Cum (și de ce) succesul clienților este diferit de asistența pentru clienți

Îți amintești de schimbarea de acum cinci ani și ceva? Când dintr-o dată echipa ta de asistență pentru clienți a fost acum numită client, sau client, echipă de succes? Când managerii de conturi de servicii erau numiți acum manageri de succes a clienților (CSM)? Mulți oameni s-au aruncat în treabă pentru a-și redenumi echipele de asistență pentru clienți, dar ceea ce nu au făcut a fost să schimbe elementele fundamentale ale modului în care fiecare client este îngrijit – nucleul a ceea ce înseamnă cu adevărat să faci parte din „succesul clientului”.

Săptămâna trecută m-am întâlnit cu Luke Smith, director regional de vânzări la mijlocul pieței Act-On. Am discutat despre ce înseamnă cu adevărat succesul clienților, cum se concretizează acest lucru în ciclul de vânzări și nu numai și despre ce înseamnă pentru diferitele departamente din cadrul unei organizații. Ceea ce urmează este o versiune editată a conversației noastre, cu concluzii cheie care surprind ceea ce Luke consideră că sunt elementele cruciale ale succesului clienților.

McKenzie:

Ce înseamnă „succesul clienților” pentru tine ca persoană de vânzări?

Luke:

Succesul clienților este cu adevărat ceea ce căutăm cu toții . Este vorba despre venitul nostru, avansarea în carieră, atitudinea zilnică, credibilitatea și multe altele. Este ceea ce face ca timpul pe care îl petrecem – fiind cel mai bun posibil – merită. În cele din urmă, le permite oamenilor care cumpără produsele noastre să aibă un succes cât mai mare posibil, astfel încât să le putem păstra pentru o viață și să creștem valoarea totală a clientului respectiv. Când vindem o nouă afacere, vrem să ne asigurăm că obținem cât mai multe venituri posibil, cât timp putem.

Cu toții avem același obiectiv în minte: să ne asigurăm că clientul are cât mai mult succes posibil. Și în acest mediu, mai multe companii trebuie să acorde un accent suplimentar asupra succesului clientului.

McKenzie:

Când spui „acest mediu”, ce vrei să spui?

Luke:

Mă refer la natura lumii afacerilor. Este mai competitiv ca niciodată. De ce companiile nu se concentrează foarte mult pe succesul clienților lor? Multe organizații se concentrează foarte mult pe vânzarea de noi afaceri și să se asigure că își repară și își actualizează produsul – ceea ce este cu adevărat important. Dar, la sfârșitul zilei, ceea ce este cel mai important este succesul clientului.

Am participat recent la un panel despre acest subiect; am discutat despre serviciul pentru clienți vs. succesul clienților.

Ceea ce înseamnă „serviciu pentru clienți” este că vom aștepta până când un client are o problemă și apoi vom accepta un apel de la acel client și vom ajuta la rezolvarea problemei. Este în regulă, dar riscant în ceea ce privește potențiala pierdere a clientului. Dar măsurarea succesului acelui client? Succesul nu trebuie măsurat în cât de bine ajutăm clientul de îndată ce apare o problemă. Succesul ar trebui măsurat pe baza nivelului de succes pe care un client se confruntă în acest moment față de succesul lor potențial.

Acesta este decalajul pe care multe companii caută să o remedieze – companiile care sunt conștiente de decalajul și sunt competente în succesul clienților sunt liderii, cei mai performanti, liderii de gândire. Aceste companii implementează modalități de a trece de la un model reactiv de „serviciu clienți” la un model proactiv de „succes client”. Ei se întreabă, cum îi putem face pe oameni să utilizeze soluția noastră așa cum este intenționată să fie utilizată, în mod proactiv, în moduri în care încă nu știu cum să o folosească?

McKenzie :

Dacă integrarea clienților dvs. înseamnă să îi aduceți de la punctul A la punctul B, care ar fi succesul clienților?

Luke:

Să adăugăm câteva straturi suplimentare călătoriei de succes, de la A la D. A la B este implementarea și instruirea produsului, asigurându-ne că îndeplinim obiectivele de bază ale clienților noștri.

B la C spune, bine, acum că am făcut asta, care este potențialul pentru această companie? Să ne asigurăm că, în mod proactiv, facem cu adevărat progrese în ceea ce privește potențialul modului în care puteți utiliza produsul.

Apoi, stratul final, de la C la D, ne întrebăm, cum rămâne cu oamenii care sunt afectați de soluție? Cum îi vom instrui și le vom activa, în funcție de modul în care alte companii folosesc soluția? Este vorba despre a le permite clienților noștri să utilizeze soluția noastră într-un mod în care acum devin mai buni în orice fac.

De fapt, vrem să facem oamenii mai buni în jurul soluției. Asta ar trebui să fie succesul clienților.

McKenzie:

Toată această idee a succesului clienților schimbă și modul în care vindeți? Asta începe de la punctul de vânzare și merge până la succesul clienților?

Luke:

Asta e o intrebare buna. Și aceasta este întrebarea pe care încercăm cu adevărat să o rezolvăm.

Perspectiva mea este că oamenii de vânzări trebuie să fie implicați pe tot parcursul, într-o anumită măsură. Oamenii de vânzări sunt inițial cei care stabilesc relația și relația cu indivizii cărora le vindem. Înțelegem scopurile și obiectivele stabilite, avem un interes personal (prin comision) pentru a maximiza valoarea acelui client în timp și, în cele din urmă, pentru a păstra acel client. Așadar, merită să luați în considerare crearea unui model de compensare care să vă recompenseze echipa de vânzări pentru toate aceste lucruri – nu doar pentru a aduce clienți, ci și pentru a le face să aibă succes și pentru a-i păstra.

Dar este greu de știut unde (sau dacă) se termină responsabilitatea vânzătorului și începe persoana de succes a clienților. În acest sens, este important ca agentul de vânzări să ofere întreaga relație și succesul clientului. Consider că este o abordare cumulativă – reprezentantul de vânzări rămâne implicat, dar câștigi un manager de succes al clienților.

McKenzie:

Multe companii se apropie de succesul vânzărilor și al clienților în acest fel?

Luke:

Unele, dar nu atât de multe cât ar trebui. Prea multe companii se laudă că vând o afacere pe un an sau mai mulți ani. Aceste companii simt că trebuie să-i sune pe acești clienți doar în perioada de reînnoire sau ori de câte ori este iminentă un upsell. Aceasta este abordarea greșită.

Pentru a obține mai mult de la acel client și pentru a putea păstra acel client, trebuie să ne asigurăm că maximizează valoarea soluției și, de asemenea, oamenii lor devin mai buni din cauza asta . Apoi creați un client pe tot parcursul vieții, mai degrabă decât un client pe termen scurt.

McKenzie:

Care este beneficiul adoptării acestui tip de abordare a succesului clienților? Ce îți aduce înapoi?

Luke:

Reduce destul de multe. Fiecare companie vrea mai mulți dolari, mai multe venituri. Multe companii au ambiții de creștere. O mulțime de companii lucrează foarte mult pentru a putea semna un client doar pentru ca acești clienți să plece după un termen inițial. Ce rost are asta? Cum putem păstra acel venit și să ne asigurăm că atunci când semnăm un nou client, păstrăm acel venit pe termen lung? Cu cât dai mai mult, cu atât primești mai mult. Cred ferm în asta.

Cum joacă brandul

Luke:

Marca dvs. este o altă parte uriașă din asta. Ce spun oamenii despre tine? Oare oamenii spun, da, au oferit tehnologie de top, dar nu m-au sunat până la reînnoire? Sau oamenii spun, știi ce, mi-au oferit un produs tehnologic de top pe care inițial l-am crezut bun și care mi-a rezolvat problemele, dar apoi au început să se implice proactiv cu mine și m-au învățat toate aceste lucruri pe care poate nu le-am avut cunoscut și n-aș fi avut la fel de succes să-l folosesc dacă nu. Și nu numai atât, ci mi-au pregătit echipa de vânzări. Mi-au pregătit echipa de marketing. Au fost proactivi în implicarea cu echipa mea de conducere executivă, astfel încât acum să susțină ceea ce fac în continuare.

Când acești clienți vorbesc despre tine în rețelele lor, marca ta crește, apoi încep să vină recomandările clienților. În cele din urmă, nu trebuie să muncești atât de mult pentru a putea obține clienți potențiali și oportunități în sistem, deoarece ai literalmente baza de clienți. lucrează în numele tău.

McKenzie:

Luke, mulțumesc pentru timpul acordat și mulțumesc pentru iluminare.

Luke:

A fost o placere. Mulțumesc pentru oportunitate.

Concluzie

Succesul clienților este o nouă atitudine și abordare; scopul său cheie este de a vă ajuta în mod proactiv clienții să profite la maximum de parteneriatul dvs., în etape progresive.

Dar nu anulați încă echipa de asistență pentru clienți. Asistența pentru clienți este încă un ingredient vital în succesul general al clienților dumneavoastră. În schimb, luați în considerare un sistem pe niveluri atunci când clienții dvs. au acces la o echipă de asistență dacă au probleme, dar sunt, de asemenea, conectați continuu cu o echipă de succes a clienților pentru instruire și progresare proactivă.

Pentru a afla mai multe despre dinamica în schimbare a vânzărilor, marketingului și succesului clienților, consultați cartea noastră electronică – Dincolo de vânzări și aliniere de marketing: adăugați succesul clienților pentru o echipă câștigătoare Trifecta.