Bagaimana (dan Mengapa) Kesuksesan Pelanggan Berbeda dengan Dukungan Pelanggan

Apakah Anda ingat saklar lima atau lebih tahun yang lalu? Ketika tiba-tiba tim dukungan pelanggan Anda sekarang dipanggil pelanggan, atau klien, tim sukses Anda? Kapan manajer akun layanan sekarang disebut manajer keberhasilan klien (CSM)? Banyak orang ikut-ikutan untuk mengganti nama tim dukungan pelanggan mereka, tetapi apa yang tidak mereka lakukan adalah mengubah dasar-dasar tentang bagaimana setiap pelanggan diperhatikan – inti dari apa artinya menjadi bagian dari "kesuksesan pelanggan".

Minggu lalu saya duduk bersama Luke Smith, Direktur Regional Penjualan Pasar Menengah Act-On. Kami mengobrol tentang apa arti sebenarnya dari kesuksesan klien, bagaimana hal itu terwujud dalam siklus penjualan dan seterusnya, dan apa artinya bagi berbagai departemen dalam suatu organisasi. Berikut ini adalah versi percakapan kami yang telah diedit, dengan intisari penting yang menangkap apa yang diyakini Luke sebagai elemen penting dalam membangun kesuksesan pelanggan.

McKenzie:

Apa arti "kesuksesan pelanggan" bagi Anda sebagai staf penjualan?

Lukas:

Kesuksesan pelanggan adalah hal yang kita semua cari. Ini pendapatan kita, kemajuan karir, sikap sehari-hari, kredibilitas, dan banyak lagi. Itulah yang membuat waktu yang kita habiskan – menjadi yang terbaik semampu kita – berharga. Pada akhirnya, ini memungkinkan orang yang membeli produk kami menjadi sesukses mungkin sehingga kami dapat mempertahankannya seumur hidup, dan meningkatkan total nilai seumur hidup pelanggan tersebut. Saat kami menjual kesepakatan bisnis baru, kami ingin memastikan bahwa kami memperoleh pendapatan sebanyak yang kami bisa selama mungkin.

Kita semua memiliki tujuan yang sama: untuk memastikan pelanggan sesukses mungkin. Dan dalam lingkungan ini, lebih banyak perusahaan harus memberikan fokus tambahan pada kesuksesan pelanggan.

McKenzie:

Ketika Anda mengatakan "lingkungan ini", apa yang Anda maksud?

Lukas:

Maksud saya sifat dunia bisnis. Ini lebih kompetitif dari sebelumnya. Mengapa perusahaan tidak terlalu fokus pada kesuksesan pelanggan mereka? Banyak organisasi memiliki fokus yang berlebihan untuk menjual bisnis baru dan memastikan bahwa mereka memperbaiki dan memperbarui produk mereka – yang sangat penting. Tapi, pada akhirnya, yang terpenting adalah kesuksesan pelanggan.

Saya baru-baru ini berpartisipasi dalam panel tentang topik ini; kami membahas layanan pelanggan vs. kesuksesan pelanggan.

Yang dimaksud dengan "layanan pelanggan" adalah bahwa kami akan menunggu sampai pelanggan memiliki masalah dan kemudian kami akan menerima telepon dari pelanggan tersebut dan kami akan membantu memperbaiki masalah tersebut. Tidak apa-apa, tetapi berisiko dalam hal berpotensi kehilangan pelanggan. Bagaimana dengan ukuran keberhasilan pelanggan itu? Kesuksesan tidak boleh diukur dari seberapa baik kita membantu pelanggan begitu ada masalah. Kesuksesan harus diukur berdasarkan tingkat kesuksesan yang dialami pelanggan saat ini versus potensi kesuksesan mereka.

Ini adalah celah yang ingin diperbaiki oleh banyak perusahaan – perusahaan yang menyadari celah tersebut dan mahir dalam kesuksesan pelanggan adalah yang terdepan, berkinerja terbaik, pemimpin pemikiran. Perusahaan-perusahaan ini menerapkan cara untuk beralih dari model "layanan pelanggan" yang reaktif ke model "kesuksesan pelanggan" yang proaktif. Mereka bertanya, bagaimana kami bisa membuat orang menggunakan solusi kami dengan cara yang dimaksudkan untuk digunakan, secara proaktif, dengan cara yang mereka belum tahu cara menggunakannya?

McKenzie :

Jika orientasi pelanggan Anda membawa mereka dari Titik A ke Titik B, seperti apa kesuksesan pelanggan itu?

Lukas:

Mari tambahkan beberapa lapisan tambahan pada perjalanan sukses, A ke D. A ke B adalah penerapan dan pelatihan produk, memastikan bahwa kami memuaskan tujuan dasar pelanggan kami.

B to C mengatakan, oke sekarang setelah kita melakukan itu, apa potensi perusahaan ini? Mari pastikan bahwa, secara proaktif, kami benar-benar meningkatkan potensi bagaimana Anda dapat menggunakan produk ini.

Lalu lapisan terakhir, C ke D, kita bertanya, bagaimana dengan orang-orang yang terkena dampak solusinya? Bagaimana kita akan melatih mereka dan memungkinkan mereka, berdasarkan kinerja perusahaan lain yang menggunakan solusi tersebut? Ini tentang memungkinkan pelanggan kami untuk memanfaatkan solusi kami dengan cara di mana mereka sekarang menjadi lebih baik dalam apa pun yang mereka lakukan.

Kami sebenarnya ingin membuat orang-orang lebih baik di sekitar solusi juga. Itulah kesuksesan pelanggan seharusnya.

