ความสำเร็จของลูกค้า (และทำไม) แตกต่างจากการสนับสนุนลูกค้าอย่างไร (และทำไม)

คุณจำสวิตช์เมื่อห้าปีก่อนได้หรือไม่? เมื่อจู่ๆ ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณก็ถูกเรียกว่าลูกค้าของคุณ หรือลูกค้าว่าทีมแห่งความสำเร็จ? เมื่อใดที่ผู้จัดการบัญชีบริการถูกเรียกว่าผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า (CSM) ผู้คนจำนวนมากกระโดดเข้าร่วมกลุ่มเพื่อเปลี่ยนชื่อทีมสนับสนุนลูกค้า แต่สิ่งที่พวกเขาไม่ได้ทำคือเปลี่ยนพื้นฐานของวิธีการดูแลลูกค้าแต่ละราย ซึ่งเป็นหัวใจหลักของความหมายของการเป็นส่วนหนึ่งของ "ความสำเร็จของลูกค้า"

เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว ฉันได้นั่งคุยกับลุค สมิธ ผู้อำนวยการระดับภูมิภาคฝ่ายขายตลาดระดับกลางของ Act-On เราได้พูดคุยถึงความหมายของความสำเร็จของลูกค้าอย่างแท้จริง สิ่งที่เกิดขึ้นจริงในวงจรการขายและหลังจากนั้น และความหมายสำหรับแผนกต่างๆ ภายในองค์กร สิ่งต่อไปนี้คือบทสนทนาฉบับแก้ไขของเรา พร้อมประเด็นสำคัญที่รวบรวมสิ่งที่ลุคเชื่อว่าเป็นองค์ประกอบสำคัญในการสร้างความสำเร็จของลูกค้า

แมคเคนซี:

“ความสำเร็จของลูกค้า” มีความหมายอย่างไรกับคุณในฐานะพนักงานขาย

ลุค:

ความสำเร็จของลูกค้าเป็นสิ่งที่ เราทุกคน กำลังมองหา มันคือรายได้ของเรา ความก้าวหน้าในอาชีพ ทัศนคติประจำวัน ความน่าเชื่อถือ และอื่นๆ เป็นสิ่งที่ทำให้เวลาที่เราใช้ – ให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ – คุ้มค่า ท้ายที่สุด มันทำให้ผู้ที่ซื้อผลิตภัณฑ์ของเราประสบความสำเร็จมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพื่อให้เราสามารถรักษาผลิตภัณฑ์เหล่านั้นไว้ได้ตลอดชีวิต และเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้ารายนั้น เมื่อเราขายข้อตกลงทางธุรกิจใหม่ เราต้องการให้แน่ใจว่าเรามีรายได้มากที่สุดเท่าที่เราจะทำได้ตราบเท่าที่เราทำได้

เราทุกคนมีเป้าหมายเดียวกันในใจ: เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะประสบความสำเร็จมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และในสภาพแวดล้อมเช่นนี้ บริษัทจำนวนมากต้องให้ความสำคัญกับความสำเร็จของลูกค้ามากขึ้น

แมคเคนซี:

เมื่อคุณพูดว่า "สภาพแวดล้อมนี้" คุณหมายถึงอะไร?

ลุค:

ฉันหมายถึงธรรมชาติของโลกธุรกิจ มีการแข่งขันมากขึ้นกว่าเดิม เหตุใดบริษัทต่างๆ จึงไม่ให้ความสำคัญกับความสำเร็จของลูกค้ามากเกินไป องค์กรหลายแห่งให้ความสำคัญกับการขายธุรกิจใหม่มากเกินไป และต้องแน่ใจว่าพวกเขากำลังแก้ไขและอัปเดตผลิตภัณฑ์ของตน ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญมาก แต่ท้ายที่สุดแล้ว สิ่งที่สำคัญที่สุดคือความสำเร็จของลูกค้า

ฉันเพิ่งเข้าร่วมการอภิปรายเกี่ยวกับหัวข้อนี้ เราได้กล่าวถึงการบริการลูกค้าและความสำเร็จของลูกค้า

“การบริการลูกค้า” หมายถึง เราจะรอจนกว่าลูกค้าจะมีปัญหา จากนั้นเราจะรับโทรศัพท์จากลูกค้ารายนั้น และเราจะช่วยแก้ไขปัญหา ไม่เป็นไร แต่มีความเสี่ยงในแง่ของการสูญเสียลูกค้า แล้วการวัดความสำเร็จของลูกค้านั้นล่ะ? ความสำเร็จไม่ควรวัดกันว่าเราช่วยเหลือลูกค้าทันทีที่เกิดปัญหาได้ดีเพียงใด ความสำเร็จควรวัดจากระดับความสำเร็จที่ลูกค้าประสบอยู่ ในขณะนี้ เทียบกับความสำเร็จที่อาจเกิดขึ้น

