Cómo (y por qué) el éxito del cliente es diferente de la atención al cliente

¿Recuerdas el cambio hace unos cinco años? ¿Cuándo, de repente, su equipo de atención al cliente pasó a llamarse su cliente, o cliente, equipo de éxito? ¿Cuándo los gerentes de cuentas de servicio ahora se llamaban gerentes de éxito del cliente (CSM)? Muchas personas se subieron al carro para cambiar el nombre de sus equipos de atención al cliente, pero lo que no hicieron fue cambiar los fundamentos de cómo se atiende a cada cliente: el núcleo de lo que realmente significa ser parte del "éxito del cliente".

La semana pasada me senté con Luke Smith, director regional de ventas de mercado medio de Act-On. Charlamos sobre lo que realmente significa el éxito del cliente, cómo se materializa en el ciclo de ventas y más allá, y qué significa para los diferentes departamentos dentro de una organización. Lo que sigue es una versión editada de nuestra conversación, con conclusiones clave que capturan lo que Luke cree que son los elementos cruciales para construir el éxito del cliente.

McKenzie:

¿Qué significa “éxito del cliente” para usted como vendedor?

Lucas:

El éxito del cliente es realmente lo que todos estamos buscando. Son nuestros ingresos, avance profesional, actitud diaria, credibilidad y más. Es lo que hace que valga la pena el tiempo que dedicamos a ser lo mejor que podemos ser. En última instancia, está permitiendo que las personas que compran nuestros productos tengan el mayor éxito posible para que podamos retenerlos de por vida y aumentar el valor total de por vida de ese cliente. Cuando vendemos un nuevo acuerdo comercial, queremos asegurarnos de obtener la mayor cantidad de ingresos posible durante el mayor tiempo posible.

Todos tenemos el mismo objetivo en mente: asegurarnos de que el cliente tenga el mayor éxito posible. Y en este entorno, más empresas deben brindar un enfoque adicional en el éxito del cliente.

McKenzie:

Cuando dices “este entorno”, ¿a qué te refieres?

Lucas:

Me refiero a la naturaleza del mundo de los negocios. Es más competitivo que nunca. ¿Por qué las empresas no se centran demasiado en el éxito de sus clientes? Muchas organizaciones se enfocan mucho en vender nuevos negocios y asegurarse de que están reparando y actualizando su producto, lo cual es realmente importante. Pero, al final del día, lo más importante es el éxito del cliente.

Recientemente participé en un panel sobre este tema; discutimos el servicio al cliente frente al éxito del cliente.

Lo que significa "servicio al cliente" es que vamos a esperar hasta que un cliente tenga un problema y luego vamos a aceptar una llamada de ese cliente y vamos a ayudar a solucionar el problema. Eso está bien, pero es arriesgado en términos de la posibilidad de perder al cliente. ¿Qué pasa con la medida del éxito de ese cliente? El éxito no debe medirse en qué tan bien ayudamos al cliente tan pronto como surge un problema. El éxito debe medirse en función del nivel de éxito que experimenta un cliente en este momento frente a su éxito potencial.

Esta es la brecha que muchas empresas buscan solucionar: las empresas que son conscientes de la brecha y dominan el éxito del cliente son las pioneras, las de mejor desempeño, las líderes de opinión. Estas empresas están implementando formas de pasar de un modelo reactivo de "servicio al cliente" a un modelo proactivo de "éxito del cliente". Se preguntan, ¿cómo podemos hacer que las personas utilicen nuestra solución de la forma en que está destinada a ser utilizada, de manera proactiva, en formas en las que aún no saben cómo usarla?

McKenzie :

Si incorporar a sus clientes los lleva del Punto A al Punto B, ¿cuál sería el éxito del cliente?

Lucas:

Agreguemos algunas capas adicionales al viaje del éxito, de A a D. A a B es la implementación y capacitación del producto, asegurándonos de que estamos satisfaciendo los objetivos básicos de nuestros clientes.

B to C está diciendo, bien, ahora que hemos hecho eso, ¿cuál es el potencial de esta empresa? Asegurémonos de que, de manera proactiva, realmente estemos avanzando en el potencial de cómo puede usar el producto.

Luego, en la capa final, C a D, nos preguntamos, ¿qué pasa con las personas que se ven afectadas por la solución? ¿Cómo vamos a capacitarlos y habilitarlos, en función del desempeño de otras empresas al utilizar la solución? Se trata de permitir que nuestros clientes utilicen nuestra solución de una manera en la que ahora sean mejores en lo que sea que hagan.

De hecho, también queremos que las personas sean mejores en torno a la solución. Eso es lo que debería ser el éxito del cliente.

McKenzie:

¿Toda esta idea del éxito del cliente está cambiando también la forma en que vendes? ¿Empieza desde el punto de venta y llega hasta el éxito del cliente?

Lucas:

Buena pregunta. Y esa es la pregunta que realmente estamos tratando de resolver.

Mi perspectiva al respecto es que el personal de ventas debe involucrarse en todo momento, hasta cierto punto. Los vendedores originalmente son los que establecen la relación y la relación con las personas a las que les vendemos. Entendemos las metas y los objetivos establecidos, tenemos un interés creado (a través de una comisión) para maximizar el valor de ese cliente a lo largo del tiempo y, en última instancia, retener a ese cliente. Por lo tanto, vale la pena considerar establecer un modelo de compensación que recompense a su equipo de ventas por todas esas cosas, no solo por atraer clientes, sino también por hacerlos exitosos y retenerlos.

Pero es difícil saber dónde (o si) termina la responsabilidad de la persona de ventas y comienza la persona de éxito del cliente. En ese sentido, es importante que el vendedor controle toda la relación y el éxito del cliente. Siento que es un enfoque acumulativo: el representante de ventas se mantiene involucrado pero obtienes un gerente de éxito del cliente.

McKenzie:

¿Muchas empresas abordan las ventas y el éxito de los clientes de esta manera?

Lucas:

Algunos, pero no tantos como deberían ser. Demasiadas empresas se jactan de vender un acuerdo de un año o de varios años. Estas empresas sienten que necesitan llamar a estos clientes solo durante el período de renovación o cuando una venta adicional es inminente. Ese es el enfoque equivocado.

Para obtener más de ese cliente y poder retenerlo, debemos asegurarnos de que estén maximizando el valor de la solución, y que su gente también esté mejorando gracias a ello . Entonces estás creando un cliente para toda la vida, en lugar de un cliente a corto plazo.

McKenzie:

¿Cuál es el beneficio de adoptar este tipo de enfoque de éxito del cliente? ¿Qué te devuelve?

Lucas:

Me trae bastante. Cada empresa quiere más dólares, más ingresos. Muchas empresas tienen ambiciones de crecimiento. Muchas empresas trabajan muy duro para poder firmar un cliente solo para que esos clientes se vayan después de un plazo inicial. ¿Cual es el punto de eso? ¿Cómo podemos retener esos ingresos y asegurarnos de que cuando firmamos un nuevo cliente mantenemos esos ingresos a largo plazo? Cuanto más das, más recibes. Soy un firme creyente en eso.

Cómo juega la marca

Lucas:

Su marca es otra gran pieza de esto. ¿Qué dice la gente sobre ti? ¿La gente dice, sí, proporcionaron tecnología de primer nivel, pero no me llamaron hasta mi renovación? ¿O la gente dice, sabes qué, me proporcionaron un producto de tecnología de primer nivel que inicialmente pensé que era bueno y resolvió mis problemas, pero luego comenzaron a interactuar de manera proactiva conmigo y me enseñaron todas estas cosas que quizás no sabía? conocido, y no habría tenido tanto éxito usándolo si no. Y no solo eso, sino que capacitaron a mi equipo de ventas. Capacitaron a mi equipo de marketing. Fueron proactivos al comprometerse con mi equipo de liderazgo ejecutivo para que ahora apoyen lo que estoy haciendo para avanzar.

Cuando estos clientes hablan de usted en sus redes, su marca aumenta, luego comienzan a llegar referencias de clientes. En última instancia, no tiene que trabajar tan duro para poder obtener clientes potenciales y oportunidades en el sistema porque literalmente tiene su base de clientes. trabajando en su nombre.

McKenzie:

Luke, gracias por tu tiempo y gracias por la iluminación.

Lucas:

Fue un placer. Gracias por la oportunidad.

Conclusión

El éxito del cliente es una nueva actitud y enfoque; su objetivo clave es ayudar de manera proactiva a sus clientes a aprovechar al máximo su asociación, en etapas progresivas.

Pero no elimine a su equipo de atención al cliente todavía. La atención al cliente sigue siendo un ingrediente vital en el éxito general de sus clientes. En su lugar, considere tener un sistema escalonado cuando sus clientes tengan acceso a un equipo de soporte si tienen problemas, pero también están conectados continuamente con un equipo de éxito del cliente para una capacitación y progresión proactivas.

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