Come (e perché) il successo del cliente è diverso dall'assistenza clienti

Ricordi il passaggio circa cinque anni fa? Quando all'improvviso il tuo team di assistenza clienti è stato chiamato il tuo cliente, o cliente, team di successo? Quando i service account manager erano ora chiamati client success manager (CSM)? Molte persone sono salite sul carrozzone per rinominare i loro team di assistenza clienti, ma ciò che non hanno fatto è stato cambiare i fondamenti di come ogni cliente viene curato: il nucleo di ciò che significa veramente essere parte del "successo del cliente".

La scorsa settimana mi sono seduto con Luke Smith, direttore regionale delle vendite nel mercato medio di Act-On. Abbiamo parlato di cosa significa veramente il successo del cliente, come si concretizza nel ciclo di vendita e oltre, e cosa significa per i diversi dipartimenti all'interno di un'organizzazione. Quella che segue è una versione modificata della nostra conversazione, con punti chiave che catturano quelli che Luke ritiene essere gli elementi cruciali per costruire il successo dei clienti.

McKenzie:

Cosa significa "successo del cliente" per te come addetto alle vendite?

Luca:

Il successo del cliente è davvero ciò che stiamo tutti cercando. È il nostro reddito, l'avanzamento di carriera, l'atteggiamento quotidiano, la credibilità e altro ancora. È ciò che rende utile il tempo che trascorriamo, essendo il meglio che possiamo essere. In definitiva, consente alle persone che acquistano i nostri prodotti di avere il maggior successo possibile in modo che possiamo conservarli per tutta la vita e aumentare il valore totale della vita di quel cliente. Quando vendiamo un nuovo accordo commerciale, vogliamo assicurarci di ottenere più entrate possibili il più a lungo possibile.

Abbiamo tutti lo stesso obiettivo in mente: assicurarci che il cliente abbia il maggior successo possibile. E in questo ambiente, più aziende devono concentrarsi ulteriormente sul successo del cliente.

McKenzie:

Quando dici "questo ambiente", cosa intendi?

Luca:

Intendo la natura del mondo degli affari. È più competitivo che mai. Perché le aziende non si concentrano eccessivamente sul successo dei loro clienti? Molte organizzazioni si concentrano molto sulla vendita di nuove attività e sull'assicurarsi che stiano riparando e aggiornando il loro prodotto, il che è davvero importante. Ma, alla fine, la cosa più importante è il successo del cliente.

Di recente ho partecipato a un panel su questo argomento; abbiamo discusso del servizio clienti rispetto al successo del cliente.

Ciò che significa "servizio clienti" è che aspetteremo fino a quando un cliente ha un problema e poi accetteremo una chiamata da quel cliente e aiuteremo a risolvere il problema. Va bene, ma rischioso in termini di potenziale perdita del cliente. E la misurazione del successo di quel cliente? Il successo non dovrebbe essere misurato in base a quanto bene aiutiamo il cliente non appena si verifica un problema. Il successo dovrebbe essere misurato in base al livello di successo che un cliente sta vivendo in questo momento rispetto al suo potenziale successo.

Questo è il divario che molte aziende stanno cercando di colmare: le aziende che sono consapevoli del divario e sono abili nel successo dei clienti sono le prime, le migliori, i leader di pensiero. Queste aziende stanno implementando modi per passare da un modello reattivo di "servizio clienti" a un modello proattivo di "successo del cliente". Stanno chiedendo, come possiamo convincere le persone a utilizzare la nostra soluzione nel modo in cui è destinata a essere utilizzata, in modo proattivo, in modi che non sanno ancora come usarla?

McKenzie :

Se l'onboarding dei tuoi clienti li porta dal punto A al punto B, quale sarebbe il successo del cliente?

Luca:

Aggiungiamo alcuni livelli aggiuntivi al percorso di successo, da A a D. Da A a B è l'implementazione e la formazione del prodotto, assicurandoci di soddisfare gli obiettivi di base dei nostri clienti.

Da B a C sta dicendo, va bene ora che l'abbiamo fatto, qual è il potenziale per questa azienda? Assicuriamoci che, in modo proattivo, stiamo davvero facendo progressi sul potenziale di come puoi utilizzare il prodotto.

Quindi lo strato finale, da C a D, ci chiediamo, che dire delle persone che sono interessate dalla soluzione? Come li addestreremo e li abiliteremo, in base a come le altre aziende si stanno comportando utilizzando la soluzione? Si tratta di consentire ai nostri clienti di utilizzare la nostra soluzione in un modo in cui ora migliorano in qualunque cosa facciano.

In realtà vogliamo anche migliorare le persone intorno alla soluzione. Questo è ciò che dovrebbe essere il successo del cliente.

