カスタマー サクセスとカスタマー サポートの違い (およびその理由)

5年ほど前の切り替えを覚えていますか？ 突然、カスタマー サポート チームがカスタマー、またはクライアント、サクセス チームと呼ばれるようになったのはいつですか? サービス アカウント マネージャーがクライアント サクセス マネージャー (CSM) と呼ばれるようになったのはいつですか? 多くの人がこの時流に乗ってカスタマー サポート チームの名前を変更しましたが、彼らがしなかったことは、各顧客のケア方法の基本を変えることではありませんでした。これは、「カスタマー サクセス」の一部であることの真の意味の核心です。

先週、Act-On のミッド マーケット セールス担当リージョナル ディレクターである Luke Smith と話をしました。 クライアントの成功が真に意味するもの、それがセールス サイクルやそれ以降でどのように実現されるのか、組織内のさまざまな部門にとってそれが何を意味するのかについて話し合いました。 以下は、Luke が顧客の成功を構築するための重要な要素であると信じていることを捉えた重要なポイントを含む、私たちの会話の編集版です。

マッケンジー:

営業担当者としての「カスタマー サクセス」とは何を意味しますか?

ルーク:

お客様の成功は、私たちが本当に求めているものです。 それは私たちの収入、キャリアアップ、日々の態度、信頼性などです。 それが私たちが費やす時間を価値あるものにしています。 最終的には、製品を購入する人々が可能な限り成功できるようにすることで、製品を生涯保持し、その顧客の生涯価値を高めることができます. 新しいビジネス取引を販売するときは、できる限り多くの収益を獲得できるようにしたいと考えています。

私たちは皆、同じ目標を念頭に置いています。それは、お客様が可能な限り成功するようにすることです。 そして、この環境では、より多くの企業が顧客の成功にさらに注力する必要があります。

マッケンジー:

「この環境」とはどういう意味ですか?

ルーク:

ビジネスの世界の性質を意味します。 これまで以上に競争力があります。 なぜ企業は顧客の成功に重点を置いていないのでしょうか? 多くの組織は、新しいビジネスを販売し、製品を修正および更新していることを確認することに非常に重点を置いています。これは非常に重要です。 しかし、結局のところ、最も重要なのは顧客の成功です。

私は最近、このトピックに関するパネルに参加しました。 カスタマー サービスとカスタマー サクセスについて説明しました。

「カスタマー サービス」とは、顧客に問題が発生するまで待機し、その顧客からの電話を受けて、問題の解決を支援することを意味します。 それは問題ありませんが、顧客を失う可能性があるという点では危険です。 その顧客の成功の測定はどうですか? 成功は、問題が発生したときにすぐに顧客をどれだけ支援できるかで測定されるべきではありません。 成功は、顧客が現在経験している成功のレベルと潜在的な成功のレベルに基づいて測定する必要があります。

これは、多くの企業が修正しようとしているギャップです。ギャップを認識し、顧客の成功に熟達している企業は、フロントランナー、トップ パフォーマー、ソート リーダーです。 これらの企業は、事後対応型の「カスタマー サービス」モデルから積極的な「カスタマー サクセス」モデルに移行する方法を実装しています。 彼らは、私たちのソリューションを意図したとおりに積極的に利用してもらうにはどうすればよいのか、まだ使い方がわからないという質問をしています。

マッケンジー：

オンボーディングが顧客をポイント A からポイント B に移動させることである場合、カスタマー サクセスとはどのようなものでしょうか?

ルーク:

サクセス ジャーニー (A から D) にいくつかのレイヤーを追加しましょう。A から B は製品の実装とトレーニングであり、お客様の基本的な目的を確実に満たすようにします。

B to C はこう言っています。 積極的に、製品をどのように使用できるかという可能性を本当に前進させていることを確認しましょう.

それから最終層の C から D で、解決策の影響を受ける人々について尋ねています。 他の企業がソリューションをどのように利用しているかに基づいて、どのようにトレーニングを行い、それらを有効にしますか? これは、お客様が何をするにしてもより良くなる方法で当社のソリューションを利用できるようにすることです。

私たちは実際に、ソリューションに関して人々をより良くしたいと考えています。 それこそが、カスタマーサクセスのあるべき姿です。

マッケンジー:

この顧客の成功の全体的な考え方は、販売方法も変えているのでしょうか? それはセールスポイントから始まり、顧客の成功に至るまで一貫していますか?

