客戶成功與客戶支持有何不同（以及為何）

你還記得五年前的開關嗎？ 突然之間，您的客戶支持團隊現在被稱為您的客戶或客戶成功團隊？ 服務客戶經理何時被稱為客戶成功經理 (CSM)？ 許多人加入了重新命名他們的客戶支持團隊的潮流，但他們沒有做的是改變每個客戶如何得到照顧的基本原則——成為“客戶成功”的一部分真正意味著什麼的核心。

上週我採訪了 Act-On 的中端市場銷售區域總監 Luke Smith。 我們討論了客戶成功的真正含義，它如何在銷售週期及以後實現，以及它對組織內不同部門的意義。 以下是我們談話的編輯版本，其中包含關鍵要點，這些要點抓住了 Luke 認為是建立客戶成功的關鍵要素。

麥肯齊：

作為銷售人員，“客戶成功”對您意味著什麼？

盧克：

客戶的成功確實是我們都在尋找的。 這是我們的收入、職業發展、日常態度、信譽等等。 這就是讓我們花時間——盡我們所能——變得有價值的原因。 最終，它使購買我們產品的人盡可能地成功，這樣我們就可以終生保留他們，並增加該客戶的總生命週期價值。 當我們出售一項新的業務交易時，我們希望確保我們能夠盡可能多地獲得盡可能多的收入。

我們心中都有相同的目標：確保客戶盡可能成功。 在這種環境下，更多的公司必須更加關注客戶的成功。

麥肯齊：

當你說“這個環境”時，你指的是什麼？

盧克：

我指的是商業世界的本質。 它比以往任何時候都更具競爭力。 為什麼公司不高度關注客戶的成功？ 許多組織非常關註銷售新業務並確保他們正在修復和更新他們的產品——這非常重要。 但是，歸根結底，最重要的是客戶的成功。

我最近參加了一個關於這個話題的小組討論； 我們討論了客戶服務與客戶成功。

“客戶服務”的意思是，我們將等到客戶有問題，然後我們將接聽該客戶的電話，我們將幫助解決問題。 這很好，但有可能失去客戶。 該客戶的成功衡量標準如何？ 一旦出現問題，我們不應該以我們對客戶的幫助程度來衡量成功與否。 衡量成功的標準應該是客戶目前正在經歷的成功與潛在成功的對比。

這是很多公司都希望彌補的差距——意識到差距並精通客戶成功的公司是領跑者、表現最佳者和思想領袖。 這些公司正在實施從被動的“客戶服務”模式轉變為主動的“客戶成功”模式的方法。 他們在問，我們如何才能讓人們以他們還不知道如何使用它的方式主動使用我們的解決方案？

麥肯齊：

如果讓客戶入職是將他們從 A 點帶到 B 點，那麼客戶成功是什麼？

盧克：

讓我們為成功之旅添加一些額外的層次，A 到 D。A 到 B 是產品的實施和培訓，確保我們滿足客戶的基本目標。

B to C 說，好吧，既然我們已經做到了，這家公司的潛力是什麼？ 讓我們積極主動地確保我們真正在您如何使用該產品的潛力方面取得進展。

然後是最後一層，C 到 D，我們要問的是，受解決方案影響的人呢？ 我們將如何根據其他公司使用該解決方案的表現來培訓他們並為他們提供支持？ 這是為了讓我們的客戶能夠以一種方式利用我們的解決方案，使他們現在無論做什麼都能變得更好。

我們實際上也想讓人們圍繞解決方案變得更好。 這才是客戶的成功。

麥肯齊：

客戶成功的整個理念是否也改變了您的銷售方式？ 這是否從銷售點開始，一直到客戶成功？

盧克：

這是個好問題。 這就是我們真正想要弄清楚的問題。

我對此的看法是，銷售人員需要在一定程度上全程參與。 銷售人員最初是與我們的銷售對象建立關係和融洽關係的人。 我們理解設定的目標和目標，擁有既得利益（通過佣金）隨著時間的推移最大限度地提高該客戶的價值，並最終留住該客戶。 因此，值得考慮建立一個薪酬模型來獎勵您的銷售團隊的所有這些事情——不僅僅是帶來客戶，而是讓他們成功並留住他們。

但是很難知道銷售人員的責任在哪裡（或是否）結束，而客戶成功人員的責任又從哪裡開始。 從這個意義上說，對於銷售人員來說，維護整個關係和客戶的成功是很重要的。 我覺得這是一種累積的方法——銷售代表繼續參與，但你獲得了客戶成功經理。

麥肯齊：

是否有許多公司以這種方式實現銷售和客戶成功？

盧克：

一些，但沒有應有的那麼多。 太多的公司吹噓出售一年或多年的交易。 這些公司覺得他們只需要在續訂期間或即將進行追加銷售時致電這些客戶。 這是錯誤的做法。

為了從該客戶那裡獲得更多並能夠留住該客戶，我們需要確保他們從解決方案中獲得最大價值，並且他們的員工也因此變得更好。 然後，您正在創建一個終生客戶，而不是一個短期客戶。

麥肯齊：

採用這種客戶成功方法有什麼好處？ 它給你帶來了什麼？

盧克：

它帶回了很多。 每個公司都想要更多的錢，更多的收入。 許多公司都有增長的雄心。 許多公司非常努力地工作，以便能夠與客戶簽約，但這些客戶在初始任期後就離開了。 那有什麼意義呢？ 我們如何才能保留該收入並確保在簽下新客戶時我們能長期保留該收入？ 你付出的越多，你得到的就越多。 我堅信這一點。

品牌如何發揮

盧克：

您的品牌是其中的另一大塊。 人們怎麼說你？ 人們是不是說，是的，他們提供了頂級技術，但直到我續約他們才給我打電話？ 或者人們說，你知道嗎，他們為我提供了一個我最初認為不錯的頂級技術產品，它解決了我的問題，但後來他們開始主動與我接觸，並教會了我所有這些我可能沒有的東西眾所周知，如果沒有，我就不會成功地使用它。 不僅如此，他們還培訓了我的銷售團隊。 他們培訓了我的營銷團隊。 他們積極主動地與我的執行領導團隊合作，因此現在他們支持我正在做的事情。

當這些客戶在他們的網絡中談論您時，您的品牌就會增加，然後客戶推薦就會開始進來。最終，您不必努力工作就可以在系統中獲得潛在客戶和機會，因為您確實擁有自己的客戶群代表您工作。

麥肯齊：

盧克，感謝您的寶貴時間，感謝您的啟發。

盧克：

很高興。 謝謝你的機會。

結論

客戶的成功是一種新的態度和方法； 它的主要目標是在漸進階段主動幫助您的客戶從您的合作夥伴關係中獲得最大收益。

但是暫時不要放棄您的客戶支持團隊。 客戶支持仍然是客戶全面成功的重要因素。 相反，當您的客戶在遇到問題時可以訪問支持團隊時，請考慮採用分層系統，但他們也會持續與客戶成功團隊聯繫以進行主動培訓和進步。

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