McKenzie:

L'intera idea del successo del cliente sta cambiando anche il modo in cui vendi? Parte dal punto vendita e arriva fino al successo del cliente?

Luca:

Questa è una bella domanda. E questa è la domanda che stiamo davvero cercando di capire.

La mia prospettiva su questo è che i venditori devono essere coinvolti fino in fondo, in una certa misura. I venditori originariamente sono quelli che stabiliscono la relazione e il rapporto con le persone a cui vendiamo. Comprendiamo gli scopi e gli obiettivi stabiliti, abbiamo un interesse acquisito (attraverso le commissioni) per massimizzare il valore di quel cliente nel tempo e, in ultima analisi, mantenere quel cliente. Quindi vale la pena considerare la creazione di un modello di compensazione che ricompensi il tuo team di vendita per tutte queste cose, non solo per attirare clienti, ma anche per farli avere successo e fidelizzarli.

Ma è difficile sapere dove (o se) finisce la responsabilità del venditore e inizia la persona del successo del cliente. In tal senso, è importante che il venditore sostenga l'intera relazione e il successo del cliente. Sento che si tratta di un approccio cumulativo: il rappresentante di vendita rimane coinvolto ma tu ottieni un manager del successo dei clienti.

McKenzie:

Molte aziende affrontano le vendite e il successo dei clienti in questo modo?

Luca:

Alcuni, ma non quanti dovrebbero essere. Troppe aziende si vantano di vendere un contratto annuale o pluriennale. Queste aziende sentono di dover chiamare questi clienti solo durante il periodo di rinnovo o ogni volta che un upsell è imminente. Questo è l'approccio sbagliato.

Per ottenere di più da quel cliente ed essere in grado di fidelizzarlo, dobbiamo assicurarci che stiano massimizzando il valore della soluzione e che anche il loro personale stia migliorando grazie a ciò . Stai quindi creando un cliente per tutta la vita, piuttosto che un cliente a breve termine.

McKenzie:

Qual è il vantaggio di adottare questo tipo di approccio al successo del cliente? Cosa ti riporta?

Luca:

Riporta parecchio. Ogni azienda vuole più dollari, più entrate. Molte aziende hanno ambizioni di crescita. Molte aziende lavorano molto duramente per poter ingaggiare un cliente solo per far sì che quei clienti se ne vadano dopo un periodo iniziale. Che senso ha? Come possiamo conservare tali entrate e assicurarci che quando firmiamo un nuovo cliente manteniamo tali entrate a lungo termine? Più dai, più ricevi. Ci credo fermamente.

Come gioca il marchio

Luca:

Il tuo marchio è un altro enorme pezzo di questo. Cosa dicono le persone di te? Le persone dicono, sì, hanno fornito tecnologia di alto livello, ma non mi hanno chiamato fino al mio rinnovo? Oppure le persone dicono, sai cosa, mi hanno fornito un prodotto tecnologico di alto livello che inizialmente pensavo fosse buono e ha risolto i miei problemi, ma poi hanno iniziato a interagire in modo proattivo con me e mi hanno insegnato tutte queste cose che potrei non avere noto, e altrimenti non avrei avuto lo stesso successo nell'usarlo. E non solo, ma hanno formato il mio team di vendita. Hanno formato il mio team di marketing. Sono stati proattivi nell'impegnarsi con il mio team dirigenziale esecutivo in modo che ora supportino ciò che sto facendo andando avanti.

Quando questi clienti parlano di te nelle loro reti, il tuo marchio aumenta, quindi iniziano ad arrivare i referral dei clienti. In definitiva, non devi lavorare così duramente per essere in grado di ottenere lead e opportunità nel sistema perché hai letteralmente la tua base di clienti lavorando per tuo conto.

McKenzie:

Luke, grazie per il tuo tempo e grazie per l'illuminazione.

Luca:

È stato un piacere. Grazie per l'opportunita.

Conclusione

Il successo del cliente è un nuovo atteggiamento e approccio; il suo obiettivo principale è aiutare in modo proattivo i tuoi clienti a ottenere il massimo dalla tua partnership, in fasi progressive.

Ma non eliminare ancora il tuo team di assistenza clienti. L'assistenza clienti è ancora un ingrediente vitale per il successo complessivo dei tuoi clienti. Invece, considera di avere un sistema a più livelli quando i tuoi clienti hanno accesso a un team di supporto in caso di problemi, ma sono anche continuamente connessi con un team di successo del cliente per la formazione proattiva e la progressione.

Per saperne di più sulla dinamica in evoluzione delle vendite, del marketing e del successo dei clienti, consulta il nostro eBook – Oltre l'allineamento delle vendite e del marketing: aggiungi il successo dei clienti per un team vincente Trifecta.