Jak (i ​​dlaczego) sukces klienta różni się od obsługi klienta

Czy pamiętasz zmianę pięć lub więcej lat temu? Kiedy nagle Twój zespół obsługi klienta został nazwany Twoim klientem lub klientem, zespołem sukcesu? Kiedy menedżerów kont usług nazywano teraz menedżerami sukcesu klienta (CSM)? Wiele osób podążyło za modą, aby zmienić nazwy swoich zespołów obsługi klienta, ale to, czego nie zrobili, to zmiana podstaw obsługi każdego klienta – sedna tego, co naprawdę oznacza bycie częścią „sukcesu klienta”.

W zeszłym tygodniu spotkałem się z Lukiem Smithem, dyrektorem regionalnym ds. sprzedaży na średnim rynku firmy Act-On. Rozmawialiśmy o tym, co naprawdę oznacza sukces klienta, w jaki sposób materializuje się on w cyklu sprzedaży i poza nim oraz co to oznacza dla różnych działów w organizacji. Poniżej znajduje się zredagowana wersja naszej rozmowy, zawierająca kluczowe wnioski, które przedstawiają to, co według Luke'a jest kluczowym elementem budowania sukcesu klienta.

McKenzie:

Co dla Ciebie jako sprzedawcy oznacza „sukces klienta”?

Łukasz:

Sukces klienta jest tym, czego wszyscy szukamy . To nasze dochody, rozwój kariery, codzienne nastawienie, wiarygodność i wiele więcej. To właśnie sprawia, że ​​czas, który spędzamy – będąc najlepszymi, na jakich nas stać – ma sens. Ostatecznie umożliwia to ludziom, którzy kupują nasze produkty, odniesienie jak największego sukcesu, abyśmy mogli zatrzymać je na całe życie i zwiększyć całkowitą wartość tego klienta w ciągu całego życia. Kiedy sprzedajemy nową umowę biznesową, chcemy mieć pewność, że uzyskujemy jak największe przychody tak długo, jak to możliwe.

Wszyscy mamy ten sam cel: zapewnić klientowi jak największy sukces. W tym środowisku coraz więcej firm musi dodatkowo koncentrować się na sukcesie klienta.

McKenzie:

Kiedy mówisz „to środowisko”, co masz na myśli?

Łukasz:

Mam na myśli naturę świata biznesu. Jest bardziej konkurencyjny niż kiedykolwiek. Dlaczego firmy nie skupiają się zbytnio na sukcesie swoich klientów? Wiele organizacji bardzo koncentruje się na sprzedaży nowego biznesu i upewnieniu się, że naprawiają i aktualizują swój produkt – co jest naprawdę ważne. Ale na koniec dnia najważniejszy jest sukces klienta.

Niedawno brałem udział w panelu na ten temat; rozmawialiśmy o obsłudze klienta a sukcesie klienta.

„Obsługa klienta” oznacza, że ​​będziemy czekać, aż klient będzie miał problem, a następnie przyjmiemy telefon od tego klienta i pomożemy rozwiązać problem. To dobrze, ale ryzykowne pod względem potencjalnej utraty klienta. A co z pomiarem sukcesu tego klienta? Sukcesu nie należy mierzyć tym, jak dobrze pomagamy klientowi, gdy tylko pojawi się problem. Sukces powinien być mierzony na podstawie poziomu sukcesu, którego doświadcza klient w tej chwili, w porównaniu z jego potencjalnym sukcesem.

Jest to luka, którą wiele firm stara się naprawić – firmy, które są świadome tej luki i są biegłe w osiąganiu sukcesów klientów, są liderami, osiągają najlepsze wyniki, są liderami myśli. Firmy te wdrażają sposoby przejścia od reaktywnego modelu „obsługi klienta” do proaktywnego modelu „sukcesu klienta”. Pytają, w jaki sposób możemy skłonić ludzi do korzystania z naszego rozwiązania zgodnie z jego przeznaczeniem, proaktywnie, w sposób, w jaki jeszcze nie wiedzą, jak go używać?

McKenzie :

Jeśli wprowadzanie klientów polega na przemieszczaniu ich z punktu A do punktu B, jaki byłby sukces klienta?

Łukasz:

Dodajmy kilka dodatkowych warstw do sukcesu, A do D. A do B to wdrożenie i szkolenie produktu, upewniając się, że spełniamy podstawowe cele naszych klientów.

B do C mówi, dobrze, skoro już to zrobiliśmy, jaki jest potencjał tej firmy? Upewnijmy się, że proaktywnie naprawdę robimy postępy w zakresie możliwości wykorzystania produktu.

Następnie ostatnia warstwa, od C do D, pytamy, co z ludźmi, których dotyczy rozwiązanie? W jaki sposób zamierzamy ich przeszkolić i umożliwić, bazując na tym, jak inne firmy radzą sobie z wykorzystaniem tego rozwiązania? Chodzi o umożliwienie naszym klientom korzystania z naszego rozwiązania w taki sposób, aby stali się lepsi we wszystkim, co robią.

W rzeczywistości chcemy również, aby ludzie byli lepsi wokół tego rozwiązania. Taki powinien być sukces klienta.

