢？ 我们如何才能保留该收入并确保在签下新客户时我们能长期保留该收入？ 你付出的越多，你得到的就越多。 我坚信这一点。

品牌如何发挥

卢克：

您的品牌是其中的另一大块。 人们怎么说你？ 人们是不是说，是的，他们提供了顶级技术，但直到我续约他们才给我打电话？ 或者人们说，你知道吗，他们为我提供了一个我最初认为不错的顶级技术产品，它解决了我的问题，但后来他们开始主动与我接触，并教会了我所有这些我可能没有的东西众所周知，如果没有，我就不会成功地使用它。 不仅如此，他们还培训了我的销售团队。 他们培训了我的营销团队。 他们积极主动地与我的执行领导团队合作，因此现在他们支持我正在做的事情。

当这些客户在他们的网络中谈论您时，您的品牌就会增加，然后客户推荐就会开始进来。最终，您不必努力工作就可以在系统中获得潜在客户和机会，因为您确实拥有自己的客户群代表您工作。

麦肯齐：

卢克，感谢您的宝贵时间，感谢您的启发。

卢克：

很高兴。 谢谢你的机会。

结论

客户的成功是一种新的态度和方法； 它的主要目标是在渐进阶段主动帮助您的客户从您的合作伙伴关系中获得最大收益。

但是暂时不要放弃您的客户支持团队。 客户支持仍然是客户全面成功的重要因素。 相反，当您的客户在遇到问题时可以访问支持团队时，请考虑采用分层系统，但他们也会持续与客户成功团队联系以进行主动培训和进步。

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