Как (и почему) успех клиентов отличается от поддержки клиентов

Вы помните переключение пять или около того лет назад? Когда вдруг ваша команда поддержки клиентов стала называться вашим клиентом или клиентом, командой успеха? Когда менеджеров по учетным записям служб стали называть менеджерами по работе с клиентами (CSM)? Многие люди присоединились к этой инициативе, чтобы переименовать свои группы поддержки клиентов, но чего они не сделали, так это изменили основы того, как заботятся о каждом клиенте — суть того, что на самом деле означает быть частью «успеха клиентов».

На прошлой неделе я встретился с Люком Смитом, региональным директором Act-On по продажам в среднем сегменте рынка. Мы поговорили о том, что на самом деле означает успех клиента, как он материализуется в цикле продаж и за его пределами, и что это значит для различных отделов внутри организации. Далее следует отредактированная версия нашей беседы с ключевыми выводами, отражающими то, что Люк считает ключевыми элементами построения успеха клиента.

Маккензи:

Что для вас как продавца означает «успех клиента»?

Люк:

Успех клиентов — это то, чего мы все ищем. Это наш доход, карьерный рост, ежедневное отношение, авторитет и многое другое. Это то, что делает время, которое мы тратим, — стараясь быть лучше всех — стоящим. В конечном счете, это позволяет людям, которые покупают наши продукты, быть максимально успешными, чтобы мы могли сохранить их на всю жизнь и увеличить общую пожизненную ценность этого клиента. Когда мы продаем новую коммерческую сделку, мы хотим быть уверены, что получаем как можно больше дохода как можно дольше.

Мы все преследуем одну цель: сделать так, чтобы клиент был как можно более успешным. И в этой среде все больше компаний должны уделять больше внимания успеху клиента.

Маккензи:

Когда вы говорите «эта среда», что вы имеете в виду?

Люк:

Я имею в виду природу делового мира. Это более конкурентоспособно, чем когда-либо. Почему компании не уделяют слишком много внимания успеху своих клиентов? Многие организации уделяют особое внимание продаже нового бизнеса и обеспечению того, чтобы они исправили и обновили свой продукт, что действительно важно. Но, в конце концов, важнее всего успех клиента.

Недавно я участвовал в панели по этой теме; мы обсудили обслуживание клиентов и успех клиентов.

Что означает «обслуживание клиентов», так это то, что мы будем ждать, пока у клиента возникнет проблема, а затем примем звонок от этого клиента и поможем решить проблему. Это хорошо, но рискованно с точки зрения потенциальной потери клиента. А как насчет измерения успеха этого клиента? Успех не должен измеряться тем, насколько хорошо мы помогаем клиенту, как только возникает проблема. Успех следует измерять на основе уровня успеха, который клиент испытывает прямо сейчас , по сравнению с его потенциальным успехом.

Это пробел, который многие компании стремятся устранить — компании, которые осознают этот пробел и умеют добиваться успеха клиентов, являются лидерами, лучшими исполнителями, идейными лидерами. Эти компании внедряют способы перехода от реактивной модели «обслуживания клиентов» к проактивной модели «успеха клиентов». Они спрашивают, как мы можем заставить людей использовать наше решение так, как оно предназначено для использования, проактивно, так, как они еще не знают, как его использовать?

Маккензи :

Если адаптация ваших клиентов — это доставка их из точки А в точку Б, каков будет успех клиента?

Люк:

Давайте добавим несколько дополнительных уровней на пути к успеху, от A до D. От A до B — это внедрение и обучение продукта, чтобы убедиться, что мы удовлетворяем основные цели наших клиентов.

B-C говорит: хорошо, теперь, когда мы это сделали, каков потенциал этой компании? Давайте удостоверимся в том, что мы активно продвигаем потенциал того, как вы можете использовать продукт.

Затем последний уровень, от C до D, мы спрашиваем, что насчет людей, которых затронет решение? Как мы собираемся их обучать и включать в работу, основываясь на том, как другие компании используют это решение? Речь идет о том, чтобы позволить нашим клиентам использовать наше решение таким образом, чтобы они стали лучше во всем, что они делают.

На самом деле мы также хотим сделать людей лучше вокруг решения. Вот каким должен быть успех клиента.

Маккензи:

Изменяет ли вся эта идея успеха клиента и то, как вы продаете? Начинается ли это с точки продаж и продолжается ли до успеха клиента?