McKenzie:

Czy cała ta idea sukcesu klienta zmienia również sposób, w jaki sprzedajesz? Czy zaczyna się od punktu sprzedaży i prowadzi aż do sukcesu klienta?

Łukasz:

To dobre pytanie. I to jest pytanie, na które tak naprawdę próbujemy odpowiedzieć.

Mój punkt widzenia jest taki, że sprzedawcy muszą być zaangażowani przez cały czas, do pewnego stopnia. Sprzedawcy pierwotnie to ci, którzy ustanawiają relacje i relacje z osobami, którym sprzedajemy. Rozumiemy określone cele i zadania, mamy żywotny interes (poprzez prowizję), aby zmaksymalizować wartość tego klienta w czasie, a ostatecznie zatrzymać go. Warto więc rozważyć ustanowienie modelu wynagrodzeń, który wynagradza Twój zespół sprzedaży za wszystkie te rzeczy – nie tylko pozyskiwanie klientów, ale także zapewnianie im sukcesu i zatrzymywanie ich.

Trudno jednak stwierdzić, gdzie (lub czy) kończy się odpowiedzialność sprzedawcy, a zaczyna się osoba sukcesu klienta. W tym sensie ważne jest, aby sprzedawca kontrolował całą relację i sukces klienta. Mam wrażenie, że jest to podejście kumulatywne – przedstawiciel handlowy pozostaje zaangażowany, ale zyskujesz menedżera sukcesu klienta.

McKenzie:

Czy wiele firm podchodzi w ten sposób do sprzedaży i sukcesu klienta?

Łukasz:

Trochę, ale nie tak dużo, jak powinno być. Zbyt wiele firm chwali się sprzedażą rocznego lub wieloletniego kontraktu. Firmy te uważają, że muszą dzwonić do tych klientów tylko w okresie odnowienia lub gdy zbliża się sprzedaż dodatkowa. To błędne podejście.

Aby uzyskać więcej od tego klienta i móc go zatrzymać, musimy mieć pewność, że maksymalizują wartość z rozwiązania, a ich ludzie również dzięki temu stają się lepsi . Tworzysz wtedy klienta na całe życie, a nie klienta krótkoterminowego.

McKenzie:

Jaka jest korzyść z takiego podejścia do sukcesu klienta? Co to do ciebie wraca?

Łukasz:

Bardzo dużo zwraca. Każda firma chce więcej dolarów, więcej przychodów. Wiele firm ma ambicje wzrostu. Wiele firm bardzo ciężko pracuje, aby móc podpisać kontrakt z klientem tylko po to, by klienci odeszli po początkowym okresie. Jaki to ma sens? W jaki sposób możemy zatrzymać te przychody i upewnić się, że pozyskując nowego klienta, utrzymamy te przychody w dłuższej perspektywie? Im więcej dajesz, tym więcej otrzymujesz. Jestem w to głęboko przekonany.

Jak gra marka

Łukasz:

Twoja marka to kolejna wielka część tego. Co mówią o tobie ludzie? Czy ludzie mówią, że tak, dostarczyli technologię najwyższej klasy, ale nie zadzwonili do mnie przed odnowieniem? A może ludzie mówią, wiesz co, dostarczyli mi produkt technologiczny najwyższej klasy, który początkowo uważałem za dobry i który rozwiązał moje problemy, ale potem zaczęli aktywnie ze mną współpracować i nauczyli mnie wszystkich tych rzeczy, których być może nie miałem znane i nie odniosłbym takiego sukcesu w używaniu go, gdyby nie. I nie tylko to, ale przeszkolili mój zespół sprzedaży. Szkolili mój zespół marketingowy. Byli proaktywni we współpracy z moim kierownictwem wykonawczym, dzięki czemu teraz wspierają to, co robię, idę naprzód.

Kiedy ci klienci mówią o Tobie w swoich sieciach, Twoja marka rośnie, a następnie zaczynają napływać rekomendacje klientów. Ostatecznie nie musisz tak ciężko pracować, aby móc uzyskiwać potencjalnych klientów i możliwości w systemie, ponieważ dosłownie masz swoją bazę klientów pracując w Twoim imieniu.

McKenzie:

Luke, dzięki za poświęcony czas i dzięki za oświecenie.

Łukasz:

To była przyjemność. Dziękujemy za możliwość.

Wniosek

Sukces klienta to nowa postawa i podejście; jego głównym celem jest proaktywna pomoc klientom w maksymalnym wykorzystaniu partnerstwa na kolejnych etapach.

Ale nie likwiduj jeszcze swojego zespołu obsługi klienta. Obsługa klienta jest nadal istotnym składnikiem ogólnego sukcesu Twoich klientów. Zamiast tego rozważ posiadanie systemu warstwowego, w którym Twoi klienci mają dostęp do zespołu wsparcia w przypadku problemów, ale są również stale połączeni z zespołem sukcesu klienta w celu proaktywnego szkolenia i postępów.

Aby dowiedzieć się więcej o zmieniającej się dynamice sprzedaży, marketingu i sukcesach klientów, zapoznaj się z naszym e-bookiem – Beyond Sales & Marketing Alignment: Add Customer Success for a Winning Team Trifecta.