McKenzie:

Apakah seluruh gagasan tentang kesuksesan pelanggan ini juga mengubah cara Anda menjual? Apakah itu dimulai dari titik penjualan dan berlanjut hingga kesuksesan pelanggan?

Lukas:

Itu pertanyaan yang bagus. Dan itulah pertanyaan yang benar-benar kami coba cari tahu.

Perspektif saya tentang hal itu adalah bahwa staf penjualan perlu dilibatkan sepenuhnya, sampai tingkat tertentu. Penjual awalnya adalah orang-orang yang membangun hubungan dan hubungan baik dengan individu yang kami jual. Kami memahami tujuan dan sasaran yang ditetapkan, memiliki kepentingan (melalui komisi) untuk memaksimalkan nilai pelanggan tersebut dari waktu ke waktu, dan, pada akhirnya, mempertahankan pelanggan tersebut. Jadi ada baiknya mempertimbangkan untuk menyiapkan model kompensasi yang memberikan penghargaan kepada tim penjualan Anda untuk semua hal tersebut – tidak hanya mendatangkan pelanggan, tetapi membuat mereka sukses dan mempertahankan mereka.

Namun sulit untuk mengetahui di mana (atau apakah) tanggung jawab staf penjualan berakhir dan staf sukses pelanggan dimulai. Dalam hal ini, penting bagi staf penjualan untuk mendukung seluruh hubungan dan keberhasilan pelanggan. Saya merasa ini adalah pendekatan kumulatif – perwakilan penjualan tetap terlibat tetapi Anda mendapatkan manajer keberhasilan pelanggan.

McKenzie:

Apakah banyak perusahaan mendekati kesuksesan penjualan dan pelanggan dengan cara ini?

Lukas:

Beberapa, tetapi tidak sebanyak yang seharusnya. Terlalu banyak perusahaan membual tentang penjualan kontrak satu tahun atau multi-tahun. Perusahaan-perusahaan ini merasa mereka perlu menghubungi klien-klien ini hanya selama periode pembaruan atau setiap kali penjualan akan segera terjadi. Itu pendekatan yang salah.

Untuk mendapatkan lebih banyak dari pelanggan itu dan untuk dapat mempertahankan pelanggan itu, kita perlu memastikan mereka memaksimalkan nilai dari solusi, dan orang-orang mereka juga menjadi lebih baik karenanya . Anda kemudian membuat klien seumur hidup, bukan klien jangka pendek.

McKenzie:

Apa manfaat mengambil pendekatan sukses pelanggan semacam ini? Apa yang dibawanya kembali kepada Anda?

Lukas:

Ini membawa kembali cukup banyak. Setiap perusahaan menginginkan lebih banyak dolar, lebih banyak pendapatan. Banyak perusahaan memiliki ambisi pertumbuhan. Banyak perusahaan bekerja sangat keras untuk dapat menandatangani pelanggan hanya agar pelanggan tersebut pergi setelah jangka waktu awal. Apa gunanya itu? Bagaimana kami dapat mempertahankan pendapatan itu dan memastikan bahwa ketika kami merekrut pelanggan baru, kami mempertahankan pendapatan itu untuk jangka panjang? Semakin banyak Anda memberi, semakin banyak yang Anda dapatkan. Saya sangat percaya akan hal itu.

Bagaimana merek bermain

Lukas:

Merek Anda adalah bagian besar lainnya dari ini. Apa yang orang katakan tentang Anda? Apakah orang-orang berkata, ya, mereka menyediakan teknologi tingkat atas, tetapi mereka tidak menelepon saya sampai perpanjangan saya? Atau apakah orang mengatakan, Anda tahu, mereka memberi saya produk teknologi tingkat atas yang awalnya saya pikir bagus dan menyelesaikan masalah saya, tetapi kemudian mereka mulai terlibat secara proaktif dengan saya, dan mengajari saya semua hal yang mungkin belum saya miliki diketahui, dan saya tidak akan berhasil menggunakannya jika tidak. Dan tidak hanya itu, mereka juga melatih tim penjualan saya. Mereka melatih tim pemasaran saya. Mereka proaktif dengan terlibat dengan tim kepemimpinan eksekutif saya sehingga sekarang mereka mendukung apa yang saya lakukan ke depan.

Ketika pelanggan ini berbicara tentang Anda di jaringan mereka, merek Anda meningkat, kemudian rujukan pelanggan mulai berdatangan. Pada akhirnya, Anda tidak perlu bekerja keras untuk bisa mendapatkan prospek dan peluang dalam sistem karena Anda benar-benar memiliki basis pelanggan Anda bekerja atas nama Anda.

McKenzie:

Luke, terima kasih atas waktunya, dan terima kasih atas pencerahannya.

Lukas:

Itu adalah kenikmatan. Terimakasih atas kesempatannya.

Kesimpulan

Kesuksesan pelanggan adalah sikap dan pendekatan baru; tujuan utamanya adalah secara proaktif membantu pelanggan Anda mendapatkan hasil maksimal dari kemitraan Anda, secara bertahap.

Tapi jangan hapus tim dukungan pelanggan Anda dulu. Dukungan pelanggan masih merupakan unsur penting dalam keberhasilan keseluruhan pelanggan Anda. Alih-alih, pertimbangkan untuk memiliki sistem berjenjang saat pelanggan Anda memiliki akses ke tim dukungan jika mereka memiliki masalah, tetapi mereka juga terus terhubung dengan tim sukses pelanggan untuk pelatihan dan pengembangan proaktif.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang dinamika perubahan penjualan, pemasaran, dan kesuksesan pelanggan, lihat eBuku kami – Melampaui Penyelarasan Penjualan & Pemasaran: Tambahkan Kesuksesan Pelanggan untuk Tim Pemenang Trifecta.