ルーク:

それは良い質問です。 そして、それこそが私たちが本当に理解しようとしている問題です。

それについての私の見解は、営業担当者はある程度までずっと関与する必要があるということです。 営業担当者は、本来、私たちが販売している個人と関係を築き、信頼関係を築いている人です。 私たちは、定められた目標と目的を理解し、その顧客の価値を長期にわたって最大化し、最終的にその顧客を維持するために（コミッションを通じて）既得権を持っています。 したがって、顧客を獲得するだけでなく、顧客を成功させ、顧客を維持するという、これらすべてのことに対して営業チームに報いる報酬モデルを設定することを検討する価値があります。

しかし、営業担当者の責任がどこで終わり、カスタマー サクセス担当者の責任がどこから始まるのかを知るのは困難です。 その意味で、営業担当者が関係全体と顧客の成功を後押しすることが重要です。 これは累積的なアプローチだと思います。営業担当者は関与し続けますが、カスタマー サクセス マネージャーを獲得できます。

マッケンジー:

多くの企業がこのような方法で販売や顧客の成功に取り組んでいますか?

ルーク:

一部ですが、必要な数ではありません。 あまりにも多くの企業が、1 年または複数年の契約の販売を自慢しています。 これらの企業は、更新期間中またはアップセルが差し迫っている場合にのみ、これらのクライアントに電話する必要があると感じています. それは間違ったアプローチです。

その顧客からより多くを獲得し、その顧客を維持できるようにするためには、ソリューションからの価値を最大化していることを確認する必要があり、そのために従業員も改善されています。 そうすれば、短期的なクライアントではなく、生涯にわたるクライアントを作成できます。

マッケンジー:

この種のカスタマー サクセス アプローチを採用する利点は何ですか? それはあなたに何をもたらしますか？

ルーク:

それはかなり多くをもたらします。 どの企業も、より多くのドル、より多くの収益を望んでいます。 多くの企業が成長の野心を持っています。 多くの企業は、最初の期間の後に顧客を離れさせるためだけに顧客と契約できるようにするために非常に懸命に働いています. そのポイントは何ですか？ どのようにしてその収益を維持し、新しい顧客と契約したときにその収益を長期的に維持できるようにすることができるでしょうか? 与えれば与えるほど、得られるものは多くなります。 私はそれを固く信じています。

ブランドの役割

ルーク:

あなたのブランドは、これのもう 1 つの大きな部分です。 人々はあなたについて何と言っていますか? 一流のテクノロジーを提供しているのに、更新するまで電話をくれなかったと人々は言っていますか? それとも、最初は良いと思っていた最高級のテクノロジー製品を提供してくれ、それで問題が解決したが、その後積極的に関与し始め、私が知らなかったかもしれないこれらすべてのことを教えてくれた、と人々は言っていますか?そうでなければ、私はそれを使って成功しなかったでしょう. それだけでなく、彼らは私の営業チームを訓練しました。 彼らは私のマーケティングチームを訓練しました。 彼らは私のエグゼクティブ リーダーシップ チームと積極的に関わり、私が前進するために行っていることをサポートしてくれました。

これらの顧客がネットワークであなたのことを話すと、あなたのブランドが向上し、顧客の紹介が入り始めます.あなたに代わって働いています。

マッケンジー:

ルーク、あなたの時間をありがとう、そして悟りをありがとう.

ルーク:

それは喜びだった。 機会をありがとう。

結論

カスタマー サクセスは、新しい姿勢とアプローチです。 その主な目標は、顧客が段階的にパートナーシップを最大限に活用できるよう積極的に支援することです。

ただし、まだカスタマー サポート チームを廃棄しないでください。 カスタマー サポートは、依然として顧客の全体的な成功に不可欠な要素です。 代わりに、問題が発生した場合に顧客がサポート チームにアクセスできるようにする一方で、積極的なトレーニングと進歩のためにカスタマー サクセス チームと継続的に接続できる場合は、階層化されたシステムを使用することを検討してください。

セールス、マーケティング、カスタマー サクセスのダイナミックな変化の詳細については、eBook をご覧ください。