고객 성공이 고객 지원과 어떻게(그리고 왜) 다른가

약 5년 전의 스위치를 기억하십니까? 갑자기 고객 지원 팀이 고객 또는 고객 성공 팀으로 불렸을 때? 서비스 계정 관리자가 이제 CSM(클라이언트 성공 관리자)이라고 불렸던 때는 언제였습니까? 많은 사람들이 시류에 편승하여 고객 지원 팀의 이름을 바꾸었지만, 그들이 하지 않은 것은 각 고객을 돌보는 방식의 기본, 즉 "고객 성공"의 일부가 된다는 것이 진정으로 의미하는 핵심을 바꾸는 것이었습니다.

지난 주에 저는 Act-On의 Mid Market Sales 지역 이사인 Luke Smith와 함께 자리를 잡았습니다. 우리는 고객의 성공이 진정으로 무엇을 의미하는지, 그것이 판매 주기와 그 ​​이후에 어떻게 구체화되는지, 조직 내 여러 부서에 어떤 의미가 있는지에 대해 대화를 나눴습니다. 다음은 Luke가 고객 성공을 구축하는 데 중요한 요소라고 생각하는 내용을 포착한 주요 시사점과 함께 편집된 버전의 대화입니다.

맥켄지:

영업 사원에게 "고객 성공"이란 무엇을 의미합니까?

루크:

고객 성공은 우리 모두가 찾고 있는 것입니다. 우리의 소득, 경력 발전, 일상적인 태도, 신용 등입니다. 그것이 우리가 할 수 있는 최선을 다해 보내는 시간을 가치 있게 만드는 것입니다. 궁극적으로 우리 제품을 구매하는 사람들이 가능한 한 성공할 수 있도록 하여 평생 제품을 유지하고 해당 고객의 총 평생 가치를 높일 수 있습니다. 새로운 비즈니스 거래를 판매할 때 가능한 한 오랫동안 최대한 많은 수익을 거두고 있는지 확인하고 싶습니다.

우리 모두는 동일한 목표를 염두에 두고 있습니다. 즉, 고객이 가능한 한 성공하도록 하는 것입니다. 그리고 이러한 환경에서 더 많은 회사가 고객의 성공에 추가적인 초점을 제공해야 합니다.

맥켄지:

"이 환경"이란 무엇을 의미합니까?

루크:

비즈니스 세계의 본질을 의미합니다. 그 어느 때보다 경쟁이 치열합니다. 기업이 고객의 성공에 지나치게 집중하지 않는 이유는 무엇입니까? 많은 조직이 새로운 비즈니스를 판매하고 제품을 수정 및 업데이트하고 있는지 확인하는 데 매우 집중하고 있습니다. 이는 정말 중요합니다. 하지만 결국 가장 중요한 것은 고객의 성공입니다.

저는 최근에 이 주제에 관한 패널에 참여했습니다. 우리는 고객 서비스 대 고객 성공에 대해 논의했습니다.

"고객 서비스"의 의미는 고객에게 문제가 있을 때까지 기다린 다음 해당 고객의 전화를 수락하고 문제를 해결하는 데 도움을 주는 것입니다. 괜찮지만 잠재적으로 고객을 잃을 수 있다는 점에서 위험합니다. 해당 고객의 성공 측정은 어떻습니까? 문제가 발생하자마자 고객을 얼마나 잘 돕는가로 성공을 측정해서는 안 됩니다. 성공은 고객이 현재 경험하고 있는 성공 수준과 잠재적인 성공 수준을 기준으로 측정해야 합니다.

이것이 바로 많은 기업이 해결하고자 하는 격차입니다. 격차를 인식하고 고객 성공에 능숙한 기업은 선두주자, 최고의 성과를 내는 기업, 사고의 리더입니다. 이러한 회사는 반응적인 "고객 서비스" 모델에서 능동적인 "고객 성공" 모델로 전환하는 방법을 구현하고 있습니다. 그들은 사람들이 아직 사용 방법을 모르는 방식으로 사전에 사용하도록 의도된 방식으로 우리 솔루션을 사용하게 할 수 있는 방법을 묻고 있습니다.

맥켄지 :

고객 온보딩이 고객을 A 지점에서 B 지점으로 이동시키는 것이라면 고객 성공은 무엇일까요?

루크:

A에서 D로의 성공 여정에 몇 가지 추가 계층을 추가해 보겠습니다. A에서 B는 제품의 구현 및 교육으로 고객의 기본 목표를 충족하는지 확인합니다.

B to C는 이제 우리가 그렇게 했으므로 이 회사의 잠재력은 무엇입니까? 제품을 어떻게 사용할 수 있는지에 대한 잠재력을 실제로 발전시키고 있는지 사전에 확인합시다.

그런 다음 마지막 계층인 C에서 D까지 솔루션의 영향을 받는 사람들은 어떻습니까? 다른 회사가 솔루션을 어떻게 활용하고 있는지에 따라 어떻게 그들을 교육하고 활성화할 것입니까? 이는 고객이 현재 무엇을 하든 더 나은 방식으로 솔루션을 활용할 수 있도록 하는 것입니다.

우리는 실제로 사람들이 솔루션 주변에서 더 나은 사람이 되도록 만들고 싶습니다. 그것이 바로 고객 성공이 되어야 하는 이유입니다.