Люк:

Это хороший вопрос. И это вопрос, который мы действительно пытаемся выяснить.

Моя точка зрения на это заключается в том, что продавцы должны быть вовлечены в процесс на протяжении всего процесса, в определенной степени. Изначально продавцы устанавливают отношения и взаимопонимание с людьми, которым мы продаем. Мы понимаем поставленные цели и задачи, имеем личную заинтересованность (через комиссионные) в максимизации ценности этого клиента с течением времени и, в конечном итоге, в удержании этого клиента. Поэтому стоит подумать о создании модели вознаграждения, которая вознаграждает ваш отдел продаж за все эти вещи — не только за привлечение клиентов, но и за их успех и удержание.

Но трудно понять, где (и где) заканчивается ответственность продавца и начинается специалист по работе с клиентами. В этом смысле для продавца важно поддерживать все отношения и успех клиента. Я чувствую, что это кумулятивный подход — торговый представитель остается вовлеченным, но вы получаете менеджера по работе с клиентами.

Маккензи:

Многие ли компании подходят к продажам и успеху клиентов таким образом?

Люк:

Некоторые, но не так много, как должно быть. Слишком много компаний хвастаются продажей годовой или многолетней сделки. Эти компании считают, что им нужно звонить этим клиентам только в период продления или всякий раз, когда неизбежна дополнительная продажа. Это неправильный подход.

Чтобы получить больше от этого клиента и иметь возможность удержать этого клиента, мы должны быть уверены, что они получают максимальную отдачу от решения, и их сотрудники также становятся лучше благодаря этому . Вы тогда создаете пожизненного клиента, а не краткосрочного клиента.

Маккензи:

В чем преимущество такого подхода к успеху клиентов? Что это возвращает вам?

Люк:

Это очень многое возвращает. Каждая компания хочет больше долларов, больше доходов. У многих компаний есть амбиции роста. Многие компании очень усердно работают над тем, чтобы иметь возможность подписать контракт с клиентом только для того, чтобы эти клиенты ушли после первоначального срока. Какой в ​​этом смысл? Как мы можем сохранить этот доход и убедиться, что, когда мы подписываем нового клиента, мы сохраняем этот доход в долгосрочной перспективе? Чем больше вы отдаете, тем больше получаете. Я твердо верю в это.

Как играет бренд

Люк:

Ваш бренд — еще одна огромная часть этого. Что люди говорят о вас? Говорят ли люди, что да, они предоставили технологии высшего уровня, но не звонили мне до моего продления? Или люди говорят, знаете что, они предоставили мне технологический продукт высшего уровня, который я сначала считал хорошим, и он решил мои проблемы, но затем они начали активно взаимодействовать со мной и научили меня всем тем вещам, которые я, возможно, не знал. известен, и я бы не был так успешен, используя его, если бы не он. И не только это, они обучили мою команду по продажам. Они обучили мою маркетинговую команду. Они активно взаимодействовали с моей командой исполнительного руководства, так что теперь они поддерживают то, что я делаю для продвижения вперед.

Когда эти клиенты говорят о вас в своих сетях, ваш бренд растет, а затем начинают приходить рефералы клиентов. В конечном счете, вам не нужно так много работать, чтобы иметь возможность получать потенциальных клиентов и возможности в системе, потому что у вас буквально есть ваша клиентская база. работает от вашего имени.

Маккензи:

Люк, спасибо за уделенное время и спасибо за просвещение.

Люк:

Это было приятно. Спасибо за возможность.

Заключение

Успех клиента — это новое отношение и подход; его ключевая цель — активно помогать вашим клиентам получать максимальную отдачу от вашего партнерства поэтапно.

Но пока не отказывайтесь от службы поддержки клиентов. Поддержка клиентов по-прежнему является жизненно важным компонентом общего успеха ваших клиентов. Вместо этого рассмотрите возможность использования многоуровневой системы, когда ваши клиенты имеют доступ к группе поддержки, если у них есть проблемы, но они также постоянно связаны с командой по работе с клиентами для упреждающего обучения и развития.

Чтобы узнать больше об изменяющейся динамике продаж, маркетинга и успеха клиентов, ознакомьтесь с нашей электронной книгой « Выравнивание продаж и маркетинга: добавление успеха клиентов для команды-победителя Trifecta».