นี่คือช่องว่างที่หลายบริษัทต้องการแก้ไข บริษัทที่ตระหนักถึงช่องว่างนี้และมีความเชี่ยวชาญในความสำเร็จของลูกค้าคือผู้นำหน้า ผู้มีผลงานสูงสุด ผู้นำทางความคิด บริษัทเหล่านี้กำลังใช้วิธีการเปลี่ยนจากรูปแบบ "การบริการลูกค้า" แบบโต้ตอบไปเป็นรูปแบบ "ความสำเร็จของลูกค้า" เชิงรุก พวกเขากำลังถามว่า เราจะทำให้ผู้คนใช้โซลูชันของเราในแบบที่ตั้งใจจะใช้ในเชิงรุกได้อย่างไร ในวิธีที่พวกเขายังไม่รู้วิธีใช้งาน

แมคเคนซี่ :

หากการรับลูกค้าของคุณจากจุด A ไปยังจุด B ความสำเร็จของลูกค้าจะเป็นอย่างไร

ลุค:

มาเพิ่มเลเยอร์เพิ่มเติมในการเดินทางสู่ความสำเร็จ A ถึง D A ถึง B คือการใช้งานและการฝึกอบรมผลิตภัณฑ์ เพื่อให้แน่ใจว่าเราบรรลุวัตถุประสงค์พื้นฐานของลูกค้า

B ถึง C กำลังพูดว่า โอเค ตอนนี้เราทำเสร็จแล้ว ศักยภาพของบริษัทนี้คืออะไร? ตรวจสอบให้แน่ใจว่าในเชิงรุก เรากำลังสร้างความก้าวหน้าอย่างแท้จริงเกี่ยวกับศักยภาพของวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ

จากนั้นชั้นสุดท้าย C ถึง D เรากำลังถามว่า แล้วคนที่ได้รับผลกระทบจากการแก้ปัญหาล่ะ? เราจะฝึกอบรมและเปิดใช้งานได้อย่างไร โดยพิจารณาจากประสิทธิภาพที่บริษัทอื่นๆ ใช้โซลูชันนี้ สิ่งนี้เกี่ยวกับการทำให้ลูกค้าของเราสามารถใช้โซลูชันของเราในลักษณะที่ ตอนนี้พวกเขาเก่งขึ้นในทุกสิ่งที่พวกเขาทำ

เราต้องการทำให้ ผู้คน ดีขึ้นในการแก้ปัญหาเช่นกัน นั่นคือความสำเร็จของลูกค้าที่ควรจะเป็น

แมคเคนซี:

แนวคิดทั้งหมดเกี่ยวกับความสำเร็จของลูกค้าเปลี่ยนวิธีการขายของคุณด้วยหรือไม่? นั่นเริ่มต้นจากจุดขายและไปถึงความสำเร็จของลูกค้าหรือไม่?

ลุค:

นั่นเป็นคำถามที่ดี และนั่นคือคำถามที่เรากำลังพยายามหาคำตอบ

มุมมองของฉันเกี่ยวกับสิ่งนั้นคือพนักงานขายต้องมีส่วนร่วมตลอดจนถึงระดับหนึ่ง เดิมทีพนักงานขายคือคนที่สร้างความสัมพันธ์และสายสัมพันธ์กับบุคคลที่เรากำลังขายให้ เราเข้าใจเป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้ มีส่วนได้เสีย (ผ่านค่าคอมมิชชัน) เพื่อเพิ่มมูลค่าสูงสุดของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป และท้ายที่สุดคือการรักษาลูกค้ารายนั้นไว้ ดังนั้นจึงควรพิจารณาตั้งค่ารูปแบบการจ่ายผลตอบแทนที่ให้รางวัลแก่ทีมขายของคุณสำหรับสิ่งเหล่านั้นทั้งหมด ไม่ใช่แค่การนำลูกค้าเข้ามา แต่ทำให้พวกเขาประสบความสำเร็จและรักษาลูกค้าไว้

แต่เป็นการยากที่จะทราบว่าความรับผิดชอบของพนักงานขายสิ้นสุดลงที่จุดใด (หรือไม่) และบุคคลที่สร้างความสำเร็จของลูกค้าจะเริ่มต้นขึ้น ในแง่นั้น สิ่งสำคัญสำหรับพนักงานขายคือกองหลังของความสัมพันธ์ทั้งหมดและความสำเร็จของลูกค้า ฉันรู้สึกว่ามันเป็นวิธีการสะสม – ตัวแทนฝ่ายขายยังคงมีส่วนร่วม แต่คุณจะได้รับผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า

แมคเคนซี:

มีบริษัทจำนวนมากที่มุ่งสู่การขายและความสำเร็จของลูกค้าด้วยวิธีนี้หรือไม่?