맥켄지:

고객 성공에 대한 이 모든 생각이 당시 판매 방식을 바꾸고 있습니까? 판매 지점에서 시작하여 고객 성공에 이르기까지 계속됩니까?

루크:

그건 좋은 질문이야. 이것이 우리가 정말로 알아내려고 하는 질문입니다.

이에 대한 제 관점은 영업 사원이 어느 정도 끝까지 참여해야 한다는 것입니다. 영업 사원은 원래 우리가 판매하는 개인과 관계 및 교감을 형성하는 사람입니다. 우리는 설정된 목표와 목표를 이해하고 시간이 지남에 따라 해당 고객의 가치를 극대화하고 궁극적으로 해당 고객을 유지하기 위해 커미션을 통해 기득권을 가지고 있습니다. 따라서 단순히 고객을 유치하는 것뿐만 아니라 고객을 성공시키고 유지시키는 모든 일에 대해 영업 팀에 보상하는 보상 모델을 설정하는 것을 고려해 볼 가치가 있습니다.

그러나 영업 사원의 책임이 어디에서 끝나고 고객 성공 담당자가 시작되는지 알기는 어렵습니다. 그런 의미에서 영업 사원이 전체 관계와 고객의 성공을 쿼터백하는 것이 중요합니다. 누적 접근 방식이라고 생각합니다. 영업 담당자는 계속 참여하지만 고객 성공 관리자를 얻게 됩니다.

맥켄지:

많은 기업들이 이러한 방식으로 영업 및 고객 성공에 접근하고 있습니까?

루크:

일부지만 있어야 할 만큼 많지는 않습니다. 너무 많은 회사들이 1년 또는 다년 계약을 판매한다고 자랑합니다. 이러한 회사는 갱신 기간 동안이나 상향 판매가 임박한 경우에만 이러한 고객에게 전화해야 한다고 생각합니다. 그것은 잘못된 접근법입니다.

해당 고객으로부터 더 많은 것을 얻고 고객을 유지할 수 있으려면 고객이 솔루션의 가치를 극대화하고 직원도 그로 인해 더 나아지고 있는지 확인해야 합니다 . 그러면 단기 클라이언트가 아닌 평생 클라이언트를 생성하게 됩니다.

맥켄지:

이러한 종류의 고객 성공 접근 방식을 취하면 어떤 이점이 있습니까? 그것은 당신에게 무엇을 가져다 줍니까?

루크:

꽤 많이 돌아옵니다. 모든 회사는 더 많은 달러, 더 많은 수익을 원합니다. 많은 회사들이 성장 야망을 가지고 있습니다. 많은 회사가 고객과 계약을 맺을 수 있도록 매우 열심히 노력하여 고객이 초기 기간 후에 떠나도록 합니다. 그게 무슨 소용이야? 어떻게 하면 그 수익을 유지하고 신규 고객과 계약할 때 그 수익을 장기적으로 유지할 수 있습니까? 더 많이 줄수록 더 많이 얻습니다. 나는 그것을 굳게 믿습니다.

브랜드의 역할

루크:

귀하의 브랜드는 이것의 또 다른 큰 부분입니다. 사람들이 당신에 대해 뭐라고 말합니까? 예, 최고 수준의 기술을 제공했지만 갱신할 때까지 전화를 하지 않았다고 말하는 건가요? 아니면 사람들이 내가 처음에 좋다고 생각했던 최고의 기술 제품을 제공했고 내 문제를 해결했지만, 그 후 적극적으로 나와 소통하기 시작했고 내가 몰랐을 수도 있는 모든 것을 가르쳐 주었다고 말하는 건가요? 그렇지 않았다면 성공적으로 사용하지 못했을 것입니다. 뿐만 아니라 그들은 제 영업팀을 교육했습니다. 그들은 내 마케팅 팀을 훈련시켰습니다. 그들은 제가 앞으로 나아가고 있는 일을 지원하기 위해 경영진과 적극적으로 소통했습니다.

이러한 고객이 네트워크에서 귀하에 대해 이야기하면 귀하의 브랜드가 증가하고 고객 추천이 들어오기 시작합니다. 궁극적으로 귀하는 말 그대로 고객 기반을 가지고 있기 때문에 시스템에서 리드와 기회를 얻기 위해 열심히 일할 필요가 없습니다. 귀하를 대신하여 일하고 있습니다.

맥켄지:

루크, 시간 내주셔서 감사합니다. 깨우쳐 주셔서 감사합니다.

루크:

그것은 기쁨이었다. 기회를 주셔서 감사합니다.

결론

고객 성공은 새로운 태도와 접근 방식입니다. 핵심 목표는 점진적인 단계에서 고객이 파트너십을 최대한 활용할 수 있도록 적극적으로 돕는 것입니다.

그러나 아직 고객 지원 팀을 폐기하지 마십시오. 고객 지원은 여전히 ​​고객의 전반적인 성공에 중요한 요소입니다. 대신 고객이 문제가 있는 경우 지원 팀에 액세스할 수 있지만 사전 교육 및 진행을 위해 고객 성공 팀과 지속적으로 연결되는 계층형 시스템을 고려하십시오.

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