Wie (und warum) sich der Kundenerfolg vom Kundensupport unterscheidet

Erinnerst du dich an den Wechsel vor etwa fünf Jahren? Als Ihr Kundensupport-Team plötzlich Ihr Kunden- oder Client-Erfolgsteam hieß? Wann hießen Service Account Manager jetzt Client Success Manager (CSM)? Viele Leute sind auf den Zug aufgesprungen, um ihre Kundensupportteams umzubenennen, aber was sie nicht getan haben, war, die Grundlagen zu ändern, wie jeder Kunde betreut wird – der Kern dessen, was es wirklich bedeutet, Teil des „Kundenerfolgs“ zu sein.

Letzte Woche habe ich mich mit Luke Smith, dem Regional Director of Mid Market Sales von Act-On, zusammengesetzt. Wir unterhielten uns darüber, was Kundenerfolg wirklich bedeutet, wie sich das im Verkaufszyklus und darüber hinaus manifestiert und was es für die verschiedenen Abteilungen innerhalb eines Unternehmens bedeutet. Was folgt, ist eine bearbeitete Version unseres Gesprächs mit den wichtigsten Erkenntnissen, die festhalten, was Luke für die entscheidenden Elemente beim Aufbau des Kundenerfolgs hält.

McKenzie:

Was bedeutet „Kundenerfolg“ für Sie als Verkäufer?

Lukas:

Kundenerfolg ist wirklich das, wonach wir alle suchen. Es ist unser Einkommen, unser beruflicher Aufstieg, unsere tägliche Einstellung, unsere Glaubwürdigkeit und mehr. Das ist es, was die Zeit, die wir verbringen – damit verbringen, unser Bestes zu geben – lohnenswert macht. Letztendlich ermöglicht es den Menschen, die unsere Produkte kaufen, so erfolgreich wie möglich zu sein, damit wir sie ein Leben lang behalten und den gesamten Lebenszeitwert dieses Kunden steigern können. Wenn wir ein neues Geschäft verkaufen, möchten wir sicherstellen, dass wir so lange wie möglich so viel Umsatz wie möglich erzielen.

Wir alle haben das gleiche Ziel vor Augen: Den Kunden so erfolgreich wie möglich zu machen. Und in diesem Umfeld müssen immer mehr Unternehmen den Erfolg des Kunden zusätzlich in den Mittelpunkt stellen.

McKenzie:

Wenn Sie „diese Umgebung“ sagen, was meinen Sie damit?

Lukas:

Ich meine die Natur der Geschäftswelt. Es ist wettbewerbsfähiger als je zuvor. Warum konzentrieren sich Unternehmen nicht übermäßig auf den Erfolg ihrer Kunden? Viele Organisationen konzentrieren sich stark darauf, neue Geschäfte zu verkaufen und sicherzustellen, dass sie ihre Produkte reparieren und aktualisieren – was wirklich wichtig ist. Aber am Ende steht der Erfolg des Kunden im Vordergrund.

Ich habe kürzlich an einem Panel zu diesem Thema teilgenommen; Wir haben Kundenservice vs. Kundenerfolg diskutiert.

Was „Kundenservice“ bedeutet, ist, dass wir warten, bis ein Kunde ein Problem hat, und dann einen Anruf von diesem Kunden annehmen und ihm helfen, das Problem zu lösen. Das ist in Ordnung, aber riskant in Bezug auf den potenziellen Verlust des Kunden. Was ist mit der Erfolgsmessung dieses Kunden? Erfolg sollte nicht daran gemessen werden, wie gut wir dem Kunden helfen, sobald es ein Problem gibt. Der Erfolg sollte anhand des Erfolgsniveaus gemessen werden, das ein Kunde gerade erlebt, im Vergleich zu seinem potenziellen Erfolg.

Dies ist die Lücke, die viele Unternehmen schließen wollen – die Unternehmen, die sich der Lücke bewusst sind und den Kundenerfolg beherrschen, sind die Vorreiter, die Top-Performer, die Vordenker. Diese Unternehmen implementieren Wege, um von einem reaktiven „Kundendienst“-Modell zu einem proaktiven „Kundenerfolgs“-Modell überzugehen. Sie fragen, wie können wir Menschen dazu bringen, unsere Lösung so zu nutzen, wie sie beabsichtigt ist, proaktiv, auf eine Weise, die sie noch nicht kennen?

McKenzie :

Wenn das Onboarding Ihrer Kunden sie von Punkt A nach Punkt B bringt, was wäre der Kundenerfolg?

Lukas:

Lassen Sie uns der Erfolgsreise einige zusätzliche Ebenen hinzufügen, A nach D. A nach B ist die Implementierung und Schulung des Produkts, um sicherzustellen, dass wir die grundlegenden Ziele unserer Kunden erfüllen.

B to C sagt: Okay, jetzt, wo wir das getan haben, was ist das Potenzial für dieses Unternehmen? Stellen wir sicher, dass wir proaktiv wirklich Fortschritte in Bezug auf das Potenzial machen, wie Sie das Produkt verwenden können.

Dann fragen wir die letzte Ebene, C bis D, was ist mit den Menschen, die von der Lösung betroffen sind? Wie werden wir sie schulen und befähigen, basierend darauf, wie andere Unternehmen die Lösung nutzen? Es geht darum, unseren Kunden zu ermöglichen, unsere Lösung so zu nutzen , dass sie jetzt in allem, was sie tun, besser werden.

Wir wollen eigentlich auch die Menschen rund um die Lösung besser machen. So sollte Kundenerfolg sein.

McKenzie:

Verändert diese ganze Idee des Kundenerfolgs auch Ihre Art zu verkaufen? Beginnt das bei der Verkaufsstelle und geht bis zum Kundenerfolg?

Lukas:

Das ist eine gute Frage. Und das ist die Frage, der wir wirklich nachgehen wollen.

Meine Sichtweise dazu ist, dass Vertriebsmitarbeiter bis zu einem gewissen Grad durchgehend einbezogen werden müssen. Verkäufer sind ursprünglich diejenigen, die die Beziehung und den Rapport zu den Personen aufbauen, an die wir verkaufen. Wir verstehen die dargelegten Ziele und Ziele, haben ein berechtigtes Interesse (durch Provision), den Wert dieses Kunden im Laufe der Zeit zu maximieren und diesen Kunden letztendlich zu halten. Es lohnt sich also, ein Vergütungsmodell einzurichten, das Ihr Vertriebsteam für all diese Dinge belohnt – nicht nur, um Kunden zu gewinnen, sondern sie erfolgreich zu machen und zu halten.

Aber es ist schwer zu sagen, wo (oder ob) die Verantwortung des Vertriebsmitarbeiters endet und die Person für den Kundenerfolg beginnt. In diesem Sinne ist es für den Vertriebsmitarbeiter wichtig, die gesamte Beziehung und den Erfolg des Kunden abzusichern. Meiner Meinung nach handelt es sich um einen kumulativen Ansatz – der Vertriebsmitarbeiter bleibt involviert, aber Sie gewinnen einen Kundenerfolgsmanager.

McKenzie:

Gehen viele Unternehmen auf diese Weise an den Vertriebs- und Kundenerfolg heran?

Lukas:

Einige, aber nicht so viele wie es sein sollte. Zu viele Unternehmen rühmen sich damit, einen Ein- oder Mehrjahresvertrag zu verkaufen. Diese Unternehmen haben das Gefühl, dass sie diese Kunden nur während des Verlängerungszeitraums oder immer dann anrufen müssen, wenn ein Upselling bevorsteht. Das ist der falsche Ansatz.

Um mehr aus diesem Kunden herauszuholen und diesen Kunden halten zu können, müssen wir sicher sein, dass er den Wert der Lösung maximiert und auch seine Mitarbeiter dadurch besser werden . Sie erstellen dann einen lebenslangen Kunden und keinen kurzfristigen Kunden.

McKenzie:

Was ist der Vorteil eines solchen Kundenerfolgsansatzes? Was bringt es dir zurück?

Lukas:

Es bringt einiges zurück. Jedes Unternehmen will mehr Dollar, mehr Umsatz. Viele Unternehmen haben Wachstumsambitionen. Viele Unternehmen arbeiten sehr hart daran, einen Kunden unter Vertrag nehmen zu können, nur um diese Kunden nach einer anfänglichen Laufzeit zu verlassen. Was soll das? Wie können wir diese Einnahmen behalten und sicherstellen, dass wir diese Einnahmen langfristig behalten, wenn wir einen neuen Kunden gewinnen? Je mehr du gibst, desto mehr bekommst du. Daran glaube ich fest.

Wie die Marke spielt

Lukas:

Ihre Marke ist ein weiterer großer Teil davon. Was sagen die Leute über dich? Sagen die Leute, ja, sie haben erstklassige Technologie bereitgestellt, aber sie haben mich bis zu meiner Erneuerung nicht angerufen? Oder sagen die Leute, wissen Sie was, sie haben mir ein erstklassiges Technologieprodukt zur Verfügung gestellt, das ich anfangs für gut hielt und das meine Probleme gelöst hat, aber dann haben sie angefangen, sich proaktiv mit mir zu beschäftigen, und mir all diese Dinge beigebracht, die ich vielleicht nicht habe bekannt, und ich wäre nicht so erfolgreich damit gewesen, wenn nicht. Und nicht nur das, sie haben auch mein Verkaufsteam geschult. Sie haben mein Marketingteam geschult. Sie haben proaktiv mit meinem Führungsteam zusammengearbeitet, so dass sie jetzt meine Arbeit unterstützen, um voranzukommen.

Wenn diese Kunden in ihren Netzwerken über Sie sprechen, wächst Ihre Marke, dann kommen Kundenempfehlungen herein. Letztendlich müssen Sie nicht so hart arbeiten, um Leads und Gelegenheiten im System zu erhalten, weil Sie buchstäblich Ihren Kundenstamm haben in Ihrem Auftrag tätig.

McKenzie:

Luke, danke für deine Zeit und danke für die Aufklärung.

Lukas:

Es war eine Freude. Danke für die Möglichkeit.

Abschluss

Kundenerfolg ist eine neue Einstellung und Herangehensweise; Das Hauptziel besteht darin, Ihren Kunden proaktiv dabei zu helfen, das Beste aus Ihrer Partnerschaft herauszuholen, und zwar schrittweise.

Aber verschrotten Sie Ihr Kundensupport-Team noch nicht. Der Kundensupport ist nach wie vor ein wesentlicher Bestandteil des Gesamterfolgs Ihrer Kunden. Ziehen Sie stattdessen ein abgestuftes System in Betracht, wenn Ihre Kunden bei Problemen Zugang zu einem Support-Team haben, sie aber auch ständig mit einem Kundenerfolgsteam für proaktives Training und Weiterentwicklung verbunden sind.

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