ลุค:

บ้างแต่ไม่มากเท่าที่ควร มีบริษัทจำนวนมากที่โอ้อวดเกี่ยวกับการขายข้อตกลงหนึ่งปีหรือหลายปี บริษัทเหล่านี้รู้สึกว่าจำเป็นต้องโทรหาลูกค้าเหล่านี้เฉพาะในช่วงต่ออายุหรือเมื่อใดก็ตามที่การขายเพิ่มใกล้เข้ามา นั่นเป็นแนวทางที่ผิด

เพื่อให้ได้รับประโยชน์สูงสุดจากลูกค้ารายนั้นและเพื่อรักษาลูกค้ารายนั้นไว้ได้ เราต้องแน่ใจว่า พวก เขาเพิ่มคุณค่าสูงสุดจากโซลูชัน และพนักงานของพวกเขาก็พัฒนาดีขึ้นด้วย คุณกำลังสร้างลูกค้าตลอดชีวิต แทนที่จะเป็นลูกค้าระยะสั้น

แมคเคนซี:

ประโยชน์ของแนวทางความสำเร็จของลูกค้าแบบนี้คืออะไร? มันนำอะไรกลับมาให้คุณบ้าง?

ลุค:

ได้อะไรกลับมามากมาย ทุกบริษัทต้องการเงินมากขึ้น มีรายได้มากขึ้น บริษัทจำนวนมากมีความทะเยอทะยานในการเติบโต บริษัทจำนวนมากทำงานอย่างหนักเพื่อที่จะสามารถเซ็นสัญญากับลูกค้าได้ แต่เพียงเพื่อให้ลูกค้าเหล่านั้นออกไปหลังจากระยะเวลาเริ่มต้น จุดประสงค์ของมันคืออะไร? เราจะรักษารายได้นั้นไว้ได้อย่างไร และแน่ใจได้อย่างไรว่าเมื่อเราเซ็นสัญญากับลูกค้ารายใหม่ เราจะรักษารายได้นั้นไว้ในระยะยาว ยิ่งให้ ยิ่งได้รับ ฉันเชื่อมั่นในสิ่งนั้น

วิธีเล่นของแบรนด์

ลุค:

แบรนด์ของคุณเป็นอีกหนึ่งชิ้นใหญ่ของสิ่งนี้ ผู้คนพูดถึงคุณว่าอย่างไร? มีคนพูดว่า ใช่ พวกเขาให้เทคโนโลยีชั้นยอด แต่พวกเขาไม่ได้โทรหาฉันจนกว่าจะต่ออายุ? หรือมีคนพูดว่า คุณรู้อะไรมั้ย พวกเขาให้ผลิตภัณฑ์เทคโนโลยีชั้นยอดแก่ฉัน ซึ่งตอนแรกฉันคิดว่าดีและช่วยแก้ปัญหาของฉันได้ แต่แล้วพวกเขาก็เริ่มมีส่วนร่วมกับฉันในเชิงรุก และสอนฉันถึงสิ่งเหล่านี้ทั้งหมดที่ฉันอาจไม่มี ทราบ และฉันคงไม่ประสบความสำเร็จในการใช้มันถ้าไม่ และไม่เพียงแค่นั้น แต่พวกเขายังฝึกฝนทีมขายของฉันด้วย พวกเขาฝึกอบรมทีมการตลาดของฉัน พวกเขามีส่วนร่วมเชิงรุกกับทีมผู้บริหารระดับสูงของฉัน ดังนั้นตอนนี้พวกเขาจึงสนับสนุนสิ่งที่ฉันกำลังทำอยู่เพื่อก้าวไปข้างหน้า

เมื่อลูกค้าเหล่านี้พูดถึงคุณในเครือข่ายของพวกเขา แบรนด์ของคุณจะเพิ่มขึ้น จากนั้นการอ้างอิงของลูกค้าจะเริ่มเข้ามา ท้ายที่สุด คุณไม่จำเป็นต้องทำงานหนักเพื่อให้ได้โอกาสในการขายและโอกาสในระบบ เพราะคุณมีฐานลูกค้าของคุณอย่างแท้จริง ทำงานในนามของคุณ

แมคเคนซี:

ลุค ขอบคุณที่สละเวลา และขอบคุณสำหรับการตรัสรู้

ลุค:

มันเป็นความสุข. ขอบคุณสำหรับโอกาส

บทสรุป

ความสำเร็จของลูกค้าคือทัศนคติและแนวทางใหม่ เป้าหมายหลักคือการช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากการเป็นหุ้นส่วนของคุณในเชิงรุกในขั้นตอนที่ก้าวหน้า

แต่อย่าเพิ่งทิ้งทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ การสนับสนุนลูกค้ายังคงเป็นส่วนประกอบสำคัญในความสำเร็จโดยรวมของลูกค้าของคุณ ให้พิจารณามีระบบแบบแบ่งระดับเมื่อลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงทีมสนับสนุนได้หากพวกเขามีปัญหา แต่พวกเขายังเชื่อมต่อกับทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าอย่างต่อเนื่องสำหรับการฝึกอบรมเชิงรุกและความก้าวหน้า

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับไดนามิกที่เปลี่ยนแปลงไปของการขาย การตลาด และความสำเร็จของลูกค้า โปรดดู eBook ของเรา – Beyond Sales & Marketing Alignment: Add Customer Success for a Winning Team